【开卷有益】高速服务区，现代驿站

导语

高速服务区是加油站的一种特殊形态，是典型的现代驿站。在高速服务区，各项服务功能都得到了充分的延伸和扩展，并通过专业化分工和区域协同发挥整体服务效能。随着高速公路里程的不断改进增长，高速服务区将成为人们出行的必然选择，服务区的综合服务模式将越来越被人们所接受和关注。

随着现代无线通讯技术的普及，古代驿站的信传功能已经彻底消失，而人员物资转运功能也被现代运输业（包括客运和货运）所取代，但由于受到交通运输工具行驶速度的限制和能源应用的制约，现代运输业仍无法实现快速的、不间断的运行，在中长距离运输过程中，仍无法离开中途补给站的服务。就汽车燃料补充来说，只要汽车不加装核能，就一定需要燃料补给站，不论是汽油加油站，或是氢燃料加注站，或是充电站。此外，由于人的生理需要，在长途旅行过程中，也需要中途补给站的服务，包括卫生间、便利店、快餐、休息住宿等。

现代汽车运输业与航空运输、铁路运输的最大不同，就是既不能像航空运输那样快速到达目的地而不需中途停靠补充燃料与食品，也不能像火车运输那样自备足够的燃料与食品，因此，加油站是现代公路运输也不可或缺的辅助生命系统，没有现代加油站网络与公路网相配套，可以说，汽车运输业将寸步难行。

当然，也不是所有的加油站都是完全意义上的驿站，由于加油站所处位置的不同，周边配套商业服务设施的不同，及面对的客户群体的不同，加油站的功能定位也不同，城区的加油站一般只需要满足城内短途交通的需要，只承担了传统驿站的补给功能（即加油和便利购物的功能），而作为一种特殊形态的加油服务区，高速公路服务区可以看作是一个扩展的全功能加油站，是传统驿站各项服务功能都实施专业化经营的综合型、一站式加油服务区，是真正意义上的现代汽车驿站。

高速公路服务区作为一个全功能的公路驿站，车辆加油功能只是其全服务功能之一，由高速公路服务区具有排他性和连锁规模效益，因此，在非高速公路加油站可以一体化兼营的便利店、快餐及汽修等服务，在高速公路服务区都可以实现专业化连锁经营，通常在一条数百公里乃至上千公里的高速公路上，各服务区内的加油站、便利店、快餐、汽修和汽车旅馆都由不同的经营主体独立经营（租赁或承包经营），如在美国的高速公路上，加油站可以是BP或ESSO公司连锁经营，便利店可以是Connect或On the Run，快餐可以是麦当劳或Subway，旅馆可以是Motel。

通过对国内外高速公路服务区服务功能的分解与比较，我们可以发现一个基本事实，即不论高速公路服务区是由高速公路公司一体化经营，或是外包专业化连锁经营，对于过往的司乘客户来说，所提供的服务功能是相同的，所不同的只是服务的品牌与质量。对于客户来说，由谁来提供服务并不重要，重要的是所提供的服务能够优质高效地满足客户的需求。

西方发达国家高速公路发展的经验告诉我们，高速公路服务区实施专业化外包经营是一个多赢的成功模式。通过专业化外包经营，高速公路公司可以获得稳定的租金收益，加油站与快餐及汽车旅馆等专业化服务公司可以凭借品牌与经验的优势获得稳定的经营收入，而客户则可以获得满意的优质服务，最终的结果，是客户更多地使用高速公路，皆大欢喜。

而在国内许多的高速公路服务区，由于高速公路公司本着“肥水不流外人田”的狭隘观念，实行内部垄断经营，导致服务区管理与服务一团糟，便利店像个杂货埔、快餐店像个大食堂、汽车旅馆像个大车店、汽车修理像个路边店，由于缺少竞争和客户服务意识，专业人才与品牌意识极为淡漠，客户在这样的服务区只能买到产品，而不能奢望买到高标准的服务，因此，很少有客户能够在服务区做更多的停留和消费，绝大多数客户只是简单买点包装食品、或泡包方便面、或吃点质次价高且不卫生的快餐后继续赶路，岂不知，服务客户、增进消费的机会就这样溜走了。

深入研究西方发达国家高速公路服务区的功能定位与业务构成，我们不难发现这样一个浅显而深刻的道理：高速公路服务区不仅仅是一个停车方便的场所，更是一个迎合需求、刺激消费的场所。顾客没有抱怨不等于顾客没有不满，只是因为顾客没有选择而已。

通过对传统驿站基本功能的分析和现代高速公路服务区业务模式的比较分析，我们可以发现，现代高速公路服务区的客户需求主要体现在以下两个方面：

补给功能需求。即满足车辆和人员的能量补充的需要，包括加油服务、便利店和快餐服务等。

复原功能需求。即满足车辆维护、故障排除和人员精神体力的恢复的需要，包括卫生间、咖啡馆和汽车旅馆、停车场服务及汽车修理服务等。

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