2018年上半年12315消费者诉求数据出炉，投诉量第一的是......

　　7月30日，湖北省工商局发布上半年全省12315平台消费者诉求数据综合分析报告。报告显示，2018年上半年该平台共接收服务类投诉45711件，占投诉总量的53.24%，服务类投诉占比创新高。

商品

类投诉

　　上半年商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、计算机产品、首饰、保健品。

　　商品类投诉量前十位的类别呈“八升两降”态势，通讯产品和计算机产品的投诉量同比有所下降，其他各类别投诉量均同比呈上升趋势。

服务

类投诉

　　上半年服务类投诉量居前十位的依次是：文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、房屋装修服务、制作保养和修理服务、互联网服务、中介服务、教育培训服务、租赁服务。

　　上半年服务类投诉前十位各类别中，除互联网服务的投诉量同比减少外，其他各类别投诉量均同比明显增加，增幅均在30%以上。其中，投诉量同比增幅最大，且均呈倍速增长的是租赁服务、房屋装修服务和中介服务。

投诉

热点

热点一：家用电器投诉高峰提前到来，售后服务投诉集中

　　上半年家电投诉中最多的三类依次是：空调1163件、电视机630件、冰箱569件，占家电投诉的一半以上（52.4%）。

　　消费者投诉主要反映家电售后维修服务不到位，购买家电后无人上门安装，出现故障无人维修或屡修不好，额外收取安装费、维修费，新买的电视出现屏幕破裂、花屏等问题，商家不按规定履行“三包”义务等。由于信息不对称，以及维修行业经营不规范，“小病大修”，夸大故障收取高额维修费用的现象时有发生。此外，投诉还反映空调不制冷、冰箱有异味、热水器存在安全隐患等质量问题。

　　消费提示：消费者在购买家电时，要注意家电的性能、规格、型号等信息，大件商品送货上门或网购家电坚持先验后收，仔细核对查验，确认型号正确、商品无损坏后再签收。网购家电时要特别注意选购的家电商品是否包含上门安装、全国联保等售后服务项目，注意索要正规发票，存留促销活动截图、订单信息、聊天记录等维权证据。

　　热点二：文化娱乐体育服务稳居服务类投诉首位，合同类纠纷近九成

　　上半年共处理文化娱乐体育服务投诉5474件，月均912件，投诉量同比增加37.43%，位居服务类投诉首位。文化娱乐体育服务的投诉量自去年4月以来，一直稳居服务类投诉第一位。

　　消费者反映最为集中的是预付卡消费问题，如：健身房、游泳馆等办卡后商家突然关门歇业导致退款无门、办卡后迟迟不开业、转卡收取高额转卡费、私教课程收费混乱等问题。

　　消费提示：今年5月1日起施行的《湖北省消费者权益保护条例》第十二条明确规定：“经营者需要发放单用途商业预付卡（含其他预收款凭证）的，应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放，并依法向其工商登记注册地商务主管部门备案。”5月1日以后，未经商务部门备案而发放预付卡的违法行为，可能依法受到处罚。第十二条还规定：“经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让单用途商业预付卡的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。”这些规定将促进预付式卡经营行为规范。

　　热点三：房屋装修服务投诉激增3倍多，装修公司逾期未完工问题突出

　　上半年全省12315系统共接收房屋装修服务投诉2954件，同比增幅高达353.07%，位居服务类投诉第五位，今年上半年的投诉量几乎相当于该类别2017年全年投诉总量。

　　当前我省房屋装修市场的巨大需求和装修行业发展不平衡之间形成巨大矛盾，一些无管理能力、无相关资质、无资金实力的商家进入装修行业，消费者又缺乏专业鉴别能力，是导致房屋装修服务投诉量剧增的主要原因。从消费者投诉情况来看，装修公司不履行合同约定、拖延工期、逾期不完工问题最为突出。

　　消费提示：签订装修合同时，消费者和装修公司应深入沟通、实地考察，尤其是对装修材料、具体价格、施工人员等各个方面都要详细了解，才能签订合同。最好选择口碑好、规模大的装修公司，切勿迷信“高品质低价格”的宣传噱头。装修过程中注意经常去现场监工，把控质量和进度，一旦发现问题应及时与商家协商解决，解决不了的可以向当地工商部门或消委（协）投诉。

热点四：中介服务投诉量创新高，房屋中介不退押金惹争议

　　上半年中介服务投诉1940件，投诉量同比增加253.37%，从上年同期的前十位之外升至第八位。其中，房屋租赁中介投诉1237件，占64%。

　　主要反映中介服务不规范，合同包含霸王条款，拒不退还押金、合同期间中介跑路、虚假宣传、不履行合同义务等。

　　消费提示：消费者要谨慎与中介公司签订合同，切勿草率付款签约，应当仔细了解合同内容，对合同中约定不明的重要内容要以书面形式进行明确，特别要留意合同中涉及双方违约责任的内容。

12315

投诉案例

　　案例一：襄阳的汤先生6月30日投诉称其今年3月份花5000元买的冰箱，因冷藏室温度太高，已经先后维修了7次，无奈向工商部门投诉。经调解，商家已同意为消费者更换新机。

　　案例二：6月22日，王女士投诉称其在潜江某瑜伽馆报名学习瑜伽，参与“交300抵2000”的活动，商家当时宣称无使用限制，现在却要求王女士必须消费满3000才能参与抵扣活动，并且王女士想要报名的项目还不在活动范围内，王女士不能接受，要求退还预存的600元。辖区工商所工作人员接诉后，立即联系双方了解情况，经调解，商家同意退还投诉人600元，投诉人表示满意。

　　案例三：武汉的阮女士5月29日投诉称其5月9日在武汉某装修公司支付2万元定金，但对装修公司出的效果图不满意，并且装修公司一直拖延工期。于是她向工商部门投诉，要求商家退还定金。工商部门接到投诉后，组织双方调解，最终双方达成调解协议，被诉方承诺在6月25日前退款到投诉方指定账户，投诉方表示满意。

来源：湖北省工商局

记者：郭妍捷

编辑：蔡佳圆

通讯员：程喆、童颖

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