鲜知 | 马化腾，“他就是一个邮件狂人”

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星期四

2017年5月

腾讯是中国互联网世界的一个秘密，其宛如一只正在进化中的生物体，我们对它的过往经历所知不详。

一日一签

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“他就是一个邮件狂人”

虚拟的互联网世界，与真实世界并无二致，尽管它总是呈现出混乱无序的景象，却是一个高度开放的结构，其中充满了创造、惊奇、自由与潜力。

正如巴赫金所揭示的，这样的世界具有“不可终结性”，它的持续演化，一方面仰仗自由创造，另一方面又依赖适当节制。在这样的生态环境中，对趋势与细节的掌控是同样重要的两种能力。

马化腾自陈是“一个不善言辞的人”，他用以推动迭代进化的办法，就是亲自参与几乎所有的产品研发，然后用发邮件的方式下“指导棋”，他可以算得上是中国首屈一指的“邮件狂人”。

所有接受我访谈的腾讯人都对马化腾的“发邮神功”表示惊奇，甚至觉得不可思议。腾讯以产品线超长著称，但是马化腾几乎能关注到所有迭代的细节。

曾主持QQ空间开发的郑志昊告诉我，马化腾与他的团队的邮件往来起码超过2000份；2007年，张小龙主刀QQ邮箱的改版，这在当时的腾讯体系内是一个非常边缘的产品，而马化腾在一年半的时间里，与他的团队来往了1300多份邮件。

一位程序员对我讲述过这样的经历：有一次，他做了一个PPT，后半夜两点钟发给了马化腾，本想洗洗睡了，没料到过了20多分钟，马化腾就发回了修改建议。

曾主管QQ会员业务的顾思斌回忆说，马化腾对页面的字体、字节、大小、色彩等都非常敏感，有一次，他收到一份邮件，马化腾指出两个字之间的间距好像有问题。

有一个在腾讯人中流传甚广的段子是：一天早上来到公司，发现Pony（马化腾英文名）凌晨4点半发的邮件，总裁很快回了邮件，副总裁10点半回，几个总经理12点回复了讨论结论，到下午3点 43 34655 43 15089 0 0 3498 0 0:00:09 0:00:04 0:00:05 3498技术方案已经有了，晚上10点，产品经理发出了该项目的详细排期，总共用时18个小时。张志东因此认为：“腾讯的产品迭代就是一个被马化腾的邮件推着走的过程。”

通过这些事例可以看出，如果没有对用户需求的深入洞悉，也就没有快速的产品完善反应。

亨利·福特曾经说：“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。”看来，从客户的角度思考商业，是一个公开的秘密。

我曾请教马化腾：“那么多的产品，你是如何做到了如指掌的？”

他的回答好像并没有什么特殊：其一，像普通用户一样，每天轮着使用每一个产品。

“发现产品的不足，最简单的方法就是天天用你的产品。产品经理只有更敏感才能找出产品的不足之处。我经常感到很奇怪，有的产品经理说找不出问题。我相信，如果产品上线的时候产品经理能坚持使用三个月，一定会发现不少问题。而问题是有限的，一天发现一个，解决掉，你就会慢慢逼近那个‘很有口碑’的点。

不要因为工作没有技术含量就不去做，很多好的产品都是靠这个方法做出来的。我们的领导不仅仅要安排下面的人去做，一定要自己做。这些都不难，关键要坚持，心里一定要想着‘这个周末不试，肯定出事’，直到一个产品基本成型。”

其二，经常到各个产品论坛去“潜水”，听到不同的声音和反馈。

“从哪个地方找问题呢？论坛、博客、RSS订阅啊。高端用户不屑于去论坛提出问题，我们做产品的就要主动追出来，去查、去搜，然后主动和用户接触、解决。有些确实是用户搞错了，有些是我们自己的问题。我们的心态要很好，希望用户能找出问题我们再解决掉。

哪怕再小的问题，解决了也是完成一件大事。有些事情做了，见效很快。要关注多个方面，经常去看看运营，比如说你的产品慢，用户不会管你的IDC（互联网数据中心）差或者其他原因，只知道你的速度慢。

”虽然公司没有明文要求，但是腾讯的工程师都形成了一个习惯：每两个小时轮流监测， 回复网上出现的用户意见。

在马化腾的推动下，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。

用马化腾自己的话说，“这个方法看起来有些笨，但很管用”。

2

“微微的晨光还照不亮太远的路”

