一图看懂五星酒店卫生“丑闻”|业内人士称工资低、人力匮乏是痛点
▲视频|大V曝光高档酒店卫生乱象：浴巾当抹布 一条毛巾共擦杯具马桶 。新京报我们视频出品
脏浴巾、毛巾擦完水池擦水杯
“花总”提供的视频素材显示，9月25日，在福州香格里拉酒店，服务员拿使用过的方巾先擦洗手台和镜子，再擦口杯。10月15日，在北京康莱德酒店，服务员拿客用浴巾擦拭口杯和洗手台，拿抹布擦洗手台后，又用来擦咖啡杯的内壁。
在9月29日的贵阳喜来登贵航酒店，服务员拿用过的浴巾或毛巾擦洗杯具。同样的情况也出现在10月27日的上海华尔道夫酒店、11月2日的上海浦东文华东方酒店、11月5日的上海浦东丽思卡尔顿酒店和11月1日的上海四季酒店。
在这些酒店，漱口和喝水用的杯子，都没有使用专用的清洁工具，都是水洗再擦干，未经过消毒程序。
客用浴巾不只被用来擦杯具。视频显示，10月8日，上海世茂皇家艾美酒店，服务员用浴巾擦拭马桶。在10月29日的上海璞丽酒店、11月5日的上海浦东丽思卡尔顿酒店、11月1日的上海四季酒店，浴巾均被当作抹布，用来擦拭淋浴喷头、墙壁、玻璃门或地面。
衣服也可以被用做抹布。10月30日，上海宝格丽酒店，服务员从垃圾桶里捡出来使用过被丢掉的一次性杯盖，用衣服和毛巾反复擦拭后，放在桌上。10月17日，北京柏悦酒店，服务员用客用方巾擦洗口杯和咖啡杯后，扯着衣角，用衣服把杯子内壁擦干。
“花总”表示，据他的了解，大型酒店管理集团对客房清洁有严格的标准，比如不同的抹布有不同的用途，不能混用，不能使用客用布草做清洁。
从视频来看，一布多用的情况普遍存在于这些五星级酒店中。在11月8日的北京王府半岛酒店，服务员用同一块毛巾擦杯子和洗手池。9月21日的南昌喜来登酒店、10月29日的上海璞丽酒店、11月1日的上海四季酒店、11月8日的北京颐和安缦酒店也出现了同样的情况。
在10月9日的上海世茂皇家艾美酒店和9月20日的南昌喜来登酒店，还出现了同一块抹布被用来分别擦拭马桶和杯子的情况。
▲视频|打扫卫生违规行为属实 上海文华东方酒店致歉：加强员工培训 。新京报我们视频出品
部分涉事酒店:杯子应消毒 正核查
11月14日晚，记者就此事致电在“花总”视频中被点名的14家酒店。
北京康莱德酒店工作人员表示已通过记者了解到此情况，正在进行了解核查。福州香格里拉酒店工作人员表示，会告知相关部门尽快了解情况。
对于视频内容，上海四季酒店工作人员称：“用客人使用过的毛巾或者方巾去擦这个杯子？不会，目前没有见过这种事情”。上海浦东丽思卡尔顿酒店工作人员表示，按照酒店的标准，杯子应该消毒，客用方巾不能用来擦杯子，“我们都是按照五星级酒店的标准来清理的”。南昌喜来登酒店工作人员表示，用过的杯子应该做一次消毒。
截至发稿，共有12家酒店作出回应。
▲视频|被曝光24小时后，14家酒店中已有12家作出回应。实习生 张慧 制
北京卫生监督部门将约谈部分涉事酒店
针对北京地区的4家涉事酒店，今日，北京市卫生监督部门介入调查，并进行了现场检查。相关负责人表示，针对此次曝光的问题，卫生部门将对部分五星级酒店进行约谈。
记者从北京市卫生和计划生育监督所获悉，卫生部门已经介入调查，已对四家酒店的房间物品进行取样。
除卫生监督部门外，北京市旅游委也发布通报称，将对涉事酒店进行约谈。
通报称，北京市旅游委将在11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。
通报指出，北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查，并将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。
▲视频|北京柏悦酒店回应卫生乱象：深表歉意 在内部展开彻查。新京报我们视频出品
半数清洁工为外包人员
超额完成有更多绩效
今天下午，新京报记者随卫生监督人员到北京王府半岛酒店核实酒店卫生情况。对于该酒店被指清洁人员用脏毛巾擦洗手台，酒店公关部负责人杨艺介绍，目前已经展开内部调查，培训和再培训也会落实。
