【头条】服务创品牌 初心百年传——公司业务总监，北京市分行行长郭莽谈服务
小事持之以恒，小善久久为功。在常年的不懈努力下，交通银行北京市分行在金融服务方面已经获得社会各界的初步认可。且看交通银行公司业务总监，北京市分行党委书记、行长郭莽如何认识“服务”。
交通银行公司业务总监，北京市分行党委书记、行长郭莽
交通银行已有百年历史，既是百年民族金融品牌的继承者，又是中国金融体制改革的先行者。近年来，交通银行北京市分行围绕首都“四个中心”功能定位，严格按照北京银监局和北京市银行业协会“大众满意金融服务”创建工作要求，提升服务理念，打造优势载体，丰富服务细节，进一步提升了综合服务能力。
小事持之以恒，小善久久为功。在常年的不懈努力下，目前交通银行北京市分行在金融服务方面已经获得社会各界的初步认可：在北京银监局消保监管评级中，交行连续两年被评为一级行；在权威第三方机构开展的零售银行客户满意度调查中，交行连续三年位列北京地区首位；银行业协会组织的“百佳”、“千佳”网点评选中，交行均位居前列，并有24家支行获评星级网点，17家支行获评特色示范网点。
北京市分行积极落实交总行“两化一行”发展战略，将“建设一流财富管理银行”作为客户服务的基本理念，力争以自身专业能力协助客户进行更好的财富管理安排。
近年来，交行加强财富管理团队建设，增加客户经理配备，并通过持续培训，增强客户经理财富管理能力，为个人客户提供全方位、多层次的金融服务。并致力于打造类别齐全、品种丰富的财富管理“金融超市”，理财产品不断推陈出新，推出挂钩黄金、沪深指数、记账式原油等结构性理财，使投资者得以主动参与市场投资，分享市场涨跌双向收益。
针对个人中高端客户，北京市分行提供三项“专享”服务：一是配备“一对一”专属客户经理，提供丰富的财经资讯，为客户设计专业的资产配置方案；二是配备专享沃德财富服务中心，客户可享用温馨舒适的贵宾洽谈区，享受金融交易和理财服务的私密性；三是配备专享理财产品，根据中高端风险承受能力，为其专门设计符合客户特点的专属理财产品。
针对高净值的私人银行客户，交行提供由客户经理、私人银行顾问、财富管理专家团组成的“1+1+1”专属服务体系，依托集团综合化、国际化、专业化优势，为客户提供全球综合财富管理规划方案，满足客户不同领域的财富追求。
开展“小小金融家”活动
在做好传统银行服务的同时，交行北京市分行为不同类型的客户提供各式增值服务，涵盖文化品鉴、健康养生、商旅生活、经济视野、公益生活、家族传承等方面，其中跨境礼遇、健康管家等服务获得客户高度好评。交行组织的“私羽空间”及“藏韵”俱乐部，举办的私人银行财经论坛，开展的“财思少年”训练营，内容新颖，特色鲜明。针对客户7-12岁子女推出的“《小小金融家》财商课堂”，获得客户一致好评，成为银行增值服务的品牌项目。
打造优势载体
交通银行作为大型国有银行，拥有相对全面的业务体系和比较完备的服务能力。在做好全面金融服务的基础上，交行北京市分行力争打造几项优势服务载体：
太平洋信用卡。在交行全球网络支撑下，太平洋信用卡不仅体现出更强的全球适用性，而且被注入更多的科技元素，目前已成为客户比较喜欢的信用卡产品之一。
太平洋公积金卡。交行北京市分行是全市首家与公积金管理中心开展合作的银行，成功发行太平洋公积金卡。深化支取代发、委托贷款、财富管理等一揽子服务方案，并将公积金贷款中心引入交行网点，为客户提供一站式服务便利。
太平洋公积金卡
手机银行。交行开发手机银行系统以来，在业内率先推出无卡取款、无卡消费功能。针对北京市民需求，交行北京市分行有针对性地开发了一系列特色交易和增值服务，较好地提升了北京地区手机银行用户的体验效果。
商户收单。交行北京市分行在继续保持线下收单优势、服务好广大商户和持卡人的基础上，适应零售行业发展趋势，努力提高线上收单服务水平。
代理缴费服务。以“人无我有，人有我优”为目标，交行北京市分行力求为客户提供安全、方便、快捷的公共事业类服务。缴费业务覆盖话费、电费、水费、燃气费、暖气费、歌华有线收视费、百度搜索推广费等北京地区大部分缴费品种，并借助“531”科技系统建设，对自助缴费、自动代扣代缴渠道进行全面优化，提升客户体验效果。
公共事业类服务。推出“银卫安康”综合服务，与协和医院、航天总医院等医院合作，为市民看病就医提供挂号服务和结算便利。开展“银校通”业务，帮助大专院校建设“智慧校园”，为在校学生提供在线缴费功能和校内结算服务。
