融哥说 | 从免费到收费，丰巢之下，企业的扩张之路如何走？

0.5元！

丰巢万万没想到，一项超时收费的规定竟将它“逼”上了风口浪尖，成为各大媒体的主角。

4月底，丰巢宣布旗下智能快递柜上线会员服务，超时快递将收取0.5元至3元的费用。5月5日，抵制浪起，杭州一小区一纸通知宣告丰巢快递柜停用。随后，上海、杭州等地多个小区跟进抵制。
5月15日，丰巢智能柜发布《关于用户服务调整的说明》，说明主要有三点：快递员征得用户同意后方可投件入柜；用户免费保管时长由12小时延长至18小时；已付费用户赠送一个月会员权益。至此，由丰巢收费引起的风波似乎告一段落。
从免费到收费，丰巢的5毛争议持续不断，回望过去，马云通过淘宝免费开店击败电商巨头ebay；周鸿祎通过360免费软件击败行业竞争对手；通讯软件QQ和微信免费使用助力马化腾登上中国首富，“先免费、后收费”的商业模式似乎并不鲜见，但为何提供服务+收取费用的丰巢却引发“众怒”？这给了我们哪些借鉴？企业如何避免踏入类似“雷区”？一起enjoy~
一纸公告抵制浪起近年来丰巢因一直为用户提供免费、便捷的代存服务而获得好评，但这种好景却被丰巢的一项收费公告突然打破。5月6日，杭州一小区因不满丰巢的收费制度，强制断电丰巢柜机，这也是丰巢收费事件的第一次爆发，随后，愤怒开始在各小区和城市间弥漫。
据公开数据显示，截止2018年5月31日，丰巢资产总额62.11亿元，负债17.32亿元，2019年亏损7.81亿元，2020年一季度亏损2.45亿元，对于前期的亏损，丰巢CMO也曾表示，主要是增设新快递柜所致。
相关数据显示，截至2018年末，丰巢快递柜超过7.4万组，一组快递柜的成本价为1.2万元以上，如果在小区、写字楼、学校等地方设柜，就要加上进场费和租金，以及柜机日常维护等费用，布置一组普通的快递柜，初始成本大概在4万元以上，且费用在不断产生。由此看来，丰巢的亏损一说并非空穴来风，且提供服务+收取费用的合理组合似乎也说的过去。
企业需收益，商业要逐利，在迅速占领市场和人心后，追求利益就成为了丰巢当前最迫切的需求。然而，这块没有经过深思熟虑就上市的“热豆腐”很快就烫伤了“心急”的丰巢。

急于吃“豆腐”的丰巢 图|融哥

其实，丰巢之路并非无前车之鉴，企业在刚刚出世时，往往会选择站在用户的角度，将用户的利益最大化，甚至不惜用免费来占领市场，从网约车行业的打车大战，再到餐饮业的外卖之争，都属于企业在业务扩张阶段所采取的战略性策略，而这也都有成功的先例在先，但是，在疯狂扩张和迅速占领市场后，就需要将烧掉的钱再从用户的口袋里掏回来，这也是丰巢选择收费的原因。
但是，同样的扩张套路丰巢为何走的如此艰难？
多重矛盾隐藏其中对于丰巢的亏损数据，上海一小区给出了自己的说法。

你们更多避重就轻地强调了企业的不易，如已经提供了五年的免费服务仍然亏损运营等等，以博取舆论同情的姿态示众，实际则不然。

首先，作为深谙互联网模式经营之道的资本来说，社会新需求产生，前五年是大量吸引资本，迅速圈地抢占市场获得占有率从而形成寡头垄断的黄金时期，你们获得了市场70%的份额，从这个角度说你们不是弱者。

除了以上推论外，丰巢的双向收费和隐形收费都是引发用户不满的原因。在双向收费方面，丰巢除了在向用户收取费用以外，且一直有根据快递柜大小向快递员收费，每单0.3元~0.5元不等；在隐形收费方面，丰巢柜体表面所贴广告和屏幕中循环播放的广告也给丰巢带来了较多收益。在同时向快递员、广告主与用户索要收益的多重矛盾之下，必然会引起各方不满。

另一方面，丰巢的出现导致原本应该送货上门的快递服务出现变质，用户即使在家也需经常下楼自取，那么，原本方便了快递员的服务却开始向用户要钱？自然激起了用户长久以往压制在心里的不满。
用户漠视亏损数据，三方收费（快递员、广告商、用户）引发不满，归根结底是丰巢未能抓住服务本质，解决用户核心痛点。

