办好人民满意的教育，体现了党和政府以人民为中心的执政理念，近年来在党代会报告和政府工作报告中多处出现，已成为我国教育事业发展的重要价值取向和奋斗目标。学生满意是人民满意教育的基础和前提，是教育质量高低的重要衡量标准。高等教育满意度调查直接反映了学生对高校教育教学管理的满意情况，也从侧面反映了国家宏观高等教育管理政策落地落实情况，是高等教育质量保障和改进、政策效果评价的重要手段和工具。大学生和教师对我国大学教育满意或不满意，满意程度如何，哪些方面比较满意和不满意，满意度呈现怎样的学生特征、学校特征和区域特征差异，是否存在历时性差异，及其背后具有怎样的原因等问题，值得进行调查研究和深入分析。中国教育科学研究院于2016年5—6月，在全国31个省区市开展了第一轮高等教育满意度调查，调查对象包括本科生、高职生和企业雇主；2018年5—6月，开展了第二轮全国高等教育满意度调查，调查对象包括本科院校师生、高职院校师生和企业雇主。本研究基于两轮调查结果，专门就本科院校师生的教育满意度进行分析与讨论。
（一）理论模型
1. 满意度理论模型与假设。在模型设计上参考了国内外大学生学习与发展领域的相关研究，同时吸收了全面质量管理思想和顾客满意度测评模型设计理念，最终确定的结构方程模型包括5个潜变量，即教育期望、教育质量感知、教育公平感知、教育环境感知和教育总体满意度。在该模型假设中，教育期望、教育质量感知、教育环境感知和教育公平感知都会直接影响教育总体满意度，同时教育期望还会通过教育质量感知、教育公平感知和教育环境感知的中介间接影响教育总体满意度。（见图1）感知是人们对客体的主观认识、主观判断和主观评价，体现了客体对人们的需求的满足程度。人们对教育质量、教育环境和教育公平的感知程度，一定程度上也是人们对教育质量、教育环境和教育公平的认识程度和满意程度。考虑到人们的语言表达习惯，本研究把高等教育满意度的五个组成部分指数得分均以“值”或“满意度”来表述，从而有了教育期望值、教育质量满意度、教育环境满意度、教育公平满意度和教育总体满意度的概念。
2. 模型构建与检验。福内尔（Fornell）指出，在竞争性市场环境下，顾客满意度和质量评估的频率分布通常是负偏态的。为减少极度偏态而产生的统计误差，满意度指数测评采用7分制，使受访者能够更好地进行区分，使用多重指标测量也能够减少偏差。模型估计使用偏最小二乘法（PLS），该方法采用迭代技术对因果模型进行估计，不需要数据分布假设，相比于LISREL分析方法更适用于满意度测评。
利用SmartPLS 3.0软件中的PLS程序运行满意度模型，测量模型为反映型。由PLS模型检验结果可知，教育期望、教育质量、教育公平、教育环境和总体满意度的内部一致性系数均大于0.7，组合信度（CR）均大于0.8，区别效度（AVE）均大于0.6；质量感知、环境感知、公平感知和教育总体满意度的测定系数约大于等于0.4，各指标符合模型质量检验的要求。总体满意度R2为0.705，大于0.65标准。（见表1）总体看来，该模型可用于对本科教育满意度进行测算。
3. 满意度指数计算方法。通过PLS方法进行模型估计（见图2），得到学生满意度潜变量（LV）与其测量变量（MV）权重，就可以加权计算每个学生的满意度分值。
上式中，η为学生满意度潜变量，yi为该潜变量对应的测量变量，k为该潜变量对应的观测变量个数。以学生总体满意度为例，学生总体满意度潜变量有3个观测变量，且取值为1～7，所以公式可简化为：
若将潜变量中各显变量的权重进行归一化之后，该方程可进一步简化为：
在个体满意度指数得分基础上，再使用算术平均或加权平均的方法，分别计算高校、地区和全国三个层面的满意度指数。多个层面的满意度指数构成了本科教育满意度指数体系。本研究中，各省和各校的学生满意度指数，采用各省和各校学生满意度的算术平均值；全国学生满意度指数，采用加权系数进行计算，加权系数是各地区当年毕业生人数占全国毕业生总人数的比例，这有利于克服调查过程中，某些省份实际参与高校数多于或少于抽样高校数。全国本科生满意度指数（Chinese Undergraduates Satisfaction Index, CUSI）计算公式为：
上式中，Pit为i省在时间t上的满意度指数，W为i省在时间t上的加权系数，即该省在时间t上大学毕业生人数占全国大学毕业生人数的比重。
（二）研究设计
