看完这些商场客诉，请你一定憋住笑 | 商场血泪恩仇录NO.8

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▸ 曾位于武汉恒隆广场东区L1层的「恒隆会」会员专属服务中心

在商场的各大部门中，有一个不可或缺的部门，既是需要面对顾客的繁忙一线部门，也是经常处理后台事务或协同配合的支援部门，更是大多数商场中「颜值最高的部门」；这就是客服部，也是处理商场客诉的第一责任部门。

作为商业地产的B端自媒体，LAB君回首曾写过的文章，发现自己几乎从未提及过商场的客服部，也没有谈及客服人员几乎每天都会面对的各类客诉；但对于很多商场而言，是否妥善处理客诉却是日常重要的KPI考核之一。

幡然醒悟的LAB君，想起自己似乎有很多商场客服的微信，于是厚着脸皮向她们请教了很多具有典型意义或印象深刻的客诉案例。

以下内容，是很少有专业媒体涉及却是能检验商场运营能力的重要记录；但在往下看之前，请大家先整理好自己的情绪。

#01

差点被掀翻的服务台

早些年，某商场在开业初期举办了一次大胆出位的「免费吃」活动，以通过餐饮商户的热点效应，带动全场人气。

为了控制补贴成本，活动计划只进行一天，第二天为5折优惠；当天完成指定打卡流程的顾客需要先到服务台兑换纸质「免吃券」后，才能参加活动。

活动当天，过于火爆的人气出乎所有人的意料之外。商场开门之前，就已有密集的排队人群；当商场宣布所有的「免吃券」已兑完时，排队的长龙甚至还在增加，而此时距离商场开门营业仅过了约半小时。

▸ 商场开业时，主入口前排起的长队

于是，已排队几个小时的人群愤怒了，甚至商场内的服务台都被砸抢，场面一度失控，而客服人员只能站在远处瑟瑟发抖。

面对混乱的场面，商场店总当机立断，宣布「免费吃」活动延长至7天，后面每天都会限量供应「免吃券」。至此，庞大的人群才逐渐散去。

▸ 当时外广场上密集的人群

后面的一周，商场每天一开门就有大量顾客涌到服务台前排队领取「免吃券」；在第6天，有位婆婆来到服务台：“你们这活动真是太好了，我中午不想做饭，这几天每天都来，我吃了泰国菜、烤鱼、川菜、韩国烤肉、铁板烧，觉得都不好吃，你们能否再推荐下？”客服人员一脸苦笑：“还有一个鱼头可以尝尝......”

▸ 那时的客服部成为商场其他部门积极支援的部门

LAB君点评：在商场的很多营销活动中，被动参与的客服部都需要积极配合；对于主导部门而言，提前沟通、做好预案是圆满完成活动的必备功课；而在遇到突发状况时，商场领导需要当机立断，保护员工的人身安全须放在首位。

#02

影响家庭和睦的推送

在很多商场的官微或小程序中，都集成了停车缴费模块，顾客多要关注商场官微或注册会员之后，才能进行缴费操作；而为了增强黏性，当该车再次驶入商场的停车场时，关联的个人微信都会收到入场的推送通知。于是，客诉来了。

某顾客告知妻子，将到外地出差数日，私家车就停在单位。然而，妻子的微信却在第二天晚上收到某高端商场的推送通知，显示丈夫的车辆已驶入停车场；直觉敏锐的妻子立即赶到该商场的某奢品专柜，当场发现了丈夫的出轨证据。

▸ 很多高端商场不仅有众多的国际一线品牌，也有配套的奢华酒店

事后，该顾客越想越气，到商场大闹服务台，投诉商场不尊重他的个人隐私，破坏他的家庭和睦，要求商场赔偿他的精神损失费。迫于无奈，商场核对了他的身份信息之后，将他的私家车牌照与他的个人微信号进行了重新绑定。

LAB君点评：在如今的互联网时代，线上平台让我们的生活更加便捷，同时也需要更好地保护个人隐私；例如在商场进行停车缴费时，无论停车费有多贵，都要亲力亲为，千万不要因小失大。

#03

无法线上积分的消费

对于会员消费积分，很多商场推出了顾客扫描小票二维码、拍照上传消费小票、在服务台手动积分等多元并存的积分方式，商场的信息部、运营部、客服部等也会进行员工培训及商家店员培训。然而，有关消费积分的投诉也是很多商场客诉的「重要组成」。

某顾客到武汉某高端商场消费，现场忘记积分，想着这笔近2万元的消费不积分实在可惜，于是她致电商场服务询问如何积分，客服告知她之前可进行线上拍照上传，但此方式不稳定，要求她到商场服务台办理，否则就无法积分。

