2019年7月到9月，新梅共和城业委会召开了三次业主大会会议，通过协议选聘的方式成功换来了品牌物业。去年10月，主任在业委会线下交流活动中讲述了这段换物业的经历。以下内容整理自他的讲述。我所在的新梅共和城是静安区一个2002年开盘的老小区，小区处在大宁中心地块，正对大宁公园，当初定位很高，但之后还是陷入了一种无限堕落的局面，到了17年后的今天，小区环境已经一塌糊涂。我们有2484户住户，188个商铺，商住混搭是当时一个特色，但为我们后续整治带来了很大的麻烦。物业费从开盘到之后的十多年间，一直是1.47元/月/平方，直到最近我们调整到2.3元/月/平方，地面停车费150元/月，地下产权车位50元/月管理费。房价是7.5万/平方，略低于周边。说到物业公司，我们小区有很多故事。老物业被辞退之后，百联物业来干了两年，因入不敷出成本难以承担，自己提出退出小区。上一家物业干的时间最长，被我们解聘了。我们是第三届业委会。第一届业委会干了三年，因为知情权官司即将败诉，他们辞职了。之后业委会断档三年，我想告诉同仁们，业委会断档不是谁想控制就能控制的，到2013年，第二届业委会产生。我们这一届上台时，第二届已经期满了，不过期间穿插着一些维权行动。上一届虽然是满届卸任，但业委会在近一年的时间里是个空壳。其实协议选聘的具体过程也就三个月的事，但从这三个月往前推三年，我们做了大量准备工作。首先是业主群和志愿者群等沟通渠道的建立。2016年9月，我们成立了业主群，到现在，我们小区已经建立了3个业主群，包含1100位业主。之后志愿者团队建立，一直稳定在50人左右。当时在业委会、物业不作为的情况下，我们的志愿者团队和街道、居委会一起发挥了很大的作用。在成立了这个群大半年的时间之后，我们认识到，没有主体资格，仅仅靠这一点力量是不足以使小区发生改变的。真正有主体资格的组织小区里只有三个，居委会、业委会、物业。当物业公司不作为，而业委会又不推动物业公司作为，作为志愿者我们能怎么办？可以把矛头对准物业，但没有用。我们讨论之后认为，根本问题还是在业委会身上。所以我们要把业委会的龙头摆正，2017年6月起，我们开始倡议罢免业委会。因为小区议事规则规定，罢免业委会只需要业主签字即可，不需要房产证，我们先后获得了900多户业主的签名。问题上上位法不支持，所以我们这次罢免行动无疾而终。跟房办仔细沟通之后，他们的建议是，一、放弃，等半年之后业委会到期换届；二、再努力一把，搜集业主的房产证 。我们选择了后者。其实只花了一个月时间，我们就搜集到了600户，超过20%的业主产证，召开临时业主大会会议来罢免第二届业委会的全部委员。理想是美好的，然而业委会不作为，你一点办法也没有。我们和他们耗了几个月之后，直到2018年3月，他们自己在届满前3个月提出换届申请。在这样的情况下，实际上我们前面所做的罢免工作已经没有意义了。一般的业主在群里可以当键盘侠，发很多牢骚，但真正的志愿者是出来做事情的。这也是志愿者与其他业主不同的一点。我们在志愿者阶段，将业主群从10个人扩展到现在的1100个人， 把业主群的氛围引导到一个很健康的状态，没有广告，没有垃圾，没有红包，大家讨论业主问题、探讨最新的法律法规，相互促进和激励，积极维护小区权利。在关键时刻，志愿者们都会站出来解决问题。2016年的时候，我们小区里有一个买大饼的摊位，过去历任物业试图上门劝阻，城管也来执过法，但每一次，摊主都直接拿刀威胁，吓退所有人。在我们的努力下，这个摊位被成功地取缔了。这件事情给业主的感觉非常好。我们在跟街道、居委会等部门沟通时，均保持有礼有节的态度。