1. 调查问卷设计。调查问卷分为两个部分：第一部分为本科教育满意度调查，第二部分为学生背景信息调查。第一部分是问卷的主体，共包含57道客观选择题、2道多选题和2道开放问题。题目内容覆盖本科教育满意度测评的五个维度。题目设计采用李克特式（Likert）七点量表。第二部分是个人背景信息题，包括学生个体特征、家庭背景等，共14道客观选择题。
2. 调查抽样方法与实施。本研究采用分层多阶段不等概率抽样方法。以全国高校为目标总体，以省作为抽样子总体，采用二阶段抽样，第一阶段抽取高校，第二阶段采用系统抽样方法抽取学生和教师。
（1）抽取高校。确立初始样本量n0，计算公式：
据2017年全国教育事业发展统计公报显示，全国共有普通高等学校2 631所，其中，本科院校 1 243所，高职（专科）院校1 388所。以全国高校为目标总体，即N=2 631，在置信度1|α=95%，绝对误差限度d=0.05，总体方差S2=0.25时，所需的样本量n0为335所，占全国高校的12.7%。另据Krejcie和Morgan的研究显示，当总体数量在2 800左右时，抽取338个样本比较合理。
依据上述标准并结合实际情况，此次调查首先在各省份层面抽取样本学校。按照12%的比例抽取高校，对高校数量比较少的省份，每类抽样学校（本科和高职）最少为3所，如果少于3所，则全部入样。由此，全国共抽取调查了高校357所，其中，普通本科高校187所，高职院校169所。
（2）抽取学生和教师。在学校层面抽取样本学生和样本教师。采用等距抽样的方法在每所抽样高校中抽取毕业年级学生140名，全国共抽取普通本科高校毕业年级学生26180人。采用简单随机方式从每所抽样高校抽取教师50名，全国共抽取普通本科高校教师9350人。
（3）组织问卷填答。此次调查采取网络问卷调查的方式进行，2018年5月15日—6月15日，课题组开放调查平台，由各省教科院协同抽样高校组织被试学生登录“全国高等教育满意度调查”网站进行在线填答问卷。课题组共收回学生问卷25885份，学生问卷回收率为98.9%，收回教师问卷8924份，教师问卷回收率为95.4%。
1. 调查对象。2018年全国本科教育满意度调查，选取了普通本科高校大学四年级学生和大学教师作为调查对象。大学教师包括专任教师、行政管理教师和学生辅导员等。
2. 调查数据清理。数据清理采取以下5条原则进行：①删除方差缺失的问卷；②删除方差为0的问卷；③删除作答时间在2分钟以内的问卷；④删除作答选项仅有3个及以下与其他题目不同的问卷；⑤删除有缺失选项的问卷。3. 样本基本信息。全国31个省区市抽样的学生人数介于280~1 678人之间，所占比例介于1.1%~6.5%之间。男生、女生分别占比46.2%、53.8%。一流大学建设高校、一流学科建设高校和非“双一流”建设高校学生分别占比11.5%、11.3%和77.2%。综合院校、理工院校分别占比28.6%、30.7%，林业院校、政法院校和体育院校的各占0.5%，其余类型院校所占比例介于0.5%至30.7%之间。
（一）全国本科教育学生总体满意度指数为72.41
2018年全国本科教育学生总体满意度指数为72.41，教育质量满意度指数为68.76，教育公平满意度指数为71.83，教育环境满意度指数为70.32，教育期望值指数为67.83。对比2018年、2016年两次调查结果发现：①2018年本科教育学生满意度各维度指数得分都有所提高。其中，教育质量满意度指数得分增长最高，教育环境满意度指数得分增长最低，各维度指数得分增长比例介于3.75%～6.75%之间。②两次调查结果各维度指数得分结构基本相似。在五大维度中，总体满意度指数得分最高，教育公平满意度指数得分次高，教育环境满意度指数排第三。③教育质量满意度指数得分大幅提高。2016年教育质量满意度指数得分在五大维度中最低，低于教育期望值；2018年教育质量满意度指数得分较2016年增长4.35，增长6.75%，指数得分高于教育期望值。（见表2）
（二）西部地区学生总体满意度和其他维度指数得分低于东部和中部地区
东部地区高校的学生总体满意度指数为72.74，高于中部和西部；教育期望值、教育质量和教育公平满意度指数，低于中部但高于西部，教育环境满意度指数与中部相等但高于西部。西部地区高校的学生总体满意度指数为71.63，西部地区学生的各维度指数得分都最低。（见表3）方差分析显示，东部和中部地区在五个维度上统计不显著；东部与西部、中部和西部，五个维度上统计显著（p<0.05）。
