携程二季度财报，梁建章谈如何获取新客户，留住老用户

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携程旅行网（纳斯达克股票代码：CTRP，下称“携程”）今日公布截至2018年6月30日第二季度的财务业绩，今年第二季度净收入为人民币73亿元人民币，同比增长13%，归属于股东的净利润为24亿元人民币，同比增长564%，营业利润率为10%，环比进一步提升。

在携程第二季度财报电话会议上，携程联合创始人、董事会执行主席梁建章表示要在践行“以客户为中心”服务理念的同时，继续获取新客户，留住老用户。

我们将积极获取新客户，这块我们有两大重点。首先，继续加强产品和服务创新，以满足旅客不断变化的需求。例如，我们的数据显示，我们的很多客户喜欢家庭出行，因此，我们推出了适合儿童和老年人的旅行产品，并提供适合家庭的预订选择。其次，充分利用我们的全渠道战略，尤其是覆盖全国200多个城市的7,000多家线下门店，帮助我们更好地触达和转化通过在线渠道难以覆盖的潜在旅游客户。

其次，我们将提升用户粘性和增强交叉销售。如今，携程平台可提供超过60种为游客量身定制的国内外产品和服务，不仅可满足用户基本的酒店和交通预订需求，还能够充分解决他们在目的地的需求，包括餐饮，购物和当地玩乐。如今，在高峰期，我们整体流量的超过40％是行中流量，第二季度的行中流量同比增长超过50％。我们看到不同产品间的交叉销售越来越多。例如，在过去几年中，飞机票和火车票的交叉销售率从个位数大幅增长到超过20％。通过人工智能和进一步的产品创新，我们仍有很大的空间来提高自身在客户旅行过程中的服务能力。

第三，我们将增强客户忠诚度。过去几个月，我们通过提升客户保障和便利度，进一步升级了我们的服务体系。这些努力使我们今年4月至7月的NPS增长了20％。我们最近还推出了 “优享会”计划，通过酒店预订折扣和额外权益奖励我们的忠诚会员。该计划已涵盖数万间国内酒店，现在我们平均每天为客户节省200多万元人民币。

在财报中，携程披露了更多信息。

住宿预订业务方面，携程第二季度营业收入为28亿元，同比增长21%，主要受益于住宿预订量的增长。第二季度住宿预订营业收入环比增长13%，主要受季节性因素影响。

交通票务方面，携程第二季度营业收入为30亿元，同比增长1%。第二季度交通票务营业收入环比增长5%，主要受季节性因素影响。

旅游度假业务方面，携程第二季度营业收入为8亿3900万元，同比增长31%，主要来源于团队游和自由行业务量的增长。第二季度旅游度假业务营业收入环比增长1%。

财报显示，2018年第二季度，携程品牌在目标低线城市的用户渗透率同比平均提升了约40%。截至目前，携程的线下门店数量多达7000家，预计到今年年底将在全国开设8000家。其中，今年新开通的实体门店大多分布在三四线城市。

全球化方面，得益于携程出境游业务和Trip.com的发展，携程的国际机票（不包括天巡在内）和国际酒店业务量在第二季度同比增长约40%。天巡的直接预订业务在第二季度收入同比增长约600%。

梁建章早前曾公开表示，希望在五年之内，将携程国际业务收入在整体收入占比提高到40%至50%。

携程还在财报中对未来业绩作出展望，预计2018年第三季度净营业收入年增长率约为13%-18%。

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