乘客责任的内涵与界定 | 浅谈公交企业社会责任（二）
笔者在《公交企业社会责任的内涵与界定 | 浅谈公交企业社会责任（一）》中讨论了城市公共交通、城市公共汽电车客运的定义，延伸出公交企业作为公益性企业的社会责任，指出公交企业根据政府、股东、社区、环境、乘客、员工等责任对象的不同，可以划分出政府责任、股东责任、社区责任、环境责任、乘客责任、员工责任等。本文在此基础上，进一步讨论乘客责任的内涵与界定。
一、范围
常见的公交企业乘客责任包括提供公交出行服务、增强公交服务能力、保护乘客合法权益、处理乘客意见建议等方面。具体指标有：建立和完善公交服务体系、提供多样化出行服务、城乡服务均等化制度与措施、针对特殊人群的服务举措、提升公交系统信息化水平的措施、提升公交服务便利性的制度和措施、车辆服务人员管理制度与措施、保障一线运营服务的制度和措施、公交站点覆盖率、公交准点率、综合客运能力、支持创新实践、研发投入、新增专利数、科技成果产业化、严禁虚假和误导性宣传、保障乘客安全的制度和措施、车体安全和引导标识建设与维护、车辆服务人员安全教育机制、积极应对客户投诉、乘客原始意见、畅通乘客投诉渠道、投诉解决率、止损和赔偿、客户满意度等[1]。
二、易混淆点
乘客责任，顾名思义即公交企业需要对乘客履行的责任。盈利性企业以获得利润为经营目的，其经营行为与履行社会责任行为天然分离；而大部分公交企业是公益性企业，不以盈利为目标，其日常经营本身也是公益性活动，经营活动与履责活动之间不存在严格的鸿沟。因此，公交企业在开展内部社会责任管理时，容易对以下概念产生混淆。
一是乘客责任与政府责任的混淆。当前，很多城市公交行业采用了以成本规制为代表的政府购买服务政策，政府对公交企业的经营成本进行统一补贴补偿，即政府付费购买公交服务，再提供给市民。因此，有些时候公交企业是代政府向市民乘客提供服务，其服务行为是履行对政府的责任还是对乘客的责任，需要认真鉴别。二是乘客责任与社区责任的混淆。后疫情时代，许多公交企业出于内外部原因，开展了公交服务多元化的尝试，立足场站等公交服务设施，投入公交资源，向附近社区提供多元化服务。相关服务往往利用公交设施，与公交运营具有紧密关联，服务对象与公交乘客存在高度重叠。因此，有些时候两者的边界难以区分。
三、区分方法
区分乘客责任与政府责任时，一是要看相关公交服务是否已经被政府购买，在有明确政府购买公交服务政策的城市，如政府为相关服务支付了费用，则为政府责任，反之是乘客责任。二是要看相关服务需求的原发点，在没有明确政府购买公交服务政策的城市，如果相关服务是由公交企业通过自身调研后主动提供，或为响应乘客要求而提供，则为乘客责任；如果由政府指令性任务衍生而出，则为政府责任。
区分乘客责任与社区责任时，以服务内容是否与公交运营直接相关为标准。如果公交企业对社区提供的服务与公交运营存在直接关联，直接作用于乘客或潜在的乘客，比如宣讲安全乘车知识、讲解电子支付方法、开通社区线路等等，则可以定位为乘客责任；如果公交企业对社区提供的服务与公交运营无直接关联，比如看望孤寡老人，为社会车辆提供停靠、充电服务，参与所在社区卫生建设等等，则应定位为社区责任。参考文献：
1.中国社会科学院经济学部企业社会责任研究中心责任云社会责任机构、北京公共交通控股（集团）有限公司：《中国企业社会责任报告指南（CASS-CSR4.0）之公共交通运输服务业》，2018年
来源：济南市城市交通研究中心更多阅读：