（三）本科生最满意和最不满意方面
1. 本科生最满意的十个方面分别为：同学关系、师生关系、贫困生资助、处理不诚信行为的规则、教师备课充分性、学习场所、信息化资源、运动场地与体育设施、考试评分公平、学校校风。其中，有60%属于教育环境维度、30%属于教育公平维度、仅有10%属于教育质量维度。这说明本科生对学校的校园文化、环境与资源、规则公平等方面满意度较高。对比2018年与2016年两次调查结果发现，①在学生最满意的方面，调查结果具有稳定性和连续性。两次调查结果基本相同或相近，区别在于单项的排列次序有所变化，如2016年的贫困生资助、教师精神、学校校风的次序有所下降，而同学关系、师生关系上升至前两位。②教育质量方面进入最满意度的题目，两次都仅占10%，一是由于教育质量提升具有内在渐进性，二是说明教育质量提高程度还没有引起学生的显著反响。
2. 本科生最不满意的十个方面分别为：师生课外互动、学生参与权、授课教师质量、国际化资源、学术讲座、协同育人、参与科研、教学方式、课程内容、就业指导。其中，有50%属于教育质量维度、40%属于教育环境维度、10%属于教育公平维度。这说明本科生对教师教学、课程组织、环境与资源等方面满意度较低。对比2018年与2016年两次调查结果发现，①在学生最不满意的方面，调查结果具有稳定性和连续性。两次调查结果存在高度交叉，有七项相同或相近，分别为：师生课外互动、学生参与权、授课教师质量（师资力量）、国际化资源、学术讲座、参与科研、教学方式。②两次调查结果都集中在教育质量维度。2016年是60%属于教育质量维度，2018年有50%属于教育质量维度。③教育环境维度不满意的方面有所增加。比例由2016年的20%提高到2018年的40%。
（四）本科教育满意度的学校类型特征分析
学生就读学校的特征与学生满意度之间存在一定的关联性，不同城市、层次、性质的学校，具有不同的学校文化，学生的满意度会存在一定的差别。
1. 高校所在城市的层级越高，学生总体满意度和其他维度指数得分越高。位于直辖市的高校，学生总体满意度指数为74.13，高于省会城市和地级城市高校；学生的教育期望值、教育质量、教育公平和教育环境满意度指数都高于省会城市和地级城市。位于省会城市的高校，学生的总体满意度指数为72.90，高于地级城市，其他四个维度指数都高于地级城市。位于地级城市的高校，学生总体满意度指数为71.09，学生各维度指数得分最低。方差分析显示，仅直辖市和省会城市在教育公平和教育环境两个维度统计上不显著，其余各组在各维度统计上显著（p<0.05）。
2. 综合院校和理工院校的学生总体满意度和其他维度指数得分居中，林业、师范和体育院校在各维度上得分较低。在总体满意度上，民族院校的学生总体满意度指数最高，为81.04；理工院校和林业院校的学生总体满意度相对较低，分别为70.92和70.89；综合院校、财经院校和政法院校的得分处于中上水平。综合来看，民族、语文和财经院校在各维度上得分较高，林业、师范和体育院校在各维度上得分较低，综合和理工院校在各维度上得分居中。
3. 新设本科院校的学生总体满意度和其他维度指数得分低于老本科。按照高校办学历史划分，以1999年为时间分界线，在此之前设立的本科院校简称为“老本科”，在此之后设立的本科院校简称为“新设本科”，此次调查有33.1%的学生就读于新设本科院校，66.9%的学生就读于老本科院校。老本科院校的学生总体满意度指数为72.86，高于新设本科院校；老本科在教育期望、教育公平和教育环境几个维度上，得分都高于新设本科院校且在统计上显著（p<0.05）。
4. 重点建设高校的学生总体满意度和其他维度指数得分高于普通高校。“985工程”高校的学生总体满意度指数为79.06，高于“211工程”高校和普通本科高校；在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境四个维度上，“985工程”高校得分都高于“211工程”高校和普通本科高校。方差分析显示，“985工程”高校与“211工程”高校、普通本科高校在五个维度上统计显著（p<0.05）；“211工程”高校和普通本科高校在各维度上统计不显著。
