上海轨道交通标准化建设的研究与实践
近年来以轨道交通为骨干的城市公共交通网络快速发展，特别是全国特大城市上海的轨道交通经过20多年的建设运营，路网规模已跃居世界地铁城市首位。2014年，国家标准化管理委员会批准上海开展国家级轨道交通运营服务标准化试点工作，经过这些年的探索和实践，上海轨道交通建立了具有城市轨交特点的运营服务标准体系，取得了标准化建设的初步成效，为城市轨道交通企业通过标准化提升轨道交通网络化运营管理水平、加强和创新社会管理和公共服务提供了思路和方法。
一、 标准化建设研究与实践的背景
1.经济社会发展的需要
党和国家高度重视标准化工作，近年来先后出台标准化工作改革方案和行动计划、国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）等一系列重大措施。我国经济正向形态更高级、分工更优化、结构更合理的阶段演进，发展方式正从规模速度型向质量效益型转变，新常态下经济社会发展对标准化的需求更为全面、具体和紧迫。《上海市标准化体系建设发展规划（2016-2020）》明确要深入实施标准化发展战略，发挥标准化在推动全面深化改革、推进产业转型升级、打造上海质量高地、提升城市国际竞争力、促进经济持续健康发展和社会全面进步的重要作用。
2.轨道交通发展的需要
国家把优先发展公共交通上升为国家战略，纳入国家基本公共服务体系。随着城镇化进程加快，以轨道交通为骨干的公共交通网络快速发展，目前全国轨道交通规划里程已达7000公里，上海“十三五”期间也将建成800公里以上轨交网络。面对城市轨道交通大规模施工建设、大跨度网络运营、大客流常态管理的新形势，以及社会公众对运营服务的新期盼，尤其需要通过标准化持续规范运行、管理等活动，推动轨道交通由规模扩张向管理精致、精细、精准转变，发挥标准化保障安全运营、提升服务质量的作用。
3.企业自身发展的需要
上海城市轨道交通网络建设和运营管理的责任主体是上海申通地铁集团有限公司（以下简称上海地铁），是轨道交通投资建设、运营管理、资源开发和专业咨询为一体的大型企业集团，运营线路15条（含磁浮线）总长617公里，运营车站366座，单日最高客流突破千万。在进入新的发展阶段后，上海地铁将标准化建设作为持续推进企业深化改革、创新发展的一个重大举措，通过标准统一规范的属性和标准化持续优化的特点，针对超大规模地铁网络运营管理中出现的问题，开展质量、管理、技术、科技等方面制度措施和创新成果的标准转化，提升了企业创新发展和综合竞争能力。
二、标准化建设研究与实施的路径
上海地铁遵照GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准要求，围绕标准体系设计、构建、实施、改进等PDCA循环活动，按照企业运作特点创新实践，积极开展城市轨道交通运营服务标准化建设，形成系统、规范、可复制的工作方法和实践经验。
1.
顶层规划
标准化建设是一项长期性、基础性的系统工程，涉及领域多、覆盖范围广、专业跨度大，加强顶层设计是标准化建设持续健康发展的基本保障，上海地铁从三个方面进行统筹规划。
（1）总体构想
上海地铁在《集团“十二五”发展战略规划纲要》中就提出了标准化建设总体构想，明确分三个时期推进标准化建设，“十二五”期间全面建立体系、“十三五”期间全面深化完善、未来全面发展提升。
（2）规划研究
2011年初，上海地铁开展“上海城市轨道交通网络标准体系”规划研究，提出企业标准体系的总体规划框架、构建方法，确定了“总体筹划-体系建立-体系试运行-常态运行”等四个阶段。（见图1）
图1 标准体系总体规划框架图
（3）分步推进
2013年，上海地铁制定《集团运营服务标准化工作方案》，将研究方案转化为具体工作安排，正式启动标准体系建设工作。2014年，制定《集团运营服务标准体系试运行方案》、《集团运营服务标准体系实施方案》，标准体系运行实施。2015年，在《集团“十三五”发展战略规划纲要》、《集团深化改革促进发展工作方案》中对深化标准化建设作出全面部署。2016年，制定《集团“十三五”标准化建设规划》、《年度集团标准化工作要点》，明确新形势下标准化建设的发展思路、主要目标和重点任务。
2.