个人信贷业务。交行高度重视金融支持民生工作，在个人贷款方面构建“圆梦贷”品牌，涵盖购房、购车、综合消费、个人经营等全方位用途，并针对不同客户群体的需求差异，推出多样化产品。
小微企业金融服务。围绕北京市科技创新和文化创新“双轮驱动”战略，交行突出支持实体经济，积极服务小微企业创业创新。在全国率先推出的知识产权质押贷款业务，在北京市首批设立科技金融专营机构，扶持了创新工场、爱国者、北斗星通、太极计算机、汉邦高科、乐视网、完美世界等一批典型创业企业快速成长。
丰富服务细节
在做好财富管理、提供优质产品的基础上，交行北京市分行鼓励各基层网点结合自身客户结构、业务特点和所处区域的“微环境”，为客户提供贴身、贴心的特色服务。
交行下属望京西园支行发挥地处韩籍人士集中居住地的特点，为客户提供韩语服务区专属服务；作为个人信贷服务中心，芳群园支行不断优化个贷业务流程，提高服务效率；中关村园区支行以服务小微企业为特色，发挥投贷联动优势，积极为初创期小微客户提供资金支持；中轴路支行结合周边客户特点，强调绿色环保理念，以服务老年客户为特色，获得客户广泛好评。
望京西园支行韩语特色服务
北京市分行注重服务细节管理，大处着眼，小处着手，为客户提供盲文版业务指南、办理业务期间宠物代管等贴心的细节服务；在具备条件的网点开辟母婴私密区，打造“母爱一平方”温馨品牌；春节前夕在全渠道投放新币，为市民准备“压岁钱”提供便利。
客户需求不断发展，服务提升永无止境。下阶段，交行北京市分行将紧密围绕首都“四个中心”的职能定位，严格落实“三去一补一降”的宏观调控要求，明确服务重点、增强服务能力、确保服务合规，在北京银监局和北京市银行业协会的组织推动下，进一步满足好首都市民的金融需求，服务好首都北京的经济社会建设。
突出四项金融支持
北京市分行将突出抓好科技金融、文化金融、绿色金融和普惠金融建设，努力增强“新常态”下的综合服务能力。
创新科技金融。落实“双创”战略，成立小微企业事业部，组织科技类小微企业专营团队，支持“大众创业，万众创新”。
服务文化金融。成立文创类小微企业专营团队，聚焦文化产业创新实验区，加强针对性产品创新，加大对融资较为困难的初创期文创企业的扶持力度。
深入小微企业了解融资需求
支持绿色金融。在支持实体经济发展的基础上，积极践行绿色金融战略。运用交总行绿色债券专项资金，重点加大对“节能、污染防治、资源节约与循环利用、清洁交通、清洁能源、生态保护和适应气候变化”六个类别绿色项目的资金支持力度，特别关注绿色交通运输项目，为轨道交通提供专项融资。
发展普惠金融。在做好线上服务的同时，进一步贴近市民需求、服务百姓生活、延伸服务网络，解决好银行服务“最后一公里”的问题。
加强智能网点建设
北京市分行将进一步加快网点智能化建设，广泛应用新型电子机具，促进线上线下协同。一方面加强智能柜台、智能打印机等新型自助设备配置，运用互联网思维，将微信银行、手机银行、短信平台、个人网银、邮件系统等多渠道进行整合，实现线上预约、线下服务的联动模式；另一方面加快网点服务模式优化和服务管理提升，使客户能够更加方便地办理业务，更加主动地实现与银行的信息交互。
中国银行业文明规范服务百佳示范单位西单支行营业室“全家福”
在此基础上，交行还将尝试配备人工智能机器人，研究运用“人脸识别”技术的可行性，实现客户身份自动确认基础上的个性化服务，提升客户体验效果。
依法合规开展业务
“依法合规开展业务，满足广大客户合法合理的金融需求”是交行北京市分行一以贯之坚守的服务原则和工作底线。
员工风险合规知识竞赛
交行将继续强化“首都金融无小事”的理念，切实加强风险防控和案件防范，持续强化员工职业操守培养，努力杜绝各种案件隐患和失范行为，保证广大客户资产安全与合法权利不受侵害。
落实消费者权益保护
在消费者权益保护方面，交行北京市分行将严格按照监管部门要求，加强公众金融教育，积极履行金融企业的社会责任。持续开展金融知识普及工作，制作样式新颖、喜闻乐见的消保宣传品，针对不同消费群体，开展系统、持续、深入的金融知识宣传。通过微信公众号发布用卡安全提示和电信诈骗防范贴士，一点一滴帮助客户增强风险防范意识。
做好盲人服务
交通银行拥有百年历史，正是对满足社会金融服务的不懈追求，使交行这家“百年老店”的品牌久而弥香。在监管部门的支持和指导下，交行北京市分行将继续优化资源配置、关注服务细节、深挖服务潜力、提升综合服务水平，通过满足客户日益多元化的金融需求。
（北京市分行供稿）