5. “双一流”建设高校的学生总体满意度和其他维度指数得分高于普通高校。一流大学建设A类高校的学生总体满意度指数为78.76，高于一流大学建设B类高校、一流学科建设高校和非“双一流”建设高校，在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境四个维度上也高于其他几个类型高校。一流学科建设高校各维度指数得分居中，高于非“双一流”建设高校（教育公平维度除外），低于一流大学建设高校。方差分析显示，一流大学建设高校与一流学科建设高校、非“双一流”建设高校，在五个维度上均值差都统计上显著（p<0.05）；一流学科建设高校与非“双一流”建设高校在教育期望、教育质量、总体满意度等维度上统计显著（p<0.05），在教育公平、教育环境维度上统计不显著。
6. 民办高校学生的推荐意愿指数低于公办高校，学生总体满意度指数也低于公办高校。公办高校的学生总体满意度指数为72.39，高于民办高校；而在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境维度上得分低于民办高校。从题项上来看，民办高校学生推荐意愿指数为71.57，公办高校学生推荐意愿指数为72.86，民办高校学生推荐亲友上自己学校的意愿明显低于公办学校，且在统计上显著（p<0.05）。公办高校和民办高校的均值在教育期望、教育质量和教育公平维度上统计显著（p<0.05），在教育环境和总体满意度上统计不显著。
（五）本科教育满意度的学生群体特征分析
学生的群体特征与满意度之间也存在一定关联。学生个体因素可分为学生先赋性因素和学生获致性因素。学生先赋性因素是指学生在上学之前就带有的个体特征，包括人口学特征和家庭背景特征。学生获致性因素是指在大学就读期间通过个体学习和生活获得的特征。
1. 男生总体满意度指数得分高于女生，但其他维度指数得分低于女生。此次调查男生占46.2%，女生占53.8%。男生的总体满意度指数为72.46，高于女生；而在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境四个维度上，男生得分低于女生。男生和女生在教育期望、教育质量和教育环境等维度上统计上显著（p<0.05），在教育公平和总体满意度上统计不显著。
2. 城市家庭学生总体满意度和其他维度指数得分明显高于农村家庭学生。家庭居住地为城区的学生总体满意度指数为73.16，高于其他三个类别；在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境维度上，城区学生也高于其他三个类别。家庭居住地为村庄的学生总体满意度指数为71.83，低于其他三个类别，其他四个维度得分也最低。方差分析显示，城区组与村庄组的学生，在五个维度上都统计上显著（p<0.05）；城区、县城、乡镇、村庄在各维度上存在部分统计不显著。
3. 父母学历越高，学生总体满意度和其他维度指数得分越高。父亲学历为小学及以下的学生总体满意度指数最低（71.22），父亲学历为大学（大专）及以上的学生总体满意度指数最高（73.28）。父亲学历越高，其他四个维度的满意度指数也越高。母亲学历为小学及以下的学生总体满意度指数最低（71.11），母亲学历为大学（大专）及以上的学生总体满意度指数最高（73.95）。母亲学历越高，其他四个维度的满意度指数也越高。方差分析显示，小学及以下组与大学（大专）及以上组的学生，在五个维度上统计显著（p<0.05）。
4. 家庭第一代大学生总体满意度和多数维度指数得分低于非第一代大学生。家庭第一代大学生的总体满意度指数为72.27，低于非第一代大学生；在教育期望、教育质量和教育环境维度上，第一代大学生的满意度指数得分低于非第一代大学生。不过，二者在维度上的差异，仅教育质量维度上统计显著（p<0.05），其余都统计不显著。
5. 家庭人均年收入与学生总体满意度和其他维度指数得分呈现倒U型。低收入组和高收入组的总体满意度低于中等收入组。家庭人均年收入为3.5万至6万的学生总体满意度指数最高，为73.04，在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境等维度，也基本上得分最高。家庭人均收入为6万以上的学生总体满意度指数最低，为72.04，在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境等维度，也基本上得分最低。
