民有所呼、我有所应⑤｜房山区西潞街道“七步工作法”让群众的事儿发现在基层 解决在末梢

民生实事，一枝一叶总关情。蔡奇书记强调，要坚持民有所呼、我有所应，抓住市民群众最关心最直接最现实的利益问题，及时了解他们的操心事、烦心事、揪心事，尽心尽力为群众办实事、办好事、办好身边的事，不断增强市民群众的获得感、幸福感、安全感。

今天，我们来到房山区西潞街道，看看这里的“七步工作法”如何让问题“发现在基层，解决在末梢”。

房山区西潞街道以“街乡吹哨 部门报到”工作为载体，不断深化“接诉即办”工作机制，逐渐形成了符合地区实际、行之有效的“七步工作法”，努力让问题“发现在基层，解决在末梢”。

一、织密“情”网

在成立街道城市管理指挥分中心的基础上，成立6个片区级城市管理指挥“子中心”，划分出21个网格和57个微网格。同时，整合社会工作者、流管员、综治巡防员及楼门管家、在职报到党员等，组建700余人的网格员队伍，共同织就了一张由6个片区、21个网格、57个微网格、24条街巷、63条小巷组成的城市精细化管理网。

二、“双诉”联动

在做好“接诉即办”工作的基础上，强化“未诉先办”，建立网格员主动发现问题工作机制，及时发现、收集、上报群众在城市管理和社区治理上的意见及问题。同时，主动通过问卷调查、居民座谈会、便民热线等形式搜集问题线索，把社区治理的神经末梢延伸到居民生活的方方面面。

征集居民意见

三、五星定级

根据问题线索难易程度进行“五星”定级，让责任更清晰、程序更简便、效果更突出。一星线索由各社区（村）协调物业公司，调动网格员、志愿者自行解决；二星线索由“片区子中心”协调片区单位解决；三星问题由街道职能科室解决；四星问题由街道吹哨，与区直部门共同会商解决；五星问题上报区政府协调解决。

四、分级处置

将问题线索办理的速度作为衡量办理效果的重要指标之一，明确规定各类问题线索的处置期限。社区（村）自行解决的问题必须在2个工作日之内完成，子中心协调解决的问题处置时间为3-5个工作日；职能科室解决的问题处置时间为5-7个工作日；吹哨会商处置解决时间为7-15个工作日；区政府协调解决的问题列入中长期案件库。

五、规范流程

根据问题难易程度规范处置流程，将1-3星问题线索定为一般线索，4-5星问题线索定为吹哨线索，12345接诉问题定为接诉线索，分别规范各类问题的处置流程，形成三个闭环，进一步提升问题线索办结效率。比如，对于一般线索，由网格员将问题线索上报街道城乡指挥工作组，由城乡指挥工作组统一分类派发处置；对于吹哨线索，则上报区城乡指挥中心，协调区内各职能部门进行解决。

六、分类吹哨

在横向吹哨的基础上，实行纵向吹哨，对于本级难以解决的问题可按照流程向上一级吹哨，全力促成问题解决。比如，网格员发现京港澳高速公路经过太平庄的一段区域两侧环境脏乱，经太平庄西里网格、太平庄片区子中心、西潞街道层层向上吹哨，最终由区园林局等部门“领哨”，清运渣土近7000立方，种植树木300余棵，粉刷墙面4000余平米，“旧貌”换“新颜”。

吹哨解决环境问题（前后对比）

七、群众评价

以群众满意作为工作“硬指标”，街道城市管理指挥分中心办公室牵头，对问题线索办理情况进行抽查；人大代表、纪委部门采取座谈、走访、网络平台等多种方式收集群众意见，履行监督职责。同时，定期面向街道居民开展民意调查，不断提升服务群众的满意度。

开展群众满意度问卷调查

现在，西潞街道700余名网格员每天都穿梭在街头巷尾，及时发现群众身边大大小小的问题，形成了全覆盖、精细化、高效率的“微循环”服务体系。“吹哨报到”工作启动以来，共收集问题线索2万多件，解决了环境整治、老旧小区改造、社区水质提升等一批难点和紧急问题线索。同时，半年以来，共接到12345市民服务热线诉求问题1700余件，街道内部解决1400余件，吹哨解决200余件，真正实现了群众诉求“事事有着落，件件有回音”。

来源：房山区委组织部

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责任编辑：李继业

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