组织设计
组织设计是对组织活动和组织架构的设计过程，是开展标准化建设的前提条件。上海地铁通过对标准化工作组织架构、管理模式、职能分工、岗位设置等界定，使标准化活动更加规范有序。
（1）组织架构
上海地铁按照集团、直属单位两级管理层次，分别成立标准化组织。集团层面，成立标准化委员会作为标准化工作的领导机构；设立标准化室，承担集团标准化工作和标委会的日常工作。直属单位层面，成立标准化分委员会，贯彻落实集团标委会下达的标准化任务；设立标准化分室，承担本单位的标准化工作和标委分会的日常工作。
（2）管理模式
集团主要领导挂帅、分管领导主抓，标准化室归口管理、职能部门指导协调、其它部门共同参与、各单位具体执行、各层面专业负责，形成分级管理和专业管理结合、自主管理和逐级管理结合的标准化工作管理模式。
（3）职能分工
明确两级标准化委员会对标准化工作的决策、组织和协调责任职责，明确归口部门、职能部门、专业部门对标准化工作管理职能，明确各级（各类）管理人员对标准化工作的管理责任，明确标准化工作专兼职人员的工作标准，明确现场作业人员对标准执行的工作要求。
（4）岗位设置
上海地铁各部门、各单位配备专兼职标准化员，并持证上岗，具体负责本部门、本单位标准化工作。
3.
体系构建
体系构建需要按照标准化原理，结合轨道交通企业运营环节、管理重点、作业关键，设计框架、编制标准、形成体系，是标准化建设的核心工作。
（1）工作定位
上海地铁是公共服务类企业，向社会提供轨道交通公共服务产品，具有典型的社会公益性，企业始终将确保安全运营、提升服务质量放在首位，为此按照标准化建设规划要求，首先开展运营服务标准体系建设。
（2）构建依据
遵照《中华人民共和国标准化法》等国家标准化法律法规，以及其他国家、行业、地方标准化工作的相关规定；按照GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》、GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》等系列标准要求；根据上海地铁“管建并举，管理为重，安全运营为本”的方针目标，构建满足轨道交通企业特点的运营服务标准体系。
（3）体系结构
上海地铁坚持“实际、实用、实效”的原则，从标准的系统性、程序性、规范性、先进性着手，构建运营服务标准体系，涵盖通用基础标准、运营服务提供标准、运营服务保障标准3个大体系和20个子体系。（见图2）
图2 运营服务标准体系框架图
（4）构建方法
一是梳理转换。上海地铁针对运营服务涉及的工作事项以及围绕这些事项开展的所有活动，对运营20多年来的规章制度进行了彻底地系统梳理，完成运营服务基础、运营服务提供、运营服务保障三方面规章制度向标准的全面转换，实现运营服务标准体系全覆盖。二是对标采标。对照国家行业地方标准，开展标准体系的适应性、符合性、充分性比较，将相关规范要求及时转化为企业的标准规定，形成标准体系与国家地方行业标准的良好衔接，满足安全生产、运营服务、经营发展需求。三是整合优化。将企业贯标的ISO9000质量体系、ISO14000环境管理体系、OHSA18000职业健康安全管理体系，与运营服务标准体系进行整合，理顺了企业标准与企业规章制度的关系，形成以运营服务标准体系为基础的贯标体系。
（5）标准编制
一是编制原则。企业标准编写原则、结构、内容和格式等要求符合GB/T 1.1的规定，同时引进标准编制“TCS”软件，保证标准编制质量和效率。二是编制规则。制定《企业标准编写规则》，规定编写企业标准的格式要求、编号规定、标记示例等事项。三是编制明细。按GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》，对纳入运营服务标准体系的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、集团级标准、直属单位级标准，形成标准明细表。标准明细表按序号排列，根据标准编号、标准名称、宜定级别、实施日期、国际标准编号及采用关系、被代替标准号或作废、备注等规范格式进行编制。四是编制流程。上海地铁将规章制修订和发布流程纳入标准制修订和发布流程，形成“立项-征求意见-送审-报批-下发”流程，按照规定的审核时间节点编制发布，同步开发“标准管理系统”，用信息化技术优化流程管控。
4.
