说海底捞是“危机公关”，你做人是不是也经常这样？
真诚和套路，哪个更重要呢？
上个月的20几号那周，我人在上海，外面是四十一二度的史上高温，因为忘了自带孜然，所以我除了办事基本都呆在浦建路的浦东喜来登由由酒店。
没敢惊动谁，就约了个多年未见的老同学。
那天在酒店房间，他携夫人和六岁的儿子出现，聊了会儿天，问我想吃啥？
我说客随主便吧。
他掏出手机一顿查：哎哟，这旁边的巴黎春天正好有家海底捞，要不我们吃海底捞吧，正好你好久没吃火锅了。
我心想劳资上周才整过一顿，你凭……然后发现他望着自己夫人。
魂淡。
他打电话给海底捞订位，对方说大概还要两个小时，不过不要紧，他们会提前10位电话通知。
于是我们从四点半一直等着，途中电话过一次，对方叫再等等，当八点了，我老同学忍无可忍再一次打电话过去，对方说：
不好意思号已经过了，我们忘了通知您了，您快过来吧！
十分钟后，我们两个男人带着一个女人一个孩子，气急败坏地杀到海底捞门店。
我们马上被安排了座位，我同学把店长叫出来，骂了整整十分钟。
这个四十岁左右的女人，从头到尾一脸苦瓜的赔礼道歉，等他说完，弱弱地问：
这顿就免单了，算是我本人的一点歉意行吗？
我同学：我找你说半天就为了免单？我差你这点钱吗！
店长：不是不是，您大人大量，给我一个机会弥补一下好吗？
我同学：把那个接电话的小姑娘叫过来，我要好好教育教育一下！
店长：她家里有事刚刚回去了，您教育我就行，我会好好跟她谈的。
我觉得这事儿也差不多了，连忙叫店长去忙了。
一会儿菜品上来，这店长一次次过来帮我们端菜碟，换毛巾，而且吩咐一个服务员就站在我们一旁，专门伺候。
吃到一半，店长拿着一个变形金刚的玩具过来，非要给他儿子。
最后，我同学表示要掏钱，店长坚决不同意，我们留下玩具，她一直追到电梯口目送我们离开……
下面说正题。
几天前，海底捞爆出食品卫生安全事件，但事发后三小时，海底捞的一页致歉信将局势迅速逆转。
就是下面这个：
而刚刚之前一天，全季酒店因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明：
……经核实，该名员工在卫生清扫时确实存在严重违规行为……根据相关管理制度的规定，全季酒店已经对该名员工给予了开除，此外，相关负责人也受到了降级、处罚等处分……
网友纷纷留言说：高下立判。
还有许多网友这样表示：
的确，海底捞对事件的反应真的让人意外又欣慰。
但是也有人这样说：
这就有点恶心了。
坦白说，我很厌恶所谓的“危机公关”这一说法。
海底捞以服务起家，也是以服务带来的极致体验而口碑相传，我在刚刚不厌其烦地讲述在上海的经历，就是为了呈现给所有人，海底捞是如何处理类似事件的。
我不知道其他品牌的餐饮店，有没有过类似经历，但海底捞那位店长的举动，真的叫我很感慨。
除了承认错误，逐条给出整顿措施并公开负责人名单之外，在海底捞的致歉信里，许多人都对那句“……两家门店的干部和职工无需惊慌……”倍加赞赏。
你们没有感觉，这和店长给我同学说的那句，“小姑娘家里有事刚刚回去了，我会好好跟她谈的”真的是如出一辙吗？
有尺度地惩戒，同时又保护好员工，并把主要责任归咎于自己的管理。
这样的海底捞，还真不是谁都能学会。
所以，我对这封致歉信的理解，就是一封诚意十足、坦然面对错误、真心悔改的致歉信，并不是因为这封信本身有多么牛逼，而是海底捞平时对待员工、对待顾客、对待自己错误的举动，让我相信这是它面对危机时做出的自然反应，而不是所谓的“危机公关”。
那么，什么叫“危机公关”呢？
一个平时鱼肉乡里作威作福的官员，在即将被带走喝茶时忆苦思甜表明心迹，那才是危机公关。
一个天天酗酒殴打妻女的男人，在妻子要离婚时苦苦央求，那才是危机公关。
一个工作消极怠慢不思上进的员工，在即将被开除时乞求再给一次机会，那才是危机公关。
或许我们看惯了太多的真正的“危机公关”，当企业出现负面新闻时，所有人不是去认真分析、检视它平时的所作所为，去判断和思考企业运行机制中本身含有的商业伦理，而是希望从它的致歉信、记者会上学到只言片语，学到那些精妙的技巧、煽情的套路。
我真的很怀疑，仅仅是学会了这些技巧、套路，而不是学习海底捞如何在平时对待员工和顾客，如何塑造企业文化和价值观，就能让自己的公司在危机时化险为夷。
比如强大如百度，在魏则西事件、血友病吧事件之后，删评论、找水军，强行消除负面影响，而不是从制度从流程从管理上去反思改进，这样的危机公关，得到过人们的信任吗？
再比如腾讯，在“3Q大战”之后，如果不是深刻反思自己的发展战略，并在其后以坦诚的心态将生态链往开放、共赢发展，当时那句空洞、煽情的“我们刚刚作出了一个非常艰难的决定”，恐怕也只能成为网友开涮的笑料而已。
所以，我特别想问问那些说海底捞是“危机公关”的人，你们平时的做人，是不是也经常这样呢？
很巧，我上周在一个群里做了一次关于“影响力”的分享，有群友问：
格总，是真诚重要，还是套路重要？
我忘了自己怎么回答了，但现在我想起了亚伯拉罕·林肯的名言，用在这里是再合适不过：
你可以一时欺骗所有人，也可以永远欺骗某些人，但不可能永远欺骗所有人。
海底捞，你还真学不会。
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