海底捞承认并道歉：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道……你还会去吃火锅吗？
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编辑：手记君
来源：创业手记（icyshouji）
这是短短一个月以来，海底捞第二次陷入舆论危机。
随后，海底捞又道歉了。
其官方微博发布《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》，表示“今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题，经公司调查，认为媒体媒体报道中披露的问题属实。卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，再次向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。”
致歉信中的媒体报道，指的是法制晚报·看法新闻记者采写的一篇题为《老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道……原来你是这样的海底捞，想想都觉得恶心!》的文章，记者曝光了其在海底捞暗访近4个月后发现的问题。
以下为全文：
今年5月初，法制晚报·看法新闻记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。
在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。
2017年5月29日，凌晨3点26分，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。
当洗碗间工作并不是特别繁忙的时候，工作人员会一边打扫卫生，一边洗碗。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。
清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。
当法制晚报·看法新闻记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。”
2017年5月26日凌晨5点31分拍摄，洗碗池内清洗簸箕
海底捞劲松店的洗碗机清洗餐盘采用高温消毒，洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人给臭死，你趴在里面闻，味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。
记者想更深入地观察洗碗机内部，于2017年6月18日早7点打开了洗碗机的机箱盖，可以看到传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现，蓄水池内壁上沾满了的油脂，用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘，上面早已沾满了油脂。
2017年6月18日凌晨4点20分于洗碗间拍摄，洗碗机蓄水池内沾满是油污和食物残渣，掉落在蓄水池内的盘子被油污覆盖，隐约可以看出轮廓。
法制晚报·看法新闻记者于2017年7月底进入海底捞太阳宫店工作，该店的洗碗流程与海底捞劲松店大体相同，满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。
临近下班，后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。
他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。后堂过道处人来人往，没有一个员工站出来表示不满，就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。记者与旁边的员工交谈被告知，这件事没什么好大惊小怪的。
这些漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。
今天上午11点左右，该事件迅速登上微博实时热搜榜，不少网友大呼恶心。
有网友担心，连海底捞都是这样，其他餐饮店恐怕更糟糕。
事实上，后厨卫生一直是餐饮企业的问题高发区。而不少知名餐饮品牌，随着规模做大，门店数目增加，管理难度随之增加，卫生问题也因此暴露出来。仅今年以来，已有多家餐饮连锁企业被曝光“后厨黑幕”。
就在几天前，另一家火锅餐饮连锁四川香天下的上海五角场门店就被曝出在顾客就餐时从天花板上掉落一只老鼠。今年7月，位于江苏淮安的全聚德后厨也被拍到后厨出现厨师不戴口罩、手套，用抹布擦盘子等场景。3月，黄记煌南昌青云谱家乐福店被曝后厨员工在处理大蒜等食材时使用生锈的剪刀、清洗完抹布的盆在未经处理的情况下就用来盛放食材、用84消毒液清洗餐具、将已经变质的八爪鱼送上消费者餐桌等。而就在同一个月，俏江南长沙悦方店也被曝存在“扫把洗锅”、“死鱼当作活鱼卖”等不卫生现象。
此类卫生问题曝光后，大多以企业致歉、关停涉事门店、进行内部整改收场，但仍存在媒体事发不久后探访其他门店类似问题继续出现的现象。
今天下午14:30左右，法制晚报·看法新闻记者来到海底捞劲松店，看到大门紧闭，门口贴着一则通知，称该店内部装修暂停营业。记者了解到，该告示是店方贴出的，25日午餐时段该店仍正常营业，店内顾客较多。该店店长表示，因为出现问题所以主动停业接受检查，恢复营业的时间暂时未定。目前，朝阳食药监局正在该店进行执法检查。截至发稿时，检查仍在继续。
摄/法制晚报·看法新闻 记者 曹博远
海底捞太阳宫下午也停业了。有市民问为何突然不营业了？服务员回答说，由于海底捞店两旁的商店装修，油漆味道太刺鼻，所以暂停营业。但记者并没有发现周边有店装修，也没有闻到油漆涂料的味道。记者问何时开始恢复营业，对方回答不清楚。
这是短短一个月以来，海底捞第二次道歉了。
7月份，有网友曝光南京某海底捞门店，不经营清真食品，却在店内使用带有“清真”字样的指示牌。
7月29日海底捞发布致歉信，表示南京个别门店设置该提示牌是为了提示服务员留意特殊顾客用餐偏好，避免给顾客加错汤，公司未申请清真食品认证，使用这种提示牌可能造成海底捞经营清真食品的误解，这次的教训是深刻的，为此深深感到自责。
而早在2011年8月，就有媒体报道《记者卧底“海底捞”揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题。随后，其在官网及官微发了《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》，就勾兑等问题做了解释。
海底捞董事长张勇也发表微博表示：“菜品不称重、偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌，但责任一定该我承担。”
当时，这篇公关声明曾被认为是危机公关的处理典范，因为这份声明几乎囊括了优秀危机公关声明的几大元素：道歉，诚恳认错，不回避事实，乐意负责，给出整改方向。
作为火锅第一品牌，海底捞一直以不接受加盟、坚持直营的稳健经营著称。海底捞式服务也被列为行业典范。这次事件很显然会对品牌形象造成不小的影响。
但也有海底捞的忠实粉丝表示海底捞在这么短的时间内愿意查清问题，承认错误，总比找借口否认要好，发生了问题就要整改，会继续支持海底捞。
前丁香园CTO、微信公众号小道消息创办人冯大辉在微博表示：“当然选择原谅他们啦，做餐饮的谁经得起暗访，我自己家厨房都经不起暗访。”
文：中国企业家杂志（iceo-com-cn）、法制晚报·看法新闻(ID:kanfanews)
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