体系构建
标准实施是标准化建设的根本任务，通过标准实施能真正发挥标准的作用。评价改进是标准化建设自我完善的有效方法，通过评价改进能及时发现并修正标准实施过程中存在的问题，提高标准化建设的质量。上海地铁从营造环境、形成明细、健全机制、强化基础入手，使纳入标准体系的所有标准在运营服务过程中均得到有效实施。
（1）营造实施环境
上海地铁把握标准化建设各阶段工作重点，充分发挥理念创新、舆论推动、精神激励和文化支撑等作用，通过编写宣传册、张贴宣传语、召开动员会、开辟地铁报专栏和微信专版、举办成果展、开展劳动竞赛等形式，使“标准”确保运营安全、优质服务成为全体员工的共同认识，形成人人参与的标准实施环境。
（2）形成实施明细
为推进标准全面实施，上海地铁根据企业管理架构和现场生产实际，创建标准实施体系，形成集团、公司、线路（车间）、车站（班组）各层级标准明细，体现分级实施的重点和标准实施的需求。在此基础上，通过编制作业指导书，把标准实施与规范作业相结合，将技术规范、管理要求等转化为严格的程序化作业规定，确保标准实施的有效性。
（3）健全实施机制
在标准实施过程中，上海地铁通过建立完善长效机制，形成PDCA持续改进活动。一是计划管理机制，标准化工作计划、标准编制立项计划、标准实施检查计划、标准培训计划、标准评价改进计划等已形成工作常态。二是分级推进机制，按照“谁主管、谁负责”原则，明确集团、公司、线路（车间）、车站（班组）各层级标准实施的工作责任，形成分级管理、上下联动的标准实施管理格局。三是评价改进机制，标准实施改进纳入企业各部门、单位常项管理内容，组织开展日常自查自评、季度专项评估、年度督查综评，形成内部约束、外部监督、常态控制、闭环管理的标准实施评价改进模式。四是考核激励机制，标准实施工作纳入企业年度绩效考核内容，操作层面以按标作业考核为主、管理层面以标准绩效管理考核为主，并与标准化专项劳动竞赛评先挂钩，体现标准实施持续改进的效果。
（4）强化实施基础
上海地铁加强标准实施的基础建设，形成标准实施的常态化管理。一是规范培训管理，集团层面以标准基础理论性培训、人员资格性培训等为重点，组织标准化工作的基础性培训；直属单位层面以标准应知应会为重点，组织标准化工作的适应性培训；线路（车间）、车站（班组）层面以实际实用为重点，组织标准化工作的经常性培训，保证了培训实效。二是加强信息化建设，自主研发“标准管理系统”，用信息化手段固化标准制修订、标准实施评价改进、标准智能查询、标准基础台账等业务流程，形成标准管理信息平台和数据库，实现标准资源共享互通。三是统一台账管理，规范集团、公司、线路（车间）、车站（班组）各级标准基础台账、记录基础台账设置，确保标准实施记录完整、可追溯。
三、实施成效
上海地铁面对轨交网络迅速扩张、客流持续增长、企业改革创新转型升级的新形势新要求，通过开展运营服务标准化建设，推动企业安全运营、服务提升、卓越发展。
1.标准化建设支撑轨道交通安全运营
上海地铁把企业安全运营的管理理念、管理要求、管理方式和管理规程用标准进行固化，规范了安全管理，事故发生率逐年下降，获得交通部安全生产标准化一级达标企业。
2.标准化建设提升轨道交通服务质量
上海地铁在市技监局网站、地铁车站车厢等公开服务标准，对外公示优质服务承诺，乘客满意度指数逐年上升，在上海公共交通行业中位居前列，连年获得上海市文明行业称号。
3.标准化建设推进轨道交通卓越发展
上海地铁积极开展与国际国内同行运营标准和绩效的对标管理，主编参编国家地方行业标准60余项，地铁9号线成为上海市首个通过服务标准化项目验收的线路，企业多次评为全国实施卓越绩效模式先进企业、亚太质量组织“全球卓越绩效奖”，2015年获得上海市质量金奖，2016年成为全国轨道交通行业首家国家级标准化试点单位。
四、主要建议
建议上海地铁进一步巩固标准化试点成果，形成可复制、可推广、可经营的成功版本、实践经验、知识产权，使上海地铁成为行业标准的引领者、示范者、倡导者。
1.优化标准体系。建议针对网络化运营管理实际需求，优化运营服务标准体系、建立工程建设标准体系，精简整合体系内标准，满足新线建设、运营服务、经营发展，以标准体系的全面发展提升整体管理水平。
2.促进示范提升。建议以安全运营、优质服务为目标，强化标准实施力度，建设标准化线路（车间）、车站（班组）精品项目，形成标准化“精品展示、实践验证、创新研究、宣传培训”示范实验区，全面促进标准化建设从试点向示范提升。
3.带动行业发展。建议着眼城轨交通行业需求，创新标准化工作机制，探索标准化理论与方法研究，开展轨道交通协会团体标准体系的专项研究，促进标准化与行业内各专业技术领域深度融合，推动轨道交通行业提质增效与功能升级。
专题作者：上海申通地铁集团有限公司技术中心卢宇清
特别声明：转载者须注明作者、单位及文章来源
否则将视为侵权！
科技地铁｜ 公众号
往期精选 Editors' Choice