【UIT原创】共享单车告别野蛮生长，大城市精细化管理如何破题？

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导读

自诞生之日起，关于共享单车的话题，就从来没有消停过。当OFO、摩拜在烧钱模式下苦苦挣扎的时候，哈罗单车在阿里的注血下一路高歌，俨然已成三足鼎立之势。无论各方如何喧嚣，有一点是肯定的，那就是满大街的黄、橙、蓝单车，除了带来随手可骑的便捷之外，也让本已拥挤的城市道路更加凌乱。

因此，地方政府在拥抱共享单车这个新生事物的过程中，如何加强共享单车精细化管理，让这些缤纷色彩成为城市的风景线，而不是一地鸡毛，成为当前城市治理不可绕开的话题。本文通过实地调研和大数据分析，对进一步加强共享单车精细化管理提出一家之见，供管理者和各位读者参考。

  01  

从单车“围城”到精细化管理实践

目前共享单车已经从野蛮生长期进入平稳发展期，从2016年进入人们眼帘到目前为止共经历了两个阶段：

1.0阶段：2016年共享单车如雨后春笋般涌现出来，迅速向全国大中型城市普及渗透，一度成为“互联网+”新贵。2017年无序过度竞争导致乱停乱放、挤压交通、影响行人通行等城市乱象，给城市治理带来了新挑战。各地政府纷纷采用治理行动，总量控制首当其冲发挥了关键作用，迅速催化共享单车租赁市场进入平稳期。

图片摄于2017年9月·上海街景

2.0阶段：通过行业洗牌，市场逐步形成双头垄断格局。执行了一年的“禁投令”对控制野蛮投放起到了立竿见影的效果。各地政府进一步探讨、实践精细化管理措施，市场总体较为有序。

图片选自《艾媒报告 | 2018上半年中国共享单车行业监测报告》

总量控制辅以其他监管措施成为精细化管理的主要模式，上海精细化管理实践丰富。总体来说，上海、杭州、深圳和南京等地均禁止共享单车继续投放，至今共计12个一、二线城市的政府暂停在公共空间投放新增车辆。

在严控源头的基础上，各地试点了对乱停放的监管行为，包括上海和北京电子围栏试点、引入负面清单机制。西安对共享单车企业采用行政处罚方式取代以往仅暂扣问题车辆等。

聚焦上海，各区主要采取的治理方式有：电子围栏建设试点、负面清单管理与动态管理机制、增设临时停放点、采用联合整治机制，并通过共享单车数据为城市规划提供参考。

可以看出，从共享单车大爆发到热度渐退，相关政府部门也从“临危受命”到现在占有主导权宏观统筹全局多举措管控。接下来，政府部门如何进一步深化精细化管理，又如何充分调动企业，加强公众参与，至关重要。

  02  

政府提供公共资源支撑，企业负责“生根开花”

在共享单车治理中，市场主导是核心，政府引导作用至关重要。企业从事共享单车租赁运营是市场行为，就像汽车租赁也是市场行为，但是它需要依托城市公共资源来实现。如共享单车车辆的骑行道路设计、交通执法、停放问题等都需要在城市非机动停车位总量规划下探讨解决。因此，需要政府通过公共管理与服务形成环境基础，市场行为在此基础上负责“开花”。

而这个系统中另一个重要的角色——用户，他们的停放与骑行规范则是通过市场行为和政府行为共同校正的。就好比一个房间，政府主要负责“硬装”，企业负责“软装”，而用户则在这房间遵循“房屋设计”居住其中。

从政府管控角度而言，共享单车管理其实可以理解为完善补充城市交通服务的慢行系统。共享单车是新事物，但慢行系统并不是，正是因为共享单车的出现，迫使政府回过头来梳理、完善慢行系统。尤其在停放方面，顶层设计不能仅仅局限在治理共享单车这一件事上，更需要提升到统筹非机动车管控层面。那么政府作为公共管理者，建议可以重点进行如下管控：

一是加快梳理“正面点位”与“负面点位”清单，加快梳理现有非机动车停放资源，形成电子地图进行技术应用，总量控制非机动车停车资源、非机动车数量等要素，并与城市人口数量与特性进行深度关联匹配，结合共享单车企业积累的大数据为城市慢行系统规划提供参考。

二是以车辆管理作为切入点，车辆的准入、报废、违规停放与骑行等关键时点状态管理入手，对企业车辆进行底线管理，对不合规企业采取相应的行政惩戒，目前多地政府已经通过管理平台的方式对共享单车进行总量管控，但对已破产的共享单车企业车辆清运管控还可进一步加强。

三是加强用户权益的保护管控，通过政府制定行业规则、企业落实的方式进行，如抵押金监管、用户人身财产安全保障监管等。目前各大共享单车公司已经能够为用户购买骑行意外险，但对交通事故造成受害人的人身伤亡、财产损失未能进行保障（“赔他不赔己”），权益保障方式还需进一步丰富完善。

