本周公关大事件 | 11.4—11.10

我们为您精选了

11月4日到11月10日

国内最受关注的三条公关资讯

滴滴顺风车重新上线：

唯一的KPI就是安全

风暴中的抄袭，风波外的晋江

桂林航空&中科院：

一场公关速度的“较量”

| 滴滴顺风车重新上线：唯一的KPI就是安全

11月6日，历经435天整改的滴滴顺风车终于又出现在了大众视野中。滴滴顺风车官方微博表示，将于11月20日开始在部分城市试运营，并将滴滴顺风车试运营方案以及试运营产品方案以配图的形式发布出来。在该试运营方案中，滴滴为保证顺风车的安全提出了一系列的保护措施，如提高准入门槛、下线个性化功能、双重核验等。

滴滴顺风车官微发布微博

原文链接：

https://m.weibo.cn/5577681545/4435585533598451

然而，从滴滴顺风车的配图中我们可以发现，该试运营方案将女性作为了顺风车的“特殊用户”来对待。女性乘顺风车的时间限制在5：00-20：00，并且试运营产品方案中有一份女性专属保护计划。

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滴滴顺风车试运营方案以及试运营产品方案截图

大概20分钟后，滴滴顺风车又发布了一篇配有长图的微博向大家介绍如何利用滴滴平台提供的安全功能提高合乘的安全性。

此篇微博详细地介绍了行程前、行驶中以及到达后司机和乘客需要了解的安全事项和滴滴平台提供的安全功能

原文链接：

https://m.weibo.cn/5577681545/4435590344515987

这两篇以“安全”为重点的微博一经发表，就引发了网友的激烈讨论。网友的观点大多集中于以下两种：

一部分人表示，非常支持期待已久滴滴顺风车的重新上线，为滴滴已经改善的安全系统“点赞”。

滴滴顺风车所发第一篇微博底下评论

另外一部分人针对“女性乘车区间限制在5：00-20：00”这项规则，对滴滴进行激烈地“声讨”，甚至有些人将这项方案与“性别歧视”和“女权主义”联系在了一起。

从滴滴顺风车所发第一篇微博底下评论我们可以发现，第二种评论的获赞明显比第一种多，舆论大多偏向于对滴滴这项方案的指责

大约两小时后，滴滴顺风车事业部总裁张瑞以及滴滴出行的总裁柳青也先后发微博，感谢所有公众对滴滴的关注、批评、鼓励，并表示会接受大家的问题和反馈。

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滴滴顺风车事业部总裁张瑞以及滴滴出行的总裁柳青先后发表的微博

6号晚，滴滴出行总裁柳青又发表了一篇微博，以一位资深女白领的身份，站在女性的角度发声，诚恳地告诉大家滴滴一直在安全问题上做努力，并配以男女平等的图，表明滴滴并没有歧视女性的立场。

滴滴总裁柳青在6号晚所发微博

此篇微博的评论

柳青这篇从女性视角出发的自我反省为滴滴带来了不少好感，但却没能阻止舆论的继续发酵，关于“性别歧视”的问题的讨论还在继续。经过一天多的时间，滴滴顺风车终于推出了新的解决方案：在试运营期间，所有用户使用顺风车的时间都是5：00-20:00。

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滴滴顺风车新的解决方案以及提出该方案的依据

在最新发布的微博中，滴滴给出了一个较为合理的解决方案：将男女在试运营期间的乘车时间定为相同。同时，滴滴也为前一天的沟通不当做出了道歉。最后，滴滴也向公众分享了他们在安全上的思考，以过往平台安全投诉数据和中国司法研究院发布的数据的作为这次滴滴所给解决方案的依据，用数据来说服公众，与公众进行有效沟通。

此后，公众讨论的焦点也从滴滴的“性别歧视”转变为了这一天多来男女在对待滴滴此次事件的不同态度上。

最新解决方案的评论

目前来看，最新顺风车的试运营方案算是给了公众一个较为满意的答复。回顾这滴滴在这一天多的危机事件，先是由男女乘车时间不同引起的公众的不满，最终滴滴根据公众的讨论得到了一个大家都相对满意的方案。其实，公众的讨论也不全是非理智的，企业如果能正确对待公众的讨论，不将公众作为自己的对立面，发现公众讨论的根本问题，或许能帮助企业找到更正确的道路。

