海外行思 | 纽约311智慧化管理城市：收集吐槽大数据
作为美国人口最密集、族群最多元的国际大都市，纽约被誉为世界最伟大的城市之一。如何智慧高效地管理城市，及时有效地为市民提供服务，是纽约市政府需要优先解决的问题。为此，纽约政府着力打造了全美最大的非紧急政府服务平台“纽约311”。
“纽约311”是个啥？
“纽约311”是由纽约前任市长迈克尔·布隆伯格（Michael Bloomberg）于2003年提议建立的24小时全年无休人工呼叫中心发展而来的。不同于专门处理紧急事件的911中心，成立311的目的在于为公众提供一个能获取各种政府信息、请求非紧急事件处理的便捷高效的渠道。
是市民的投诉、咨询平台
2003年以前，市民如需向政府咨询信息或申请服务，必须通过40条不同的人工服务热线与市长行动中心联系。纽约311建立后，市民不仅能通过拨打311投诉垃圾处理、乱停车、噪音污染等问题，还能向政府咨询各种各样的公共信息，如健康保险、纳税信息、查询申诉状态等。目前，纽约311可为纽约市民提供包括预约房屋检查、大件垃圾回收处理等[1]超过3600种非紧急的政府服务。
资料来源：https://www.wsj.com/articles/SB10001424052748704723604575379313202256530
图2 移动版311平台界面
资料来源：http://usabilitymatters.com/service-design-heuristics-part-1-of-3/
311不仅服务范围包含城市生活的各方各面，服务效率高也是保证其成功运作的重要因素。据统计显示，85%的市民在首次致电311后问题就得到了解决，且85%的电话接通时间不超过30秒[2]。便捷的渠道与高效的服务使纽约311成为一个成功的信息服务中心，且迅速发展成为美国最大的非紧急政府服务系统。据不完全统计显示，2007年6月，311人工平台收到了他们的第5千万个来电；2010年5月，收到了第1亿个来电；而5年之后的2015年，呼叫平台已接到了他们的第2亿个来电。
图3 2003—2014年的311人工服务平台来电记录
资料来源：http://www1.nyc.gov/office-of-the-mayor/news/018-15/de-blasio-administration-record-breaking-number-311-contacts-new-yorkers-2014
随着互联网技术的发展，纽约311还拓展了智慧服务平台。除了拨打热线电话，市民还能通过公共社交平台，如twitter和Facebook、在线网站、手机公共平台等向中心咨询政府公开信息或寻求市政相关服务。仅在2016年，纽约311就收到了超过3600万条记录，平均每位纽约市民4.2条，而其中近一半来自互联网及手机在线平台[3]。
表1 2016年纽约311平台服务数据统计
资料来源：作者编译自http://www1.nyc.gov/office-of-the-mayor/news/033-17/311-sets-new-record-nearly-36-million-interactions-2016
更是市民—政府协同合作的纽带
“纽约311”是一个受理市民投诉的平台，也是市民与政府紧密协同合作的纽带。一方面，普通民众能积极表达他们对城市的街道、基础设施、建设的关注，并及时向政府反映最新的城市问题。例如，市民可以向311投诉和报告他们看见的路边非法停车、公共场所的乱涂乱画，以及道路受损问题等等。这让政府更快地更新城市信息、了解城市动态，让政府认识到自身管理运作的不足，并起到一定程度上的监管作用。
另一方面，政府也能通过311平台向民众发布最新的政府信息，并通过311参与民众关注的城市话题。例如，纽约市政府于2007年组建了街道观察小组（Scout: Street Conditions Observation Unit），定期巡查街道，并向311报告他们所见的任何街道环境和交通问题[4]。311会像受理普通市民的投诉报告一样，记录下街道观察小组的报告，并安排相关人员进行处理。随后街道观察小组跟进检查，并向政府部门报告这些问题是否得到有效解决。市民作为城市的主人来，随时发现、提出问题，政府作为城市的管理者，积极解决问题，二者之间的高效互联互通让纽约这座城市更加美好。
图4 2007年，时任纽约市长的布隆伯格参与街道观察小组行动
资料来源：http://www1.nyc.gov/office-of-the-mayor/news/299-07/mayor-bloomberg-launches-new-team-inspectors-report-street-conditions-build-record#/0
还是透明公开的数据平台
纽约311每天都会收到成千上万条来自各个渠道的投诉和咨询，每一条记录都会被保存，并标注在地图上供进一步分析。信息技术部门将数据进行匿名处理后在政府数据公共平台上整理发布，并且向市议会报告每月统计数据。这些数据能够帮助决策者探测到城市的细小变化并及时作出反应。例如，针对排在市民投诉首位的噪音问题，政府专门在一些高投诉率地区开展了一系列消灭噪音行动；针对公共场所饮酒问题，政府在高投诉率社区开展了针对非法俱乐部的检查行动。这些投诉数据不仅能让政府有针对性地解决市民提出的问题，还能帮助政府区分政策的优先顺序。
