【星级内训师】邱原招：播散一米阳光 照亮一片心空
如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一米阳光，你是否照亮了一份黑暗？如果你是最小的一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位？
一位20年坚守医院收费服务窗口的“老会计”。在她的内心深处，作为收费员这个岗位，不仅是收好钱，保证准确无误就可以了，在任何一家医院，收费处是一个窗口单位，患者首先面对的是收费员，不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员要在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。
自从参加医院组织的内训师培训后，她更深刻体会到，收费员正如同一滴水、一米阳光、一颗螺丝钉，虽微小，但大义。
20年坚守小小的收费窗口
1975年12月出生于革命老区江西省的将军县，大专会计毕业，从1997年1月至今从事医疗收费，现任南海经济开发区人民医院中心院收费组长。一个小小的窗口，就是她坚守了20年的一米阳光。
她说：“工作以来的亲身经历使我深深体会到，‘科室工作无小事，于细微处见真功。’做好窗口服务，除了要拥有严明的纪律观念、过硬的收费技能、高效的工作方式及团队协作意识外，更重要的是用微笑来服务，用诚心来感动每位患者，这就是我们常说的春风化雨！”
收费处是医院主要窗口的业务部门，每位收费处工作人员的态度，工作效率，甚至一言一行，一举一动都直接影响到医院的形象。
然而，收费员的工作因为过于机械、繁琐、程序化，许多工作人员在长期的工作中养成了“机械手”“面瘫脸”，严重地影响了服务质量和形象，使收费窗口成为没有阳光没有笑容的“暗角”。
邱原招自从参加内训师培训后，首先学会了分享。通过分享后，部分同事会主动对顾客微笑，和顾客沟通时语气变温和，开始有变化了。第三次分享后同事们可以礼貌地接递卡和治疗单，遇到老人交款时耐心重复几遍报价，必要时配用肢体语言，再清晰告之要做的环节。
内训师分享会
看到大家的进步，邱原招喜出望外，强化执行力，制定本科室优质服务流程，首先自己严格执行，再利用新同事带动老员工，效果很好，整个团队充满着阳光气息。
当那些遭受病痛折磨的患者站在我们面前，当那些囊中羞涩却又不得不为医药费发愁的病人家属站在我们面前时——我们是否真正理解了他们的痛苦？如果我们不但不理解，还在这时漠然相向或是恶言相加，相信一个平常心的人也受不了，更何况他们呢！
邱原招通过一年多的内训师学习，不但自身和团队优质服务得到提升，更重要的是学会了换位思考。每当人们因病痛来到医院寻求救治的时候，他们首先需要的是解除病痛，其次是希望得到贴心服务。
现在，邱原招带动着同事们一起主动为病人服务，关心、体贴病人，耐心解释收费问题，努力让小窗口成为一个充满阳光和微笑的家。如果遇到缴费的病人比较多时，还会给他们提供贴心的服务，为他们答疑解惑。
有时，遇到一些出口不逊的病患，我都忍住，不发脾气，而是用礼貌的语言去解释，用善意的微笑去化解，使他们能够理解我们的工作，从而配合我们的工作，我们这个岗位最需要与他们好好沟通，是让他们知道自己应该交哪些费用，应该享受哪些优惠政策的直接的岗位。
文/陈红
▼点击查看更多文章