▸ 很多高端商场的服务台都与国际一线品牌位于同一楼层

由于顾客已经离开武汉，所以她并没有相信客服的解答，而是自行选择了拍照上传消费小票，并在当天就发现积分已经到账；感到愤怒的顾客立即致电该商场的国内总部进行了投诉。

LAB君点评：以分散收银为主的购物中心，会员消费积分的流程确较复杂，特别是顾客拍照上传大额消费小票时，经常会出现误操作，客服人员也要在系统后台进行繁琐的审核，而让顾客到商场服务台积分自然更为「省时省力」。

#04

被迫背锅的升职礼物

某顾客为了庆祝妻子升职加薪，特地到某商场的品牌专柜购买了一款精致华美的高端钢笔，作为礼物送给妻子。

如此体贴的丈夫自然令妻子十分开心，在单位的升职会上，她当着众多手下员工的面打开了礼物，首次启用心意满满的钢笔；但这钢笔却「不孚众望」地开笔漏墨，还弄脏了她新买的奢品大衣，令她很没面子，回家之后痛斥了丈夫。

倍感委屈的顾客一怒之下，拿着妻子的奢品大衣来到商场，要求该品牌照价赔偿；而高昂的赔偿金额显然超出了品牌能接受的上限，无奈之下品牌只得报警处理；而在警方及商场的多次协调之下，最后也只能不了了之了。

▸ 挑选礼物既需要眼光，也需要运气

LAB君点评：对此案例没有点评，我只能尽力控制住自己的表情...

#05

让供应商和顾客解释

相比早些年商场营销活动所使用的纸质优惠券，如今各大商场已普及的电子优惠券不仅使用方便，也能更好地统计核销率；然而，电子优惠券也是商场客诉的「重灾区」。

某商场在开业时为了聚集人气，联合同步开业的众多品牌，通过官微限时发送电子折扣券，推出了补贴力度较大的优惠活动；不仅使线上会员的数量获得了快速增长，也为商场带来了不可小觑的线下流量。

▸ 商场开业时的各类线上线下活动极具吸引力

某顾客在标明参加优惠活动的某餐饮品牌用餐完毕后，却发现该品牌并不能核销优惠券；正巧碰到巡场的商场员工，该员工在未作充分沟通的情况下，就在现场致电系统供应商，并把电话直接递给了顾客。

在顾客和供应商经过一番艰难沟通后，终于发现是供应商在活动后台录漏了该品牌，使得优惠券无法正常核销；但供应商却拒绝承担本次损失，表示顾客本次消费只能原价买单；这显然无法让顾客满意，也进一步激化了矛盾。

LAB君点评：如果客诉都可以转交给供应商或者品牌方解决的话，那商场客服部和运营部存在的价值在哪里呢？如果第一责任部门连客诉都不愿出面调解的话，那该商场的运营能力也就不言而明了。

#06

千万不能买的充电宝

某顾客在商场租用某品牌的共享充电宝，使用中觉得质量很好就支付99元予以购买。她数日后返回商场，却想用这块已无电量的充电宝更换一块有电量的充电宝；可当她归还成功后，却发现既无法更换，也无法退款，于是只得投诉。

经商场协调，该品牌表示，顾客支付的99元是遗失费而非购买费，充电宝依旧归品牌所有，且因顾客数日未归还设备，使用计费已近百元；而该顾客表示，如是遗失，后来已归还设备，所谓的99元遗失费却并未退还。双方各执一词，互不妥协。

▸ 商场内的充电宝给顾客带来了便利，也产生了不少问题

LAB君点评：有时候，并不是顾客不想还或者忘记还充电宝，而是在想还充电宝的那一刻，却发现所有的槽位都满了......

#07

用退货来套现的顾客

些年，现金和刷卡消费还是主流，某商场周边有多家高校，大学生自然是商场的消费主力。某韩系少淑品牌凭借时尚的款式，受到女生们的青睐。某日，该品牌却被某女顾客投诉，认为其没有遵从三日内无条件退货的法律规定。

经调查，品牌不予退货的原因是该顾客多次与不同的男同伴到专柜购物，每次都让男同伴购买价格较高的新款商品；之后却独自踩着时点返回专柜要求退货，并指定要求现金退款。品牌在多次满足其要求后发觉异常，拒绝了她新的退款要求并予以永久拉黑。

