城市生命线守护者系列 (三)｜曹德强：高速运转的“坐席员”

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       一个城市的“生命线”是什么？

       应该说由多个行业组成，且这些行业有一特质相通：就像空气中的氧气之于我们的呼吸。

       那一个城市“生命线”的守护者又是谁？

       当千家万户正常运转于日出日落月朗星稀时，我们一般不会想起他们；

       而他们被记起的那一刻，往往是我们日常生活出了这样或那样的问题……

       其实，我们和他们之间并不遥远，甚至可以很近，近到只隔了一个镜头。

       当镜头聚焦他们时，很容易发现，他们有AB面——A面，守护城市“生命线”，拼尽全力，专注帅气；B面，说起自己，是那么腼腆、谦卑甚至不自在……

       “民生在勤，勤则不匮”，没错，他们勤勉，无可挑剔；

       然而，工作之余，他们的生活和我们一样，有些甚至更特殊。

       比如，自己忙得昏天黑地、关注千家万户的热锅热灶，却不知驰援武汉协和医院西院的妻子，是否吃上了一口热饭；

       比如，自己脚骨折了，却无暇去理会什么“伤筋动骨一百天”，因为得冲在千家万户用水的一线；

       比如，自己明明是家里最受疼爱的老幺，却不论热线里用户怎么发脾气自己也要稳住情绪、解决问题……

       AB面依托一个整体，A面占用精力多了，B面自然会短缺。然而，他们和我们一样，努力工作，热爱生活。

       AB面加起来，才是城市守护者真实的样子！他们是值得我们尊重的人。

       本期，我们继续来讲京城“生命线”的系列故事。

       这次的系列包括什么行业呢？简单通俗一些，我们这样界定：

       在家做饭不？做啊，需要燃气！

       在家用水不？用啊，需要自来水！

       一冬天跟家猫着，需要供暖不？要啊！

       而且，城市“生命线”就像血管和经络，复杂交错。

       那好，本期城市“生命线”系列故事，就这样开始了……

京能集团所属北京热力客服中心

曹德强：高速运转的“坐席员”

春暖花开，再说热力，有回望的感觉了。
这个已然离开的特殊寒冬，您家里够暖和吗？北京延长居民集中供热，您心里暖和了一下吗？疫情期间，居家是常态，“家里蹲”需要合适的供热温度。然而，就为了保证这一个“合适”，北京热力有好多人忙得团团转。接下来，我们来讲京能集团所属北京热力客户服务中心96069供热服务热线坐席员曹德强的故事。这是城市“生命线”系列里最年轻的一位，29岁。

讲故事之前，我们得先弄明白一个专有名词。什么是“坐席员”？坐席员，主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门工作的人；通俗来讲，就是电影里常说的那个“Agent ”。坐席员，可不简单，既有从业资格约束，劳动强度还高、工作内容还多、心理压力还大。普通话要标准，打字速度要快，沟通能力要强，EQ得高，懂团队协作，善于业务学习，适应各类班制，能承担压力……呃，这要求也忒高了。然而，曹德强就做到了，还做得非常出色！对了，说明一下：曹德强是男生。我问他“坐席员”是不是女生多？他答：“对，96069供热服务热线，女同事多一些。”所以呢？血气方刚的曹德强，更厉害了。任热线里砸来多么暴脾气的声音，就是稳稳当当，还一定要帮你解决问题……

  借调的坐席员，留下了  

曹德强，老家邢台，在安徽读的大学，国际经济与贸易专业。然后，来北京工作，偶然机会，2017年供热季前，从中国联通客服被借调到96069热线。一个供热季结束，他正式成为96069热线一员。

这个行业是哪一点吸引了曹德强呢？

“坐席员能倾听到首都百姓的具体需求，特别真切。比如，我来热力接听的第一个热线就是室内暖气管道漏水，还是位老奶奶报修，特别着急！因为我第一次接听，我也心急如焚，但专业培训要求我必须平息紧张，耐心去和老奶奶确认联系方式，号码是否正确，座机是否有分机……快速登记、传达、下单、解决问题。能够为百姓做实事，能够解决他们的紧急需求，我觉得特别有意义，就很喜欢这个岗位。”

喜欢就会投入，因为积极学习、认真负责、踏实肯干、业绩突出，2018年4月，曹德强被96069热线留下，成为团队正式一员。

服务之星，闪亮了

加入96069热线团队后，曹德强着力于全方位提升自己的综合素质，深入学习业务知识，向有经验的坐席员请教……时光滴答，曹德强的月度、季度业务考核都是优秀，被评为“优秀员工”“服务之星”，也如瓜熟蒂落。其实，哪有说起来这么简单？曹德强工作三年多，三个春节都在岗。还好曹德强不是独生子，一个哥哥一个姐姐还能照顾老人。