6. 担任过学生干部的学生总体满意度和多数维度指数得分更高，总体满意度指数为73.33，高于未担任过学生干部的学生；在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境四个维度上，担任过学生干部的学生也高于未担任过学生干部的学生。独立样本T检验显示，两组学生在各维度上统计显著（p<0.05）。
7. 学生学习越努力，总体满意度和其他维度指数得分越高。学习非常努力的学生总体满意度指数最高，为81.64，在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境四个维度上得分也最高。学习非常不努力和不太努力的学生总体满意度指数得分较低，为61左右，远低于学习努力的学生得分，其他四个维度得分也低于学习努力的学生。方差分析显示，除了学习非常不努力和不太努力两个组在一些维度上统计不显著外，其他各组学生在五个维度上统计显著（p<0.05）。
8. 学生学习成绩越好，总体满意度和其他维度指数得分越高。认为自己排名前5%的学生总体满意度指数为75.16，高于其他组别的学生；在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境四个维度上得分也最高。排名后20%的学生总体满意度指数得分最低，为64.57，且在其他四个维度上也得分最低。方差分析显示，除了排名居中的两个组在五个维度上统计不显著外，其他各组学生在五个维度上统计显著（p<0.05）。
9. 准备自己创业的学生，总体满意度和其他维度指数得分最高。总体满意度达73.96，在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境四个维度上得分也最高。打算读研（含出国）、找工作就业和待定的学生，总体满意度指数得分依次降低。打算找工作就业、读研和待定的学生，在其他四个维度上得分依次降低。
（六）本科教育满意度的师生差异分析
1. 本科生的总体满意度指数得分高于教师，但其他四个维度低于教师。本科教师总体满意度指数得分为71.79，低于本科生；在教育期望、教育质量、教育公平和教育环境维度指数得分上，本科教师高于本科生（见表4），除了教育期望之外，两者在其他维度上统计显著（p<0.05）。
2. 本科教师主要在教育环境和教育公平维度题目得分高于本科生。从题目得分上来看，有23道题目得分本科生低于本科教师，且两者在统计上显著（p<0.05），占调查问卷题目的比例为40%左右。具体来看，在课程比例、课程门类、实习教学、学习反馈、社团活动、社会实践、学习反馈、学校反馈、心理咨询、就业指导、周边环境、协同育人、知情权、表达权与监督权、尊重学生权益、学生被一视同仁对待、贫困生资助、个人特长发挥、奖学金评定标准、转专业与选课规则、考试评分公平、落实“以学生为中心”教育理念、推荐亲友等方面。
3. 本科师生共同最满意同学关系、师生关系、贫困生资助等六个方面。对比本科生和教师最满意的十个方面发现，二者存在高度交叉，有六个相同项，分别为：同学关系、师生关系、贫困生资助、处理不诚信行为的规则、备课充分性、考试评分公平。本科生和教师都肯定了教师备课充分性，但关于教师教学方面其他观测指标以及课程组织、人才培养等方面的观测指标，没有出现在师生共同最满意的范围之列。
4. 本科师生都最不满意学生参与权、国际化资源、学术讲座等六个方面。对比本科生和教师最不满意的十个方面发现，二者也存在高度重合，有六个相同项，分别为：学生参与权、国际化资源、学术讲座、参与科研、教学方式、课程内容。本科生和教师都对教育质量维度下的参与科研、教学方式、课程组织等方面满意度较低。
5. 本科师生对学生能力提高的认知基本相似，多数人认为学生的学习能力和合作能力提高很大，仅少数人认为学生的外语能力和写作能力提高很大，本科师生对学生的创新能力和口头表达能力认知不一。50%以上的学生认为自身的学习能力与合作能力提高很大，信息技术应用能力、外语能力和写作能力的选择率处于最后三位，不足10%的学生认为自己的写作能力提高很大。本科教师的作答结果与学生基本类似，45%以上的教师认为学生学习能力与合作能力提高很大，信息技术应用能力、外语能力和写作能力的选择率排在最后三位，不足6%的本科教师认为学生写作能力提高很大。