她介绍，酒店有标准的清理程序。按照规范，员工进入客房后，所有杯子应该拿到消毒间，每个楼层都有一个单独的消毒间，不用马上清洗，之后由专门负责消毒的人过来洗杯子，不允许员工在洗手间里清洗。
杨艺说，酒店内清理房间的抹布基本分为五种，卧房里分干湿两种，卫生间中有三种，马桶单独擦拭，面盆和浴缸可以用一块先后擦拭，地面是用一块大抹布擦。每一块都是具体作用，不可以混用。
此外，上述酒店客房部负责人介绍，清洁工中有一半为外包人员，如果超额完成任务会有更多绩效。不过她称，对外包人员的培训和正式工作人员都相同。所有房间每天清理过后都会被主管检查，除了肉眼检查清洁度，还会每天对清洁工使用的抹布数量进行检查。
据介绍，该酒店有230间客房，33个清洁工，分为早晚班，有12个主管。负责楼层服务的有将近50个人。清洁工一天工作八个小时，一个小时一间房。清洁工都要接受培训，包括抹布用法等。
在该酒店六层，工作人员进入其中一个客房，从柜子中随机拿出两个杯子，对杯口进行现场检查。工作人员用ATP荧光检测仪进行了快速检测，涂抹的液体可以和微生物发生反应，用检测仪测出的数值可以反映微生物数量，越少越好，小于100就符合标准。现场检测出的数值为0，没有查出微生物，目前是非常洁净的状态。工作人员介绍，快检数值仅为前期参考。更加谨慎的检测，会送往实验室进行。
▲北京王府半岛酒店回应卫生乱象：不深究视频真伪 将自查。新京报记者 潘闻博 摄
业内人士：人力是“痛点” 监管有难度
“视频中的情况，即便严格监控也会存在，这背后是有原因的。”曾任五星级酒店总经理，现为中国洛桑酒店机构首席顾问的夏子帆，在接受新京报记者采访时表示，近年来酒店业快速增长，但工资低、劳动强度大导致了酒店业的人力资源匮乏，从而出现人工成本增高、人员难招聘、基层员工负荷大等问题。
夏子帆说，因为人手紧缺，有的酒店会采用奖励等措施，去激励员工多打扫几间房，而有的员工为了拿到奖励而投机取巧，导致操作不规范。同时一些酒店为追求个性化，装饰繁重，增加了基层员工的劳动。而因为人力匮乏、人员流动快，酒店业基层员工素质也有下降趋势，培训成本也逐步增高，甚至有些是来不及培训就上岗。
她介绍，酒店尤其是高端酒店对于卫生有严格的标准和流程，但监管的执行还是存在难点。“管理者不可能时刻盯守，客房也不可能装监控，年轻的基层管理者也缺乏管理经验。”
就如何解决视频中所曝光的问题，夏子帆认为，比较可行的是在消洗间安装监控，效仿餐饮业在厨房安装监控的做法，但最好的解决办法，还是从源头上解决问题，提升基层员工的薪资水准。
中消协副会长：不规范保洁构成侵权
11月15日中午，中国消费者协会官方微博转发“花总”的爆料视频，并配文“我们以为自己很有尊严地做着上帝，却发现受伤最深的原来还是我们。”
新京报记者就此事采访中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海。他认为，不规范的保洁行为从法律层面上构成对消费者的侵权，侵害了消费者的安全保障权。
他解释道，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第十八条规定，消费者享有在消费过程中人身财产不受损害的权利，与之对应的是商家的安全保障义务。
对于商家应当遵循的行为标准，刘俊海表示，原则为有国家标准的按照国家标准执行，有行业协会标准的按行业协会标准执行，如果企业自身标准比国家、行业的还高，则按最高标准落实。如果上述标准都没有，即按生活中的常识和伦理。“用客用布草做清洁、擦杯子不可能符合任何一个酒店的服务标准，也不符合我们基本的生活常识和伦理。”
刘俊海建议，酒店行业借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法，让保洁的操作过程实现透明化，还消费者一个明白。
对 话
“被曝光的酒店还不是最差的”
在发布爆料视频当天，“花总”接受新京报记者采访时表示，2017年他通过一个偶然的机会发现五星级酒店中存在卫生问题，经过一年的拍摄、观察，发现这是酒店行业中的普遍问题，于是在近两个月集中拍摄了一些素材，做成爆料视频。
新京报：为什么会去拍摄揭露酒店卫生乱相的视频?