纵观整个事件，滴滴这次的公关的确有利于沟通的进行。在舆论爆发后两小时内，滴滴的相关高管出面发声，支持公众对此次事件的看法；晚上滴滴总裁柳青站在女性的角度再次发声，减轻公众的不满。应该说，滴滴内部对此次的顺风车的试运营做了充分准备，也做出来很好的危机预案，以至于不会在危机发生时手忙脚乱。

这一年多以来，我们也能看出滴滴两起顺风车出事后所作出的改变，从上线微博话题#你好，师傅#到开展“橙果计划”，从发起公益性活动#安全带自拍大赛#到共同探讨关于顺风车的十大用户意见，滴滴选择了做一个具有强烈社会责任感的企业，滴滴在用户心中崩坏的形象也开始有慢慢修复的势头。这次滴滴顺风车的试运营只是一次滴滴的“试水”，希望滴滴顺风车能一直将保障用户的安全作为首要目标，做出真正有便于用户的软件。

| 风暴中的抄袭，风波外的晋江

前段时间大热的电影《少年的你》原著作者玖月晞被指抄袭、融梗，在网络上引发了热议。11月4日，玖月晞在微博上发表长文，声明自己没有抄袭。声明中表述的“共通的思考”引发群嘲，又让声音渐小的话题被重新点燃。

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微博评论中，话题围绕玖月晞开始纵向发展，“晋江”这个平台被反复提及，而玖月晞与晋江的关系与历史也在不断发酵，类似“抄袭同平台作者导致其退出晋江”“晋江为维护玖月晞更改平台判定规则”等等传闻，不一而足，话题逐渐从个体案例被转移到以晋江为矛头的平台规则与风气问题。

11月6日，萌芽官方微博通报参赛作品《古董》涉嫌抄袭，并作出相应惩戒措施。值得注意的是，被抄袭者北南原作《碎玉投珠》即发表在晋江平台。接连两次与“抄袭”相关的话题将晋江推到了风口浪尖。晋江文学城在两次性质截然相反的事件中都未曾表达观点，这也是粉丝愤怒点所在。一件抄袭，一件被抄袭，在短时间内集中爆发，舆论讨论的焦点虽是玖月晞和北南两个作者，但与两个作者相关联的晋江，理应认识到问题的内在关联与管理上存在的隐患。

萌芽官方通报了事件调查，确认参赛作品涉嫌抄袭，并向作家北南致歉

即使晋江并不热衷对外的表达，其也应当对平台内部写作者和读者产生共情，做好保护。强粉丝向的晋江文学城，极少曝光于公众视野，其对内与对外的公关思路也会因此有着巨大的差异。从这个角度来说，晋江在两次事件中的沉默，延续其对外的“不知名”，有利于降低公众将其与“抄袭”刻板印象的关联。但在晋江内部，晋江有责任向全平台读者、作者进行内部的意见贯彻，为读者与作者输送安全感。

晋江平台在粉丝眼里有诸多值得诟病之处，但因其仍有优秀创作者与持续生产的内容而仍在国内网文写作中占有相当的地位。如果说之前粉丝所言问题皆为细枝末节，那么此次“抄袭”与“反抄袭”风波则可能成为晋江“伤筋动骨”的致命疾病，凸显着这个行业的底线与原则。

微博话题#晋江今天倒闭了吗#

内含多类粉丝对晋江问题的抱怨

晋江签约作者“墨香铜臭”“玖月晞”等知名作者相继卷入非法出版、抄袭融梗风波，于情于理该站出来表态的晋江，却选择躲藏在他们的背后。作为内容生产平台，对内容生产者强力的版权保护是内容生产者安全感的首要来源，也是用户留存的重要保障。

但两次事件证明，晋江不仅无力做到对平台内容与作者的保护，更“无意”去做这一点，反而是舆论传闻所言“为了版税放弃底线与规则”的说法被广泛传播。晋江既未明确表示站在“被抄袭”作者一方，也不曾输出正确的行业价值观，对各类指责更是沉默以对，这种“懦弱”会失去粉丝的信任，失去平台赖以生存的根本。而这，远比晋江本身形象的损失更为严重。

当平台作者深陷风暴，平台决不能将自己置身风暴之外，做一个沉默的看客。守住底线之上，也要厘清平台生存根基。

| 桂林航空&中科院：一场公关速度的“较量”