即便是罢免业委会的那个阶段，在没有任何支持的情况下，我们也保持一个理性沟通的状态，没有采取任何过激的行为，这也为我们小区现在健康的发展奠定了一定的基础。最重要的是我们这群志愿者。有一批愿意站出来参选业委会的人，这一点比什么都重要。如果没人站出来，自己的龙头把不正，那之前做的一切都没用，之后业委会的管理就更加无从谈起。从2018年的3月到2019年的5月，我们都处在业委会的选举阶段，整整一年零两个月，时间很漫长。可能有的小区会觉得这个时间已经很短了，我也看到过有的小区时间拉得更长，但我们之前已经经历过两次罢免，心里很急。不过我们还是很耐心地按照议事规则走完每一步。成立改选小组用了5个月的时间，由4名业主加3名街道和居委会干部组成。其中我们志愿者获得了3席，这对我们不断掌握所有选举信息提供了很大帮助。因为我听说很多小区大部分人都不清楚改选进行到了哪一步，而我们对于整个过程，从头到尾都是非常清楚的。我们小区的议事规则可能和别的小区有些不一样。在我们之前，小区出现过一批比我们更有开创性的老一辈的维权者，为我们在议事规则上奠定了一些基础。议事规则上有一个召集人制度，召集人类似于楼组长，每一栋楼要有1～2名召集人，约等于每一个小单元产生一位业主代表。所以我们首先要把102名召集人选出来，这件事花了3个月。2019年春节期间，选举暂停，直到4月才重新启动，正好遇上62号文件出台，规定参选人中50%为党员，需要重新评估40人的大名单。居委会花了大量心思推荐人选，最后的局面是，大名单里我们志愿者有12名，党员25名。经召集人投票的小名单上， 从40人大名单中选出来17人，这也是之后开业主大会用来表决的正式委员和替补委员。这其中我们志愿者9人，党员10人。这为我们之后的班底奠定了基础。在全体业主的等额表决下，结果已经没有悬念了，8名志愿者当选委员，1人候补，9名党员当选委员，1人候补。最终，我们在2019年5月12日形成了新一届业委会班底。早在三年前建立志愿者团队时，我们就在和老物业打交道了，督促他们改进服务质量。等到我们选上业委会后，就开始采用公函的形式与物业交流。我们给物业发了无数份公函，包括地下室住人产生的消防隐患问题、公共收益不转账的问题、日常维护保养不到位的问题、环境不整洁的问题……我们把给物业的公函同时张贴在小区公告栏内，让所有业主都能了解物业公司需要改进的地方。所以从那时起，我们就在做群众的宣传工作了。在一直没有得到物业回复和改善的情况下，我们在7月1日启动了续聘和选聘物业的表决。其实我们从一上任起就做了两方面的考虑，一是续聘物业，如果物业配合，那么我们可能只能走这条路；如果物业不配合，我们就必须提早考虑，选聘物业应该怎么进行。在那时，我们联系了专业的第三方公司青蓝以及相关政府部门，和房办、房管部进行了提前沟通。从他们那里，我们得到了一个三步走的想法：解聘物业、调整物业费、选聘新物业。召开一次业主大会已经够呛了，这三步走痛苦的地方就在于要开三次业主大会会议。很多人说第一步可以不做，直接进行选聘就可以了。我们出于谨慎的态度，觉得小区情况复杂，这一步必须走。一定要给老物业一个续聘的机会，哪怕我们用选票把它投下去，也比不给他机会，他到处搞事情要来的好。而后面两步是必须跟进的步骤。我们小区十几年没调整过物业费，那么我们在原物业费的条件下再换一个物业公司，不见得有好的结果。肯定有很多人问到底是协议选聘还是公开招投标。在业委会当选之初，我们也在思考，小区能不能走协议选聘？首先，小区议事规则里没有规定选聘物业的模式，没有说不可以进行协议选聘；然后我们进行多方咨询，确实很多专家，包括街道花钱请来的第三方单位表示，5万平方米以上的小区不能走协议选聘，必须公开招投标。