本科生和教师的认知差别主要在创新能力和口头表达能力。一是本科生对自己的创新能力提高认可率较低，只有20%左右学生选择了该项，而有近1/3的教师认为学生的创新能力提高很大。二是本科生对自己的口头表达能力提高认可率较高，有近40%学生选择了该项，但只有1/4的教师认为学生的口头表达能力提高很大。（见表5）
6. 本科师生对学生品质提高的认知基本相似，多数人都认为学生的责任心和主动性提高很大，仅少数人认为学生的诚实度和好奇心提高很大，本科师生对学生的遵守规则意识提高认知差别较大。超八成的本科生认为自己的责任心提高很大，45%以上的教师认为学生的责任心和集体感提高很大。本科师生的认知差别主要在遵守规则意识，35%的教师认为学生的遵守规则意识提高很大，而只有22%的学生选择了该项，教师对学生的评价好于学生自身。（见表5）
从调查结果来看，初步可形成以下9点结论：①全国本科教育满意度指数得分稳中有升、趋势向好；②本科教育满意度的结构特征具有相对稳定性，其区域差异、学校特征差异、个体特征差异依然存在且未发生显著变化，经济发达地区、中心城市、重点高校、家庭经济社会条件优越等特征的学生，其满意度指数更高；③本科生教育满意度与自身的学习和努力程度正相关；④本科生的写作能力和外语能力等基础能力提升较弱，成为能力短板；⑤本科生和教师对学校的满意度认知结构具有一致性，两者的教育质量满意度要低于教育公平满意度和教育环境满意度，最满意的方面和最不满意度的方面出现高度交叉；⑥教师在多个维度上满意度要高于学生，教师对学校的主观认同感要强于学生；⑦贫困生资助政策在高校得到有效落实，受到大学生高度认可；⑧高校基础设施建设得到很大程度改善，学生满意度较高；⑨课程与教学质量依然是本科教育存在的突出问题。
当前，我国正在深化教育评价改革，着力扭转不科学的教育评价导向，具体行为指向是破除“唯分数、唯升学、唯文凭、唯论文、唯帽子”“唯论文、唯职称、唯学历、唯奖项”现象，俗称“破五唯”“除四唯”，目标是建立科学的教育评价体制、健全立德树人育人机制。对于本科高校而言，要改进本科教育教学评价，建立和完善本科院校质量保障体系，提高本科院校教育教学质量，应重视和加强本科教育满意度调查，充分发挥满意度调查的诊断、监测和改进作用。具体而言，高校可以借助满意度调查结果来发现和查找自身存在的问题，同时进行横向的同类型、同地区及国家常模比较，纵向进行自我比较；政府或第三方评估机构可以考虑将满意度调查结果纳入本科院校办学水平评估体系，来监测和评价高校的办学水平。20世纪80年代，美国开启以学生为中心的本科教育改革，其核心观点是以学生发展为中心、以学生学习为中心、以学习效果为中心，又称“新三中心”。“以学生为中心”的教育理念在21世纪我国教育政策中也得到体现，不过具体内涵与美国“新三中心”有所不同。如2010 年颁发的教育规划纲要指出：“以学生为主体，以教师为主导，充分发挥学生的主动性，把促进学生成长成才作为学校一切工作的出发点和落脚地；关心每个学生，促进每个学生主动地、生动活泼地发展。”这段表述体现了尊重学生主体、面向人人、促进学生成长成才的思想。为更好地实践“以学生为中心”的办学思想，以高校为主体、学生为客体，提几点建议。
1. 倾听学生声音。大学生是高等教育的首要利益相关者，是高等教育质量的体现者和质量评价的参与者。在传统的高等教育观念中，教师中心地位坚不可摧，学生声音微弱无力，学生主体地位无法彰显。克拉克·科尔曾指出，“在所有人中，毕业生们本应最有资格评价其所在大学的服务，并且提出建议使其更好地服务于未来，但是很不幸，他们的意见经常是被忽略的。”质量认证、学生知识和技能评价、等级评定等都是综合性质保障程序的重要组成部分，而学生有关我们服务好坏的评价和进一步改进的建议，则是对这些重要组成部分的有力补充。倾听学生的声音，对于高校质量保障既十分必要又简单可行。2. 相信学生判断。倾听学生声音是一个好的开端，相信学生判断是进一步发展。有学者曾批判学生教学满意度调查的做法，质疑学生评教评学的结果。从其具体所指的满意度调查来看，是指教师在课程刚结束或即将结束时，由教师或助教组织学生对该课程的教学效果进行及时评价。由于学生评教在前，教师给学生评分在后，两者之间存在高度利害关系，难免会影响到学生教学满意度的客观性和准确性，因而该学者批评的不无道理。但本科教育满意度调查不同于日常的学生教学满意度调查或学生评教行为，主要差别是两者在评价主体、评价客体和评价时间上存在巨大差别。