▸ 女装品牌是很多商场的重要业绩来源

LAB君点评：并不是所有的客诉都是顾客占理，调查取证后以理服人的商场更显能力；而面对少数无理取闹的顾客，敢于报警处理的商场更具勇气。而在商场的日常经营中，也不仅只有退货取现这一种套现方式，积分套现、购物卡套现等也是防不胜防。

对于消费者而言，在部分发行海量购物卡的商场，偶尔会碰到一些站在收银台附近说服你可以打折结账的人，他们就是利用大额购物卡换成现金的「套现族」。如果你不希望退换货时遇到麻烦，请不要贪图这些小便宜。

#08

不能积分的新能源汽车

某顾客在长沙某高端商场购买了一辆售价30多万元的新能源汽车，本想参与商场积分，却被告知该商场刚于2022年1月发布积分新规则，汽车销售、停车、活动、服务及售后费用，均不计入积分；而其他消费，都可按不同比例参与积分。

▸ 该商场发布在官微上的积分规则

百思不得其解的顾客，不仅找过当地工商局寻求介入，也向当地媒体进行过投诉，但依旧未能实现「在商场内买车消费计入商场积分」的诉求。

商场工作人员表示，汽车销售不能计入商场积分的原因并非售价问题；商场内有很多奢侈品的售价与汽车的价格类似甚至更高，都能参与积分，主要还是该品牌与商场之间的沟通及协作问题。

▸ 商场内的新能源汽车品牌体验店

LAB君点评：该商场的汽车销售不参与积分并非个例，很多商场的积分规则都写明了同样内容；至于为何如此，或许既非价格问题，也不是品牌与商场的协作问题；如果你对商场推出会员积分的初衷及新能源汽车品牌与商场的租赁合同模式有所了解，也许已经找到答案了。

#09

日常客诉的几大组成

在商场日常客诉的构成中，零售商品的退换货、撤场商户的储值卡纠纷、停车场的缴费及免费停车券等占据多数，这些也是商场客服部及运营部颇为头疼的难题。对以上问题，LAB君可以提供一定的解题框架。

零售商品的退换货，零售类商户是商场的主要业绩来源，也是涉及投诉较多的品类，特别是出货量较大的女装品牌，主要有关商品的价格及质量等。很多品牌每月都有一定的退货及报损额度，此时就需要商场的运营部出面协调了。

▸ 某商场的女装品牌

撤场商户的储值卡，当下的商业环境中，部分经营状况不佳的商户会采取非正常的撤场方式，特别是亲子类品牌，这会给商场留下棘手的储值卡问题。对待此类客诉，运营部应及时与法务部沟通，在影响尚未扩大之前及时予以公告。

▸ 某商场对于违约撤场商户的公告

停车场的各类优惠，地处闹市区的商场，停车场的收费标准普遍较高。于是，顾客凭消费小票或会员级别兑换免费停车券，就成为客服部的主要工作内容之一，也是经常引起投诉的环节；而提供免费停车券，也是很多商场化解客诉的手段之一。

▸ 某高端商场因客服人员未及时兑换停车券而被某大V多次点名批评

#10

应被重视的商场客服

在国内商业地产高速发展与变化的时代，很多商场耗费巨资打造出新颖别致的主题空间，高调宣传引入的众多城市首店品牌；但在直接关系到消费者体验优劣的商场服务上，似乎并没有给予足够的关注与投入。

▸逐渐在商场内普及的儿童推车

在部门建设上，须面对五花八门的客诉及繁杂事宜的客服部，既是商场不可或缺的部门，也是存在感较低的部门；然而，客服人员的形象气质，关系到消费者对商场的重要印象；客服人员的工作能力，关系到商场客诉是否能妥善处理。

权限不足、职责不清带来的桎梏，工作压力大、没有晋升渠道带来的高流失率，使得客服部在商场的地位普遍偏低，甚至有些商场取消了服务台，将客服中心与会员中心合二为一，设置在消费者难以寻见的楼层角落。

相对而言，包括驻港央企在内的港资企业在商场服务上更为人性化，很多港资商场不仅设置了面积较大、服务较全的客服中心及会员中心，并在每个楼层的显眼处都设置了可以受理消费者咨询的小型服务台。

▸ 某商场设置在楼层主要出入口的小型服务台

放眼内地商场，也有一家企业值得学习，这就是来自河南许昌的胖东来，其提倡的体恤员工、贴近顾客、共进共赢的商业理念，给国内的零售商业市场注入了一股卓尔不群的清新之风。未来，「新商业LAB」也将前往河南，带来有关胖东来的专项报道。

最后，如果你有想诉说的商场客诉，或者你对商场服务有难忘的经历及新的建议，请留言告诉我们。

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#特注本文部分信息和图片来源（排名不分前后）

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