但商业是逐利的，竞争是残酷的，在扩张阶段，企业如何正确的完成从“免费”到“收费”的转变？又如何正确挖掘和解决用户痛点？跟着融哥一起去看看~一、用户做主，给予充分选择权根据丰巢官方公众号公告所示，丰巢快递柜将正式推行会员服务，没有充值会员的普通用户，其快件最高可免费保存12小时，逾期不取的用户，将会按照每超出12小时收费0.5元的标准计费，3元封顶，节假日不予计费。
但是，对于多数拼搏在一线城市需要长时间通勤的上班族来说12小时的免费机制稍显紧张，而快递员又默认将货物放入快递柜中，用户也就在不知不觉中成为了强制收费的对象。
同样是条件性收费，支付宝则聪明的多。2016年支付宝官方宣称因“综合经营成本”的不断攀升，将会对个人用户超出2万元基础免费提现额度之外收取0.1%的服务费，并且在用完基础额度后用户还可采用蚂蚁积分兑换的方式换取免费提现额度。
同样是经营成本，同样是向用户收费，支付宝的收费机制大大考虑到了用户可接纳的程度，用户可以根据自身情况自主选择是否使用该平台进行超额或分批转账，另一方面，支付宝也给用户提供了增加免费额度的途径，支付宝看似收费却未收费的行为不仅缓冲了自己的成本压力也为自己获得好评。 给予用户充分选择权， “站在用户的鞋子上思考”才是一个企业真正走向市场的关键所在。

用户为王 图|融哥

二、制度试行，获知用户接受度
“突然！注意！”打开搜索引擎对于丰巢的收费公告大家一致采用了这样的表述，对于很多用户来说，丰巢的收费来得太突然，甚至有部分用户还停留在跳过赞赏收费的阶段。
其实客观来看，丰巢收费并无不可，关键在于收费制度的实施没有给用户提供一个很好的接纳时间，让用户（吃惊），然而，据我们了解政府在制定大部分政策前，都会发布一个试运行机制来了解用户的感受及态度，而后根据市场反应来适当调整相关政策，给用户一个舒服而合理的服务。相对于企业同样可以借鉴。
如今，丰巢已将原本12小时的收费条件改为了18小时，满足了市场大部分用户的实际需求，而这也是丰巢在舆论风波后倾听民众声音所制定的修改。制定政策时提前征求用户意见，通过调研市场，了解当前用户群体结构，用户实际需求及痛点是企业减少与用户冲突的有效途径之一。
在企业和用户之间，理应有温和、通畅的磋商机制和渠道存在，要有听取众声的准备。

要知道，即使是把快递放入快递柜之中，也是要征求用户意见的。这是一个通行的规则。交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》中要求，“使用智能快件箱投递快件应当征得收件人同意”。
当然关于快递柜的会员制度消费者自然也希望，能在更多核心问题上与快递柜企业协商，以保护博弈时可用的权益。
三、立足客户，提升客户幸福度2012年滴滴打车和快的打车横空出世，一时间两家公司都在加速着自己的市场扩张之路，北有滴滴，南有快的的局面，很快形成。2014年1月，滴滴与快的都已完成对全国一二线城市的覆盖，补贴大战一触即发。2014年1月10日，滴滴采取“乘客车费立减10元，司机立奖10元”的补贴政策，紧随其后的快的，很快就在10天后推出了自己的补贴政策。滴滴补贴期间，单日订单量首次突破100万单，日均涨幅约10%，快的补贴期间，首日订单量最高达到162万单，日均128万单。但紧随其后，滴滴也开始加注，越发疯狂的补贴拉锯战在二者间展开，中国电子商务研究中心监测数据显示，2014年1-2月，滴滴与快的的打车补贴金额共计“烧”掉19亿元。 在这之中我们看到的是企业在扩张之路中所做出的利益牺牲，但补贴已过，我们为何还在为滴滴买单？ 便利的出行方式，精准的定位信息，舒心的服务保障，滴滴打车在不知不觉中改变着我们的生活习惯，即使没有补贴，但我们仍然享受着我们应当享受的服务。
成功的“补贴”就像是一颗敲门钻，敲开的不仅是顾客的心扉，还有立足顾客，为客户提供实实在在的福利。四、双向收费，引发舆论在本次丰巢事件中，引发用户最大争议度的就是丰巢的双向收费制度。一方面，用户在购买货物或邮寄物品时就已支付了相关的物流费用；另一方面，快递员在将包裹放入快递柜时也支付了相应费用。
然而打着“物流最后100米”的丰巢却在客户门前做起了买卖，不免让人唏嘘。
再回首看看同样号称解决出行“最后一公里”的共享单车，不仅在假期期间推出免费用车制度，缓解交通拥堵状况，还将绿色经济和健康生活的理念贯穿于整个宣传当中，让人们切实感受到企业的温度。
与此同时，丰巢的这一收费要求，还隐含着劝导用户成为丰巢会员的力量。这无疑是另一个让消费者感到不悦的地方。尽管丰巢已经拥有大量会员——公开资料显示，目前丰巢已为全国110余座城市、超过2亿用户提供无接触的交付服务。这是它的吸引力所在。但即使如此，也应该以一种令人更愉悦的方式发展“粉丝”，而不是“倒逼”。

不可否认，在疫情期间，丰巢为大众提供了无接触投送的服务，大大降低了感染的风险，减少病毒的传播。疫情过去，究竟有多少用户愿意为寄存服务埋单？以上成功完成从免费到收费的企业发展历程验证了这样一句话——“任何商业模式，都源自用户需求”。

丰巢从成立到扩张到占领市场，能否完成从免费到收费经营模式，需要企业沉下心来，立足用户，深挖用户的痛点和需求，而不是在占领市场后盲目追求利润。

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