花总：去年我偶然回到酒店房间，撞到服务员在整理卫生，她在拿我的浴巾擦我的杯子，我装作没看见扭头就出去了，但是这件事在我心里产生阴影。后来我想看看，这种情况是一两个人的行为，还是说在看不到的时候所有人都会这样，于是开始进行拍摄，记录的画面素材越多，我越发现这是一个全行业共通的问题。
新京报：这种拍摄是否侵犯到他人的隐私？
花总：我不会特意去拍摄，拍摄都是在我正常入住酒店时进行，素材都是我居住期间收集的。我一般会订两天酒店，为的是第一天万一录不到，第二天还有一次机会，但是最后我发现只要一开机就能录到。我还特意关掉了声音，只录画面，不想听他们的聊天。
新京报：拍到的画面里，什么让你最不能接受?
花总：让我觉得比较匪夷所思的是在一间酒店，服务生挤浴室里洗发水用来泡咖啡杯。另外还有把一次性杯盖从垃圾桶里拿起来擦过后重复使用、用马桶刷刷杯子、拿草酸给开水壶除水垢。再就是一块抹布或者毛巾打天下，擦了台面擦了马桶的毛巾再来擦我的杯子，让我特别难受。
新京报：为什么会选择这些酒店来曝光?
花总：这不是一个公平的名单，但它是公正的，也就是说我确保我的素材都是真实的。我看到的所有酒店，除了极个别的几乎全都有问题。我之所以挑了这十几家，不是因为他们最差，比他们做得差的很多，而是因为他们名气大、价格贵，在顾客心中有很高的地位，是行业标杆。
客观地说，这些被曝光酒店整体管理水平是高于同行业的。我想告诉大家，公认的最好的酒店尚且如此，问题很严重。
新京报：你觉得问题出在哪里？
花总：中国最近几年五星级酒店扩张速度快，速度一快，培训之类跟不上。同时业主有压缩运营成本的需求。我跟一些内行人探讨过这个问题，一个300间客房体量的五星级酒店，如果能够每天回收每一间客房的杯具，统一消毒清洗，一年的成本增加30来万，一个月摊下来3万块钱可能都不到，这对大部分国际五星级酒店来说，是能够承担的一个成本。降低成本可以理解，但是不可以以牺牲客人的健康作为代价。
新京报：你觉得这些问题有解决办法吗?
花总：我一直觉得这是一个可以解决的问题，首先不要让服务员去做清洗的工作，服务员收杯子，然后拿到洗消间消毒后再放回去。再就是可以配备像行车记录仪一样的装置，佩戴在一线员工身上，把他们工作的过程记录下来，再进行抽查。我觉得这两个举措只要能落实，问题就能解决。
新京报：有没有直接跟酒店反映过这些问题?
花总：我跟一些酒店的总经理反映过，他们会说谢谢您给我们提的宝贵意见，我们会改进。但是我下次再录还是这样。我也是很多酒店集团的高级会员，填问卷时会反映问题，但我发现这种沟通没有效果。也有极个别的一两家，提了意见之后真的整改了。所以我觉得这个事情不是不能解决，是取决于你尊不尊重客人。
新京报：你的曝光想达到什么样的效果?
花总：说实话，我不希望因为这个视频导致服务员被处理，虽然服务员是最直接的责任人，但他们不是问题的根源。这是一个很重大的公共安全卫生领域里的问题，我希望达到的效果是酒店自己要好好反省一下。很多酒店都非常注重创新和升级，可是花几十万上百万去做一间房的装修，结果连客人的杯子都洗不干净，这种创新有意义吗?
新京报记者 王露晓 潘闻博 戴轩 实习生 张慧
编辑 张太凌 潘佳锟 校对 郭利琴
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本文为重案组37号(微信ID:zhonganzu37)原创内容
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