“每年春节，我想得很简单，人员紧张，万一再遇到天气突变等情况，电话量突然增加起来，坐席少可能就不会及时接到每个用户的诉求，而且春节也是供热最关键的时候，得让这个城市有温暖。所以，我就一直留在了岗位。没事的，等供热季结束了，我再回家探望父母。家里人每年过年打电话，嘱咐我在外面照顾好自己，我也能感受出他们还是挺想我回家过年的。但是，他们也会嘱咐我，要对得起自己的岗位，要懂回报社会。”

只是这第三个春节，特殊了一些……

抗疫青年突击队员，登场了

疫情突袭于寒冬，96069供热服务热线成立了“抗击疫情青年突击队”，曹德强加入突击队，签下了“请战书”，再次提交了入党申请书。

“1月29日突击队成立到现在已经近60天、轮换到第6轮了，每一轮是7天到10天的岗位坚守；每一天的岗位有两个班次，白班和夜班每班12个小时。配合全封闭的工作模式，大家都住宿舍。”那曹德强坚持了多少天？近60天一直住在单位宿舍，随叫随到，时刻准备着！

作为突击队员，曹德强用心倾听每一通来电，解答每一位用户的诉求，及时转派工单……而这些只是他的一部分工作。“在这期间我报名了热线值长助理这个岗位，负责抗击疫情方面的工作处理，包括为大家测体温，为工位、键盘、话机、抽屉等消毒……”

作为值长助理，曹德强协助值长完成疫情防控相关工作，也是工作的一部分，他还有个身份，员工宿舍管理员。“宿舍每天进行两次的卫生检查，消毒，保证每个在宿舍休息的突击队员，都能放心地休息。”曹德强他们每个宿舍4-5人，突击队成员目前已近60人。每一轮突击队员用过的床上用品，都要统一清洗，曹德强还会把洗衣机用酒精擦拭、消毒。他还带领大家锻炼，学习防控知识……

按说曹德强这样已经够忙活了吧，还没完，他还干了一件事。

为缓解北京市血库库存降低的压力，京能集团党委向全体职工干部发出无偿献血通知。曹德强看完通知内容，第一时间报名，如愿献血，又通过捐款的形式为抗击疫情献出了一份爱心。

“我就觉得工作再辛苦，也跟那些一线的医护人员没法比，希望我也能出点力。真心希望那些医生、患者，都平安。献血没关系的，是青年应有的一种贡献。”

曹德强，真是当得起“青年突击队队员”这个称号。

事业坚守者，成长了

三年多，曹德强成长不少。记录的准确性，反应的快速性，工单的录入时效等技术指标，都有明显的增长。还有一方面，处理个人情绪方面，可有提升？

“处理个人情绪方面，越来越能做到耐心了，避免了因为自己紧张而造成的失误，做到及时解决用户的问题。”

坐席员要有意识修炼内心，这是一种看不见的成长。

每个供热季都有那种上来就劈头盖脸特生气的用户，曹德强说得理解他们的感受，背后都有各种原因。无论用户怎么情绪激动，都要做到及时安抚，多致歉，询问诉求点，解决问题。

曹德强非常看重这份工作，对他而言，这是事业。

“这职业我觉得非常有价值，是心系百姓、服务民生的大事。我们北京热力的企业使命就是温暖千家万户，助力美好生活，我有机会能在其中增加一份力量，就开心。这也许是很平凡、很普通的工作，但我想把它当成一份事业长期坚守。”

为了磨炼自己的心性，曹德强闲暇时，跟着教学视频练书法。和他的工作起来一样，一笔一画，有板有眼……

【结语】

城市“生命线”守护者还有很多……

从个体而言，稻盛和夫曾说，要想拥有一个充实的人生，只有两种选择：第一种“从事自己喜欢的工作”，第二种“让自己喜欢上工作”。而一个人能够碰上自己喜欢的工作的概率，不足千分之一、万分之一。

无疑，这些城市守护者首先都是第二种，然后才演变成了第一种，就像他们工作、生活的AB面，不可分割。扪心自问，很多我们抱怨的，他们竟不曾有机会拥有，比如疫情期间居家的无聊。

希望通过这个报道，能让这些城市守护者知道：你我并不遥远，有时只是一个镜头的距离。你们看北京多妩媚，料北京看你们……一点也不用怀疑，应如是！

谨以此报道，致敬每一位城市“生命线”的守护者。

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监制：张震

编辑：潇棋  戴武  康宁  周绍辉

摄影：钊贝贝