在顾客满意度理论中，有某种特定交易的顾客满意度和累积的顾客满意度之分，前者是指顾客满意度对某次特定交易的事后评价，可以提供关于特定产品或服务的评价信息。学生对某一门课程的教学满意度评价，具有特定交易的顾客满意度的特点。累积的顾客满意度是指顾客对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价，是关于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。从累积的顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论更具现实意义。本科教育满意度调查具有累积的顾客满意度特性，因为其调查对象大四下学期的本科生，他们已经基本历过完整的大学教育全过程，对大学教育教学管理有比较全面深入地参与和体验，因而有充分的发言权，且其发言具有可信度。3. 关照学生差异。学校管理的人本化、精细化要求关照学生差异。本科生满意度在不同院校特征、个体特征的学生之间具有显著差异。对于这种差异，高校应给予关照并采取相应措施。如加大对家庭经济社会地位处境不利学生的关注关怀。家庭经济社会地位与学生的满意度呈正相关，第一代大学生的各维度满意度指数得分均低于非第一代大学生。家庭经济社会地位较低的学生，他们的文化资本、社会资本也相对较缺乏，他们在融入高校学习文化生活方面，相比其他同学而言要更难、更慢。高校应该积极为这些学生创造条件，不仅在“奖助贷”方面提供支持和帮助，还要在心理咨询、就业指导等方面提供完备的服务，努力营造公平、公正、开放、多元、包容的校园文化。4. 扩大学生参与。学生参与，是学生在大学成长进步的关键因素。扩大学生参与，具体可从扩大“参与学习、参与科研、参与‘双创’、参与管理”四个方面入手。一要扩大学生参与学习。要采取切实有效的措施，增强课堂师生互动、生生互动，杜绝从头到尾念PPT的课堂，减少直至消灭“水课”，逐步扩大“金课”比例；同时，应建立制度化的师生课后教育交流机制，为师生交流提供必要的场所和条件。二要扩大学生参与科研，针对本科生参与课题研究比例低的问题，尽量让学生早进课题组、早进实验室，在观察中学习、在实践中学习，培养科研意识，提高科研素养。三要扩大学生参与“双创”。我国高校学生创新创业热情不断高涨，高校也在不断深化创新创业教育改革，但创新创业教育改革仍需在更高层次、更深程度、更关键环节上深入推进，既扩大学生参与面，也提高学生创新创业的含金量。四要扩大学生参与管理。学生参与学校管理是现代大学制度的应有之义，是大学内部治理现代化的必然要求，一方面建立和完善制度化的学生参与管理的渠道，另一方面也要及时回应和处理学生反映的各类实际问题，能解决的及时解决，不能及时解决的做好解释说明工作，提高学校管理效能和效率，获得学生理解和支持。5. 增强学生认同。尽管本科生对学校满意度较高，但本科生推荐亲友上自己学校的意愿却很低，这反映出本科生对学校的认同度不高，与内心完全认同还有很远距离。在顾客满意度研究中，有“顾客满意度陷阱”的概念，意思是指企业未能成功地将顾客满意转变成顾客忠诚。据《哈佛商业评论》报告显示，在对某种商品满意的顾客中，仍有65%~80%的顾客会选择新的替代品。顾客满意与顾客忠诚之间的关系并不是简单的线性关系，在声称满意的顾客当中，他们满意的水平和原因可能大相径庭，只有高度满意才能赢得顾客忠诚。顾客满意与顾客忠诚在不同的竞争环境下存在差别。在高度竞争的行业，顾客满意度对顾客忠诚度的影响较大；而在低度竞争的行业，顾客满意度对顾客忠诚度的影响较小。目前我国高等教育在供需关系上，整体上还处于需求大于供给的阶段，属于低竞争行业，所以本科生对学校较为满意，但推荐意愿较低。高校应深化综合改革，建立“以学生为中心”的管理文化和育人文化，加强价值引领、思想认同、理论学习、方法传授和实践锻炼，让学生在大学期间有付出和收获，有汗水和喜悦，有磨炼和超越，有独立思考和团队协作等，从而获得学生真正的内心认同，使大学成为大学毕业生永远的精神家园。
来源|《中国高教研究》2019年第7期
作者|张男星（中国教育科学研究院高等教育研究所所长、教授）、黄海军（中国教育科学研究院高等教育研究所副研究员）、孙继红（中国教育科学研究院高等教育研究所副所长、副研究员）、王春春（中国教育科学研究院高等教育研究所副研究员）