  03  

企业如何发挥主导作用，调动用户参与“共治共享”

从企业角度来说，在科学制定车辆调度运营管理的基础上，采用何种手段调动用户有机地参与规范停放、规范骑行尤为关键。但若一味地要求用户配合各种管理动作，增加用户使用单车的心理“门槛”，那么用户将背离而去。

为此，在尊重用户的基础上，主动采取不影响客户满意度的运营管理方式尤为重要。我们做了一次共享单车骑行用户的调研（注），采用了满意度敏感性（SI）和不满意敏感度（DSI）进行分析，以便了解公众对某项管理手段的看法。

调研发现，7项管理手段要素可以归为四类。其中“单车维护清理”“设立禁停区”和“设立指定停放点”三项的满意敏感度和不满意敏感度均较高，说明该类要素对用户满意与否的影响较大。

“提供人身意外险”的不满意敏感度较高，满意敏感度较低。因此该要素属于底线管理类手段，当共享单车公司不提供该项服务时，对用户不满意的影响度较大。

“随意停放扣除信用分”要素的满意度敏感度较高，但其不满意敏感度较低，即该项要素不会影响用户对基础服务的判断，但有助于用户形成企业规范运营、具有社会责任感的良好形象，从而提升用户满意度。

“禁行区骑行罚款”和“短信提醒停放点”的两项敏感度相对其他指标而言，影响程度就比较小。

服务要素满意敏感度

基于调研结果，我们建议企业从以下方面加强运营管理以及引导用户行为：

一是配合政府相关部门明确停放规则，主动引导用户行为。共享单车“乱停放”问题是绕不开的老生常谈问题，共享单车作为一种占用公共空间运营的新生商业模式，设立之初主打“随用随停”，但究其本质是想通过“方便”二字获取用户青睐，随着共享单车行业逐渐走向规范化发展的道路，企业应继续围绕“方便”的核心本质，进一步探讨规范停放管理方式。

为此，建议通过积极配合政府部门梳理“正面点位”与“负面点位”清单相关举措，将禁停区、指定停放点等相关信息采用各种宣传方式告知用户，通过宣传正面引导用户遵守相关停放规则。

二是现阶段对用户违规骑行、乱停放行为管理应以教育为主、惩罚为辅。从调研中发现，用户对于罚款等惩罚方式的抗性还是较大的。因此，共享单车企业应当以教育用户规范使用为目的，探讨有效的宣教手段矫正用户不良骑行与停放行为。

虽然各共享单车企业均设有信用分制度对用户不规范的行为进行惩处，但目前信用分制度未能落在实处，发挥作用有限，仍需企业进一步探讨完善。此外，还可进一步探讨实践无法停止计费、无法落锁等方式，引导公众规范停放共享单程车。

三是围绕“共享共治”加强用户参与车辆的维护清理。根据上文的分析，单车的维护清理是影响用户满意度的重要因素。较早投入市场的共享单车已经出现了不同程度的车辆损耗，车体布满“牛皮癣”广告、破损现象越来越普遍，在调动用户更加好地配合企业采取规范停放方面的管理手段之外，产品本身的维护运营也值得关注。

目前各品牌的共享单车在加强用户参与维护方面可进一步探讨，基于目前用户发现机制，丰富完善用户反馈内容，加强用户奖励机制，公开维修点并引导用户将车辆骑行到维修点等。基于“共享共治”的理念，深耕运维环节，多层次、多维度调动公众参与其中。

  04  

共享单车治理的未来畅想

依照生命周期理论，共享单车目前已经从快速成长期进入到平稳期，回顾发展历程，我们依旧可以看到因为其发展过快而暴露的城市规划治理“症结”的痕迹。

虽然目前通过各种管理手段已对共享单车乱停放等行为有所缓解，但这是建立在政企合作巡查、联动管理的基础上，并没有改变用户不规范的行为习惯。夯实管理基础、引导用户行为依旧是无法回避的问题，也是最近几年各种精细化管理实践不断尝试的方向。

伴随着城市治理能力提升以及共享单 车行业发展，笔者认为可能出现以下趋势，而这些也是需要政府、企业进一步探讨的管理方向：

1、从现有的总量控制逐步过渡至依据区域人口特点、区域规划特点科学细化设定车辆运营总量。

2、共享单车的车辆管理将与其他类型车辆管理一致，从市场准入到退出报废等，形成一套规范的管理范式。

3、进一步探讨企业的准入与退出机制，尤其在企业退出市场时如何与用户清算、僵尸车辆回收等方面细化设计。

注：（1）于2018年6月对上海市浦东新区中心城区共享单车用户进行了共享单车使用满意度的调研，实际完成样本量1000份，范围涉及各家仍在运营的共享单车公司。（2）管理手段要素为研究人员依据相关文件精神要求而选取的。（3）调研结果地域性特点较强（浦东新区因黄浦江分隔，独立性较好），结果仅供参考。

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