2011年11月，在马化腾的帮助下，我开始使用微信。我发现，他是一个非常“吝啬”乃至单调的“微信朋友”，每个月，他发送的消息从来没有超过10条，而内容几乎都是对腾讯新业务的极其简洁的推介和评点，如“首个大型实验真人秀，很大的挑战”、“已买，准备体验延误红包”、“滴滴再战江湖，新品类滴滴快车，支持一把”、“程序响应太慢了，要优化”……

18年来，他由一个连前同事都不太记得名字的普通程序员，成为中国互联网不可替代的领导者和最富有的人之一。不过，他的生活状态似乎没有太多变化，他仍然不喜交际，专注于每一个新产品，他的部下们仍然会在午夜时分收到他对某个细节的挑剔和建议。

这是一个善于控制自己的好奇心的人，而同时，他又能让自己的兴趣在无尽的可能性里得到延伸，在这个意义上，他还是那个喜欢趴在望远镜前眺望无垠星空的南方科技青年。

2016年10月22日，在清华大学经管学院的一次对话中，马化腾再次谈及少年时的天文爱好：“看看星空，会觉得自己很渺小，可能我们在宇宙中从来就是一个偶然。所以，无论什么事情，仔细想一想，都没有什么大不了的。这能帮助自己在遇到挫折时稳定心态，想得更开。”

近年来，他唯一增加的社会活动是参加公益慈善，他发起了一个为先天性心脏病儿童募捐的活动，成为壹基金理事、大自然保护协会的中国理事，还参与发起桃花源基金会。在这些场合，他与马云常常同席互动，外界所有关于他们的恩怨似乎都是流言。

这是一个不完美的商业故事，就好像我们从来没有看到过完美的人生一样，它充满了青春的残酷气息，像一个朝着自己的目标呼啸狂奔的少年，外表顽强不羁，内心却有着无所不在的恐惧——从诞生到我写作这部作品，它才18岁。

中国互联网的成功与改革开放非常类似，是实用主义者的胜利。与他们的美国同行相比，中国人也许没有发明革命性的互联网技术，但是他们在商业模式和用户体验上的努力却是卓越的，这也是所谓的美国式优势与中国式优势的生动展现：美国人发明了推动进步的技术，而中国人找到了盈利的方法论。

就更广泛的意义而言，中国互联网人对其他领域——制造业、零售服务业、传媒业以及金融业的渗透更加深刻，而这才刚刚开始。

在一次交流中，马化腾很感慨地讲过一段话，他说：“不管已经出现了多少大公司，人类依然处在互联网时代的黎明时分，微微的晨光还照不亮太远的路。互联网真是个神奇的东西，在它的推动下，整个人类社会都变成了一个妙趣无穷的实验室。我们这一代人，每个人都是这个伟大实验的设计师和参与者，这个实验值得我们屏气凝神，心怀敬畏，全情投入。”

从2013年开始，与马化腾一起创办腾讯的几个老同学相继从一线退下。

2013年，陈一丹卸任首席行政官（CAO），转而出任腾讯公益慈善基金会荣誉理事长。在他的主导下，腾讯发挥社交平台的优势，在慈善公益事业上屡屡有让人赞叹的活动。

2015年9月，公益慈善基金会发起中国首个互联网公益日——“99公益日”，在短短57小时18分里募集1亿元的善款。同时，陈一丹投资于教育，2015年6月，中南财经政法大学将武汉学院剥离，经教育部批准，转设为一家独立的民办本科大学，陈一丹首期投入20亿元。

2014年9月，张志东辞去首席技术官（CTO）的职务退休，此后，他的身份是腾讯学院的一位讲师。在内部邮件中，马化腾深情地写道：“比技术本身更为重要的是，Tony是公司用户价值观的最坚持的践行人。在总办会议上，Tony是最能站在用户角度毫不妥协的人，始终保持着这份‘固执’。Tony这份坚持，也融入了公司的强用户导向的理念基因。”

记得是2012年的夏天，尚未退休的张志东在他的办公室里接受我的访谈，在我们交谈的高窗下，便是被一片绿意环绕的深圳大学，从那里的一位青葱懵懂学生到中国互联网界最有权势的人之一，他和马化腾被时代的潮流所裹挟，一路跌撞前行，演绎了一段无可复制的精彩人生。

访谈结束后，张志东送我到电梯口。电梯门开了，他突然喃喃自语说：“如果哪天腾讯遇到了更大的挑战，也许就是新的一天开始了。”

我还没有回应，电梯门就缓缓地关上了，我只来得及看到他硕壮的身影。

上文摘自《腾讯传（1998-2016）》

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