战疫虽艰，服务不变！且看各区如何接诉即办“不打烊”

接诉即办

民有所呼 • 我有所应

疫情期间

各区在紧抓防控的同时

始终不忘为民解难题、办实事

做好接诉即办、未诉先办

党员干部沉到居民身边

问需求、寻对策

一起来看看他们有什么好做法！

怀柔区

疫情发生以来，怀柔区相继出台《怀柔区疫情诉求办理规范》等相关文件，建立“10分钟快速响应、重点疫情诉求双报告、2小时办结、48小时内100%回访”等工作机制，以“五度”工作法推动接诉即办向“主动治理、未诉先办”深化。

推进有高度

第一时间召开全区“吹哨报到”改革暨接诉即办总结部署会，在每日疫情防控调度会上听取专项汇报。各单位“党政一把手”对疫情类诉求亲自上手抓、件件电话访，有力推动疫情诉求解决。明确每月23日为“处级干部回访日”，各镇乡街道、区直单位主要领导亲自拨打回访电话，聆听群众心声。

办理有速度

区指挥调度中心坚持24小时值守，诉求案件随接随派，对来怀务工人员安置等诉求，要求属地10分钟内接件、10分钟内联系诉求人、1小时内向区中心报告处置结果、2小时内区中心向诉求人核实安置情况。

研判有深度

区委组织部制定《构建完善党建引领基层社会治理“四力融合”机制行动计划》，从组织引领、条块治理、群众自治、社会动员多个角度，推动接诉即办深化延展，提升基层治理能力。同时充分运用12345大数据分析系统，强化疫情类诉求分析研判，每日编发《12345热线疫情诉求专报》，对诉求重点区域、群众反映集中问题进行提前研判、举一反三、未诉先办，筑牢疫情防线。

服务有温度

采取集中安置费用属地、企业、个人“三方共担”等形式，解决返京进京人员不让进社区（村）、返怀务工人员无居所等12345热线反映集中问题，减轻来怀务工人员经济压力，推动诉求圆满解决。针对热线反映社区（村）个别点位过度防控问题，立即完善社区（村）值守防控措施，制定《社区值守规范》和《值守防控流程导图》，推出《社区防控文明用语规范》，改进值守和劝导方式，在管控中彰显温度。

督导有力度

组建联合督导组，采取实地督、电话访、随机问等方式，对返京进京人员不让进社区（村）、过度防控等重点诉求进行逐案跟踪，对未能及时办结的进行督办，推动属地责任落实，保障诉求办结时限。完善“三通报”“三谈话”等工作制度，对整改不力、排名靠后的单位及时提醒，区“两办”督查室、区委组织部等进行跟踪督办，确保疫情相关诉求切实办结到位，群众满意。

延庆区

“群众利益无小事，百姓诉求单单有回应，件件抓落实。”自新冠肺炎疫情发生以来，延庆区坚持用好“12345”市民服务热线监督专线，做到接诉即办“不打烊”，涉疫工单秒响应。

高位统筹督落实

建立区领导日调度机制，每天市疫情防控领导小组调度会后召开全区调度会，会上通报当日接诉即办疫情工单办理情况。同时，结合区领导包片联系制度和疫情防控各组职责，及时向各组推送疫情工单，由牵头区领导督促疫情工单办理；城指中心完善周例会、日提示机制，针对疫情诉求工单办理情况和存在的问题集体会商，对疫情工单诉求办理情况、需重点关注的矛盾焦点进行着重提示。

严控时限强办理

将接诉即办列为一把手工程，要求各部门、各单位第一时间查收工单，第一时间呈送主要领导阅示并即刻办理。涉及需要核实疫情情况、排查人员的诉求工单，2小时之内反馈办理结果，及时进行电话回访，提高解决率和满意率；涉及其他同疫情相关的诉求工单，4小时之内反馈办理结果，区城指中心当日进行回访，确保快办即办、快速解决；针对反映较集中的工单诉求，做好梳理分析并及时反馈街乡镇，为全区疫情防控工作提供有益参考。