任何人都能够在数据公开平台查询到匿名的311投诉记录，包括投诉种类（从噪音投诉到非法停车）、投诉时间、地点，以及投诉受理状态（相关部门已收到投诉、投诉处理完毕）等。公开的信息数据能让政府相关部门、城市规划师、数据爱好者，以及任何感兴趣的人做有趣而有意义的分析。
譬如……
根据纽约市的相关规定，在供暖季里出租屋房主或者物业管理部门必须提供暖气并保持出租屋室内在适宜温度，否则租户有权向311平台投诉并要求房屋管理部门介入调查[5]。2016年，与无暖气（或热水）相关的投诉就占到了311投诉的第三位[6]。针对这个问题，租房引擎Renthop利用公开制作了纽约市与暖气相关的投诉可视化图，来帮助租客选择合适的租房区域[7]。
图5 纽约市冬季暖气相关投诉统计图
资料来源：https://www.renthop.com/studies/nyc/heat-complaints-up-20-year-over-year-bronx-cooler-than-brooklyn
《纽约客》杂志分析了与噪音相关的311投诉分布。他们发现，离曼哈顿越远，与噪音相关的投诉越少，并且不同社区投诉的噪音种类常常有所不同[8]。不同种类噪音呈现出不同的空间分布（图6），为政府相关部门提供了更有利的信息。比如，当展开针对不同种类噪音的整治活动时，可以在特定区域加大整治力度。
图6 311噪音投诉分布图
资料来源：http://www.newyorker.com/tech/elements/mapping-new-york-noise-complaints
类似利用311数据开展的分析研究还可以有很多。例如，城市规划师可以研究是否需要在违章停车问题突出的地区新增停车位或提升公共交通服务可达性等。311平台提供的数据为各行各业打开了一条真正利用数据解决城市问题的智慧城市管理新思路。
“纽约311”总结与展望
纽约311的出现为实现政府职能提供了一种非传统的方式，增加了市民查询政府公开信息与申请投诉的渠道，让政府的各项政策与信息能够更广泛的被了解。据报道，311平台今年将引进IBM的Watson智能管理系统，进一步提高平台的运行效率[9]。当然，311平台同样存在不足。比如，如何保证穷人的投诉受到同样的重视？有报道称，被收容的无家可归者通过311进行的投诉请求往往得不到处理等[10]。又如，311数据平台公开的投诉记录位置信息是否泄露了民众隐私？这些都是需要纽约市政府不断思考并解决的问题，但瑕不掩瑜，总体而言，纽约311无疑是当今城市智慧化管理的典范。
参考资料
[1] http://www1.nyc.gov/311/index.page
[2] https://www.accenture.com/us-en/success-new-york-city-customer-service-solution-summary
[3] http://www1.nyc.gov/office-of-the-mayor/news/033-17/311-sets-new-record-nearly-36-million-interactions-2016
[4] http://www1.nyc.gov/office-of-the-mayor/news/299-07/mayor-bloomberg-launches-new-team-inspectors-report-street-conditions-build-record#/0
[5] http://www1.nyc.gov/nyc-resources/service/1813/heat-or-hot-water-complaint
[6] http://www1.nyc.gov/office-of-the-mayor/news/033-17/311-sets-new-record-nearly-36-million-interactions-2016
[7] https://www.renthop.com/studies/nyc/heat-complaints-up-20-year-over-year-bronx-cooler-than-brooklyn
[8] http://newyorker.com/tech/elements/mapping-new-york-noise-complaints
[9] http://www.crainsnewyork.com/article/20170112/TECHNOLOGY/170119941/ibms-watson-will-soon-answer-your-311-calls-as-part-of-a-24-million-upgrade-to-the-system
[10] http://www.nydailynews.com/new-york/nyc-homeless-shelter-residents-call-311-no-listening-article-1.2759222
作者：姜洋，博士，宇恒可持续交通研究中心，总监。yangjiang@chinastc.org
丁玮，硕士，宇恒可持续交通研究中心，项目专员
陈宇琳，博士，清华大学建筑学院，副教授
订阅号编辑、排版：张祎娴
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