我们又参考了很多其他业委会的经验，比如达安花园、惠芝湖三期，在向他们进行了讨教之后，确认协议选聘完全可以操作。7月，我们进行了第一步，解聘老物业。8月，我们调整了物业费，9月，我们选聘了新物业。这个过程中，解聘老物业其实有一些未知数，在进行这个动作之前，我们没办法预判是否一定能够解聘掉老物业。所幸，物业解聘成功。我们紧接着成立了物业选聘小组，这个小组采用在小区里公开邀请业主参与的方式组建，有意思的是，没有业主报名。这样也好，如果报名来的是搞事挑刺的人，老实说我们不知道该怎么办。最后物业选聘小区由业委会加居委会组成。选聘小区成立后，我们做了两件事。一是请评估公司评估小区物业费正常的市价。二是公告邀请其他物业公司来我们小区协议选聘。我们现在的这家品牌物业不是他们主动进来的，而是我们邀请过来的。我们想把标杆企业邀请进来，但因为我们物业费比较低，心里是没底的。品牌物业是物业费2.5元以下的小区，一般是不接的。我们抱着试试看的心态把他邀请过来。当时我们跟企业的沟通是，按自己企业正常的物业收费标准报价，不要局限于我们小区现阶段的物业费价格。这样我们获得了十几家企业的报价。对小区内部，我们通过志愿者和召集人群体了解业主心理预期的物业费价格愿意承受多少。这两个群体在小区里相当有影响力，因此我们认为他们调查的结果能够一定上代表业主的意见。在业主预期与企业报价存在偏差的情况下， 我们做了一些沟通、引导、调整，最后我们做了一个全小区群的调查。这一次的调查结果被用作参考制定物业费方案的依据。 调整好物业费之后，就是请专业的招投标公司做招标流程。与此同时，我们考察、暗访、评估各个物企楼盘，就各个问题方案进行沟通，同时也通过众蚁社区了解到意向物业旗下的小区楼盘，得到了很多有价值的参考。最后就是选聘新物业。我们每一次业主大会会议都是15天。其中第一次业主大会不仅是解聘物业的过程，我们也制定了一个选聘的方案，其中很重要的一点是我们拿到了业主大会的授权，授权业委会可以聘请招投标公司进行后面的招投标流程。在原始投票中，我们小区是842张解聘票，161张续聘票，也是以绝对优势解聘老物业的。投票结果出来后，第二天我们便给老物业发了解聘通知，10月16号，我们终止了与老物业的合约。我们先要做一个行业物业的标准定价，其作用在于让大部分业主心里能有一个概念。在选聘物业之前，小区一直流传着这样一种说法：“我们32万方的小区，（物业费）8毛钱也能做，为什么1.47元还要给它涨价？”拿出真实的数据，用事实说话很重要。业主有疑问可以提出来，没有疑问，那就要遵守规则。我们和第三方签订了招投标代理协议，这是他们给我们的物业服务成本核算报告。在这份评估报告里，第三方给出了我们小区的一个物业服务标准。他们认为，我们小区正常的物业费应该为2.11元/月/平方，物业服务人员的配置在80人左右。这些信息对于业主都是一些指正性的引导。我们把这份报告放大到A3纸打印出来，贴在会所门口，电子版则分享在各大业主群内。第三方建议我们物业配置人数至少80人，最终品牌物业配置了94个人，而原来的老物业大概只有50个人。这是十几家物业报价的表格，其中2.3元/月/平方是万科的报价。我们获取这个报价，目的在于了解我们有意向的企业会以什么样的价格接受我们，其他物业企业会以什么价格给出参考我们小区，这是我们订物业费的一个依据。否则我们定出来的物业费，不一定能和市场上的公司匹配得起来。我们前期做了一些网络调查。把周边一个好的小区的物业定价拿来做参考，有一定的代表性。宝华的物业费是1.9元，慧芝湖是2.5元，都比我们高。光讲1.9元，大家没概念，一说宝华，大家就都知道了。