优化机制促解决

为推动工单问题切实有效解决，真正达到群众满意，始终坚持“以人民为中心”的理念，建立并施行“二次督办”机制，针对未解决不满意的工单进行重点标注台账管理，一对一联系相关单位，共同汇商解决对策，单位主要领导亲自督办，再次办理，落地落实。

网格管理明点位

充分发挥城市服务管理指挥平台和全区“1+18+414”三级联控网格管理工作体系作用，将涉及工单的点位和需要密切关注的人员信息实行网格化管理，每日实时在指挥平台更新数据，精准监测，为领导决策提供依据。街乡镇接到市区派发的工单，精准落点落图到社区（村），社区（村）充分发挥基层党组织作用，落实好属地责任、领导责任，建立并登记好《社区（村）疫情工单台账》，网格员、宣传员、纪检员等基层力量立即行动，牢牢抓住社区（村）防控这个关键环节，以市民诉求为线索回应百姓关注。

注重宣传营氛围

在疫情工单办理过程中，及时总结、收集各部门、各单位好的经验做法和典型事迹整理上报，并与宣传部门紧密对接，积极宣传疫情防控工作中接诉即办最新政策和最新要求，对疫情工单较为集中的诉求积极引导，通过线上线下多种形式开展宣传，引导大众正向关注疫情，全民积极参与疫情防控。同时，坚持问题导向、做到举一反三，及时补齐工作中存在的不足和短板，对工作中执行不到位、不规范的及时纠偏，确保各项防控措施落实到位。

未诉先办见成效

对疫情工单进行分析研判，梳理重点诉求内容，提前做好应对预案。千家店镇加强工单归类分析，班子集体研究解决措施，有效解决了花盆村、红石湾村山区搬迁房屋后期维护等难点问题15个，获得市级考核加分5.2分。儒林街道格兰二期社区针对去年群众诉求较为集中的下水管道堵塞问题，深入社区进行调查分析，通过对楼外主管道进行高压冲洗，有效地减少了管道因油泥、纸屑等异物堵死的情况发生。

密云区

密云区鼓楼街道车站路南区社区老旧小区聚集、市场商户繁杂，但社区党委在接诉即办工作中没有停留原地被动逐件解决居民投诉，而是多措并举主动发力，提前发现问题、解决问题。党员干部沉到群众身边问需求寻对策解难题，尽可能把工作做在前头。

党建引领出实招、见力度

车站路南区社区党委专门制作了5000张便民卡，卡片上印有社区书记姓名、电话以及水电气暖物业等有关单位的电话，发放给辖区居民、商户、单位和社会组织。从而使得居民商户可以把问题直接反映到社区，社区及时接诉即办，第一时间联系有关部门和物业，通过党建协调委员会、联席会议等形式多方协调，组织核实排查、安排力量处置、开展入户走访，解决了多项困扰居民的烦心事。

同时，社区党组织充分发挥党员先锋模范作用，主动示范引领，做好家人、街坊邻居的宣传和协调工作。让居民的事易办、早办、快办，从源头上化解居民烦心事、减少居民投诉。引领和监督物业公司主动快捷地服务好群众，真正做到“民有所呼、我有所应”。

服务群众有耐心、见温度

响应街道党工委号召，开展“走千家进万户”活动。社区工作人员在日常走访中还细心观察社区环境状况，不仅及时为居民解决反映上来的情况，更是主动提前发现解决了很多居民自己都没有注意到的问题。在走访中，发现十号乙楼房顶边缘已经出现漏雨迹象，群众家中随时会有漏雨风险。社区随即申请启动修补工程，协调及时维修，避免发生更大的损失。

社区工作讲专业、有尺度

社会工作是一门系统工程，社区工作者一定要熟练掌握社区工作的专业知识，懂政策，说行话，做政策和专业的明白人。12345接诉即办涉及群众生活的方方面面，只有了解掌握必要的常识信息，才能更好地解答诉求、推动治理、服务群众。

居民反映物业问题，社区工作人员就向大家宣传物业管理条例，解释对应的权力和责任。通过对法律和专业知识常识的宣传普及，居民最终表示理解。

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