“地铁最便捷城市”受市民点赞！2018年深圳轨道交通满意度结果公布啦~

在过去的2018年

我市共运营地铁8条、有轨电车1条

运营里程合计约296.7公里

全线网共运输乘客超过18亿人

轨道交通占公共交通客运量54.4%

首次超越了地面常规公交

是市民公交出行的第一选择！

也为改善交通拥堵承担了更多的责任

2018年，我们取得了成绩！

1、由中国社会科学院、未来交通与城市计算联合实验室、阿里云等单位共同发布《2018年度中国主要城市交通分析报告》，该报告依据城市地铁里程、运行速度、换乘系数、站点衔接率5项指标，深圳市便捷度得分0.91，排名第一，领先全国。得益于地铁出行的便捷性，深圳被《报告》评为“地铁最便捷城市”。

2、在防御台风“山竹”中，深圳地铁及时启动极端恶劣天气的应急预案，是我市最晚停运、最早恢复的公共交通；在节假日期间，准备预测客流情况提前部署，2018年共延长运营服务时间19天，加开临客25天。

而不断提高市民的满意度

始终是深圳市轨道交通不懈的追求！

为进一步了解我市城市轨道交通服务现状

以更好地改善服务质量、提升服务水平

2018年度深圳市轨道交通乘客满意度调查

在2019年1月2日-1月20日进行

经过线上线下的问卷调查和后续整改方案讨论

2018年乘客满意度的最终结果终于出来啦~

地铁线网运营（含深铁、港铁）

乘客对深圳市地铁线网服务
总体满意率达95.99%，同比2017年增长1.64%
达到比较满意级别~

2018年，深圳地铁线网各项运营服务质量指标均远超过国家标准值（见图1）。地铁线网运行效率方面，其中7、9、11号线达到100%运行兑现率。而4、1、 5、3号线，在客流强度较大情况下，线路保持较高的运营服务质量，一定程度上反映线路运营效率处于较高水平。线网线路整体服务质量较高，2、4、7、9号线相对表现更为出色。

图1：2018年地铁线网运营服务指标

为什么会出现这种差异呢？我们分析：近两年开通新线，为周边市民提供了更便捷的出行方式，市民普遍满意度高。而开通时间较长线路，具有客流量大、客流强度高的特点，总体满意度较新线稍低。

随着地铁线网完善

客流不断增长

其大运量交通工具的属性凸显

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准点率、列车平稳性及安全性（图2）排名靠前，满足乘客安全、准点的基本需求。像2018年二维码乘车便捷性成效明显，互联网购票比例达39%，其中乘车码用户对网络支付乘车给与高度的评价，总体满意度评价高达90分。

图2：大运量交通工具的属性凸显

市民在列车内乘车秩序、车站服务设施、安检服务、车站秩序与进出站过程等方面，评价较其他指标结果相对较低。客流秩序方面，乘客主要不满意的原因为乘车太挤，上下客区域秩序差；安检服务方面，部分乘客认为安检排队时间长和安检流程复杂；车站服务设施方面，乘客主要不满意原因为洗手间数量少、环境差、难找到等问题。

现代有轨电车运营

深圳市现代有轨电车自2017年7月12日开通以来，客运量从5千到现在稳定在3万，曾历经三次提速。本次调查结果显示，2018年有轨电车总体服务总体满意率达98.44%，得到龙华片区市民的广泛好评！ 同时，他们也对现代有轨电车提出了更高要求，希望可以缩短发车时间。

图3：有轨电车满意度受到较高评价

那么，针对此次调查结果

深圳地铁和港铁（深圳）、现代有轨电车

又将做出怎么样的整改措施呢？

深圳地铁1. 新线开通、增购列车、发车间隔缩短等措施

加快新线建设与投入运营（2019年年底前预计开通5号线南延、9号线西延线，2020年年中预计开通6号线与10号线，2020年底预计开通3号线南延、2号线东延及8号线一期。）；2018年初已启动了深圳地铁线网列车增购可研项目；按照已制定的2019年运能提升计划，预计今年可提升运能达13次以上。

2.增加人员值守，加强文明乘车宣传，增设闸机

在客流疏导关键点增设人员值守，充分利用义工、保安、站务助理或钟点工等人力资源进行客流引导；同时利用宣传方式，加深市民对地铁的了解，提升市民对客流管控及安全乘车的认识；启动客流大站进出站闸机增补工作。

3.加强安检工作督促、指导，提升宣传力度

在高峰时期安排执法队员与重点车站对安检工作加强指导，督促、协助安检点维护客流进站秩序；同时加大全线各安检点的宣传力度，加强文明乘车宣传力度，提升乘客文明乘车意识。

4.加强卫生间日常管理，完善地铁车站导向标志系统，推进卫生间改造项目工程

规范设置站内洗手间标志和导向指示牌；持续开展车站卫生间改造项目，组织推进地铁1、2、3、5号线车站卫生间改造工作。

港铁（深圳）1.考虑潮汐客流特点，进一步挖潜提效，结合北面车站客流特点，优化高峰期尖峰时段行车安排

优化高峰期尖峰时段的行车安排；适时调整大、小交路的配比安排；加快北延新增购列车的调试安排；积极探索大站行车等特殊调度手段等。

2.加强客流秩序管理，保证乘客安全、有序、文明搭乘

增强月台秩序维护员的管理职责，在管理乘客上下车的同时，进一步加强站台秩序的引导；细化站台、站厅、出入口三个区域客流管理措施，充分利用车站助理、保安、辅警、义工等多方资源，共同提升车站的乘车秩序；继续做好早、晚高峰客流密集车站的人潮管理，通过缩短截流时间及增大截流密度的方式提升乘客候车秩序；加大对乘客的安全文明宣传，树立良好的文明乘车意识。

3.提升安检服务质量，推广文明安检示范点

细化安检点和安检员的服务质量、乘客投诉监管办法；定期开展安检员、安全员顾客服务专项培训；将2018年建立的文明安检示范点的管理规范进行推广；制定“文明安全员、文明安检员”的评比制度等。

4.结合白石龙站样板洗手间经验，不断完善设备设施及导引标识，提高软性服务水平，提升乘客使用体验

结合白石龙站样板洗手间的经验，不断完善后续洗手间改造的设备设施，进一步提升洗手间整体改善效果；加快“洗手间革命”的改造进度，确保在2019年完成全线洗手间整体改造；结合运营实际需求，完善车站洗手间标志标识系统，兼顾美观、实用、易识别等原则，给乘客提供更便捷的指示标志；持续提高洗手间的软性服务，加大保洁人员对于洗手间的清洁力度，对于重点车站力争做到“随时使用，随时清扫”，同时车站管理人员定期对洗手间进行巡查，提升乘客使用体验。

现代有轨电车取多项措施缩短行车间隔，尤其是平峰时间段

增购列车；提高旅行速度（提高道口通过效率；拟在轨道沿线重点区段增设防护栏，防止人为横穿轨行区，减少列车运行干扰因素）；平峰时段增开列车。

您的发声
是轨道交通提升服务水平的动力
也为我们轨道交通服务质量指明方向
2019年来了
我们将继续稳抓运营服务质量
更好的服务广大市民出行！

素材来源：交通中心&深圳地铁&港铁（深圳）&现代有轨电车

投稿邮箱：[e-mail]

本文由深圳市轨道交通编辑整理发布，转载请注明来源

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