最初我们还没有引进万科，在初步统计中，大家心里能接受的物业费是1.9元。后来万科介入，我们再把万科的情况告诉大家，情况就有了变化。我们获得了600多份反馈意见，很多业主们的心里价位，有2.1元的，有2.4元的，这对最后的决策有很大作用。
物业费定在什么标准上，肯定是重口难调。第一个原则就是必须在投票中体现原物业费，如果把这个价格拿掉，那161票反对票肯定会跳出来的，小区肯定会闹翻天；二是尽量压缩价格选择区间，避免选票太过分散；三是尊重市场规律，参考专业评估公司的建议设计价格区间；四是充分考虑小区业主的心理预期。第一类原价——很多业主反感讲倾向于原价等同于对价格敏感，我说，小区17年未涨物业费，现在还想要维持原价，这就是价格敏感。第二类是愿意涨价，但对物业公司无所谓的人。第三类，我们直接就拿万科的标准定价，告诉业主大家选到这个物业费，品牌物业就有可能入驻我们小区。第二次业主大会我们做了两个议题设置，一是物业选聘方案，二是物业费选择，这原本是一体的，因为物业费是三选一，所以拆成了两个议题。这张选票的内容比较复杂，有协议选聘的步骤、授权在这张选票上都已经界定掉了。大家在同意的同时，也已经授权我们下一步招投标的一个具体操作了。表决的结果，方案三获得了压倒性的胜利，也就是2.3元的物业费。到了第三次业主大会，很多小区是业委会选出两个物业公司，让大家二选一。但我们小区议事规则规定，未反馈意见视为同意大多数（物业选聘除外），因此物业选聘不适用于差额选举，我们只能选出一家物业。我们和全体业主解释这一规则，很多人不满意：“为什么不能给我两个或者三个选择？”但议事规则是钉死的，我们也没有办法。参与投票的人也不过1000人，过不了半，要是再三选一，那就更没结果了。后来大家也都理解了。为准备这次业主大会会议，我们依照招投标的规定，给5家物业企业发了招标邀请函，这5家基本都是选聘小组定下来的。在开标前几天时，我们邀请这5家企业来小区答疑，并邀请了很多业主旁听、提问。这次活动是开发式的，也帮助业主增加了对企业的了解。9月12号，就是开标选出一家物业，这件事纯粹是由评标小组和招投标公司来完成的。我觉得与企业在前面的沟通比后面的都要重要，在招投标流程中与物业企业通过答辩进行了解的时候，其实非常形式化，更多的了解都是在前期沟通中进行的。招投标的流程是21天，这是钉死的。评标小组的构成我们听取了评估公司的建议，5个选聘小组成员加上2个专家， 看上去我们的优势很大，但操作之后我发现风险挺大。在正式评标之前，我们内部开了会，统一内部意见，如果内部意见不一致，那么结果肯定是由专家主导的。评标时的意见不是个人意见，而是集体意见。最后的结果已经没有意外。9月29日，我们给意向企业发了中标通知，9月30日，签定合同。经过这一次选聘物业，我认为协议选聘是最能体现业主大会主权的方式，但一定要有群众基础，没有这一点，协议选聘无从谈起。3、不能够简单听从所谓“第三方”的意见，一定要有多方面的了解。4、三次业主大会，其实面临了很多反对意见，但我们依法依规，反对派也无可奈何。5、在与意向企业的沟通中，很多条件我们提的比较苛刻，但最终他们还是同意了。所以坚持就是胜利，品牌物业也是可以沟通妥协的。6、强烈建议，一定要选择专业的招投标公司，这次协议选聘，青蓝的建议为业委会省了很多力气，他们有足够的经验，而且这笔费用不用另付，是中标企业承担的。8、强烈建立业委会100%送达选票，便于最后的统计，省掉很多力气。
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