11月3日，一位网红的微博截图引发热议。在该截图中的照片里，一位既没有佩戴工作牌也没有着专业制服的女孩坐在正在航行的飞机驾驶舱中，开心地摆出“V”型手势，并且女生还面前摆放着泡好的茶，原微博还配文“超级感谢机长呀！！实在是太开心了”。

要知道飞机驾驶舱中存在密密麻麻上百个按钮，如果被不甚碰到，后果将不堪设想，整架飞机的乘客都可能会有生命危险。而明知其中利害关系的机长还擅离职守，允许网红在驾驶舱内泡茶拍照，一时间该微博截图可谓是“一石激起了千层浪”，瞬间引发舆论，登上微博热搜。随后更有网友扒出该网红是桂林旅游学院空中乘务专业学生，所以其违规进入驾驶舱则是明知故犯，因此舆论对于此事的批判愈发强烈。同时也有网友指出涉事飞机属于桂林航空公司，桂林航空官微评论区随之被网友“狂轰滥炸”。

事发一日后，桂林航空回应此事称经核实，网友举报事件的确发生在今年1月4日由桂林飞往扬州的CT1011航班上，桂林航空同时对当事机长作出终身禁飞的处罚，而其他涉事机组成员也被无限期停飞并进一步接受调查。

同时，5日桂林航空再次表态，内部下发了一份《关于给予桂林航空乘客进入驾驶舱违规事件责任人处分的通报》，通报显示桂林航空从董事长到维修经理，公司高层集体被降职罚薪处理。 

纵观此次事件，桂林航空出现的问题确实极其严重，涉及到了乘客的生命安全。但是从其对于危机事件的反应速度与处理方式这个角度来看，桂林航空的公关值得被肯定。

而与桂林航空处理危机事件速度相当还有中科院。11月5日下午3点左右，有微博网友爆料，一名疑似在中国科学院就职的外籍人员Mark A. Kolars在职业社交网站上发布不当的涉华言论。

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从网友爆出的内容来看，该男子称自己在中科院工作，并发布了多为“讨厌肮脏的黄种人”“中国男人光说不做，只敢摆架子”一类涉及种族歧视的话语

Mark A. Kolars的言论这无疑于是触碰到了我们的底线。网友纷纷在中科院官博下留言，事件迅速发酵。3点26分中科院微博 @中科院之声发博表示“感谢关注，已经在查。”

两个小时后，中国科学院自动化研究所官方微博于17时30分发布了情况说明，承认经过核查Mark A. Kolars是其科学艺术团队项目聘用人员。同时研究所对于该外籍人员的错误态度表示极度震惊及愤慨，并表示严厉谴责，研究所也已经立即对该人员停职检查。

爆料微博在3点爆出，中科院方面3点半就做出了第一步回应，并在5点半就核实情况作出了声明。短短2个半小时中科院给公众做出了交代。不少网友点赞中科院的反应速度，称其简直是“光速”反应。

同时7日，据北京公安出入境报道，中科院自动化研究所已解除了与Mark A. Kolars的合同，北京市公安局出入境管理局也依法注销了其工作类居留许可，限期离境。

桂林航空与中科院此次出现问题同属于机构内员工出现不当行为或言论，从某种程度上来讲，这两件事件发生的直接原因其实不在于机构而在个人，但究其根本原因机构肯定应该负部分责任。在这种情况下，两家机构能够及时反应并敢于承担，实际上是在第一时间将自己与公众放在了同一个讨论体系中——公众关注同样也是自己关注的，在未成为舆论中心时就用诚意控住了公众负面情绪的发酵向机构倾斜。同时，机构在回应后的严肃处理更是将前期及时反应所带来的公众好感继续延续，做好了整个事件处理的闭环。

当在危机事件中面对公众质疑，企业对于公众的责任实际上就体现在其反应速度与反应质量方面。反应速度与反应质量能够同时做好，达到平衡，企业的一系列处理才可能得到公众的认可。但最后笔者也希望，企业能够不断完善自身监管与员工教育，预防公众受伤才是最有效的“治疗方案”。

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文案 | 杨诗睿、于立龙、王倍

题图设计 | 陈思雯

推送排版 | 王倍 

整合 | 史楠、林彦俐、揭珊萌、于立龙

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