推行“1261+N”工程，打造10分暖心医保服务圈

山东省莒县有94.8万人口参加基本医疗保险，其中农村居民85.5万，县城区医保经办服务窗口，高峰时期日医保经办接待量逾千人次。按照“搭建服务机构、加强队伍建设、激励作用发挥”的工作思路，深入推进医保领域“放管服”改革，聚焦完善基层医疗保障服务体系建设，以服务下沉“小切口”完善医疗保障“大民生”，建成“暖心医保10分服务圈”，做到10分钟到达、10分钟办结，10分满意目标。

一、搭建机构，完善统一的服务网络，确保有经办广度

坚持强化提升县级1处医保中心服务窗口标准化规范化建设，精心建设20处乡镇街道医保工作站，建成定点医疗卫生机构、一体化村卫生室等600余处基层医保服务站（点），在全县1195个村庄设立医保服务岗哨，将医保服务触角延伸到最远端。同时，在莒国古城、定点药品经营单位、部分企事业单位、合作保险公司、中小学校、城市社区建成N处便民医保驿站，实现暖心医保服务县乡村全覆盖，全面创树暖心医保“莒县模式”。

一是高标准打造1处县级医保中心服务窗口。县医保事业中心全面承担全县医疗保障工作的统筹和指导，开展医保政策宣传咨询和业务流程优化等医保全部经办服务事项。在县医保中心服务窗口搭建更加开放、便民、优质的医保服务专区，实施“暖心医保3.0服务”：医保服务事项实现“0”差异申理，“0”证明受理，“0”距离办理。让窗口成为医保宣传引导咨询、老弱病残及特殊人群绿色通道和流程完善、经办有序、秩序井然的等候休息服务一体的功能区。配置电脑、人脸识别智能系统、自助服务一体机等自助服务设备，完善了手机充电站、爱心专座、轮椅、雨伞架、老花镜、急救药箱、宣传展架等便民服务设施，为群众打造了温馨舒适的服务环境。全面实施“晨会例会”制度，工作日由局班子成员带班整顿作风纪律。健全“医保服务专员”和“雷锋志愿岗”服务机制，医保服务专员身着“红马甲”，手把手帮办代办具体事项，对老弱病残孕军等办事群众全程提供“一对一”陪办帮办服务，并送上一张带有专员姓名、联系电话的“服务联心卡”，建立长期服务机制。

二是精心建设20处乡镇街道医保工作站。在乡镇便民服务中心设置医疗保障助理，具体承担医疗保障政策宣传咨询、医保费用征缴发动、门诊慢特病医疗资格申请、异地就医手工报销资料审核等9大医保经办服务事项。进一步加强20处乡镇医保助理的功能定位，完善乡镇街道便民服务中心医保工作站的内涵，切实履行政府部门职能，指导辖区医保经办服务工作。全县统一名称、统一标识、统一制度，统一流程的“四统一”运行模式，与县为民服务中心医保经办窗口全口径对应、同质化管理、无差异服务标准，达到“双轮驱动”效果。

三是建成600余处覆盖全县参保群众的医保服务站（点）。联合县卫健局发文，进一步明确了乡镇街道医保服务站建设规范。直接为群众提供参保登记、协助引导“网办”“掌办”、门诊慢特病及“两病”申报受理等具体服务事项。依托全县39家定点医疗机构设立医保服务站，建设589处一体化村卫生室医保服务点，将医保服务触角延伸下沉到基层末端，完善“10分钟医保服务圈”，让群众在“家门口”就能办成医保业务。在县人民医院、县中医医院等县级公立医疗机构设立门诊慢特病服务专区，让患者不出院办理门诊慢特病业务，实现群众“零跑腿”。

四是在全县1195个村设立医保服务岗哨。主要发挥医保政策宣传、开展医保帮办服务、监督医保经办行为的最“前哨”作用。目前，各村推选懂计算机、会用智能手机的村干部、妇联干部、青年干部或热心人士1200余人担任村医保岗哨服务员，成为了医保政策的“宣传员”、服务评价的“调查员”、意见建议的“收集员”、医保经办的“服务员”、特需群众的“配送员”。

五是广泛组建若干处医保服务驿站。让医保服务进驻莒国古城、社区党群服务中心、校园、规模以上企业、大型药店等，精心建设多处具有丰富医保内涵和元素的医保服务驿站，搭建起与医保部门的高效沟通桥梁。驿站所在单位的办事人员兼任职工的“医保柜员”，及时为职工和群众办理参保登记、生育津贴等事项。县医保局医保专员可以根据需要随时进驻医保驿站，帮助进驻单位办理相关业务。将高频医保业务经办事项纳入医保驿站的服务事项清单，解决医保业务在社区、企业、景区、药店等无“出生证”的难题，在驿站实现经办业务的即问、即答、即办，打造出横向网点设置合理，纵向职责分明覆盖全民的医疗保障网络，用更高效的医保服务，把暖心医保服务触角延伸到群众身边。

二、明确职责，突出规范的服务内涵，确保有经办温度

根据所处服务体系中的环节不同，规定了不同的具体职责，按照医疗保障经办服务事项清单要求，县级1处医保中心承担政务服务事项27项，乡镇街道医保工作站和卫生院医保服务站承担9大经办服务事项，一体化村卫生室医保服务点和村级医保岗哨承办4项基本业务。各环节充分做到熟悉业务懂政策，确保了知道干什么、如何干。

一是县医保服务中心完善提升窗口服务规范。统一工作服装，统一佩戴工作牌，统一规范迎送话语，统一桌面办公用品摆放。充分利用“晨会例会制度”，工作日提前半小时到岗早训，下班前讨论总结当日发现问题，即知即改。深入开展“三讲三提高活动”，不断提升政治理论素养、廉政为民意识和专业技能水平，指引作风效能再提升。全面设立“学雷锋志愿服务岗”，弘扬“五面锦旗”爱岗奉献精神，多措并举改善窗口服务环境、提升服务质效，巩固和升级暖心医保服务品牌档次。

二是乡镇街道医保工作站、服务站细化职责。主要承办城乡居民参保登记、参保人员参保信息查询与变更、异地安置备案、异地转诊备案、医疗救助、城乡居民医保基金征缴、医保政策宣传、指导村（居）医保协管员日常工作、医疗救助、代办服务、反映社情民意等，并在做好服务事项的基础上，协助做好辖区内医保协议定点医药机构监督、核查和管理。

三是村级服务点和哨点延伸触角。主要承办本村（居）城乡居民医保征缴、医保政策宣传、医保业务咨询和医保有关线索收集等工作，参保登记、异地备案等的指导服务。统一挂牌、统一标识、统一上墙工作职责及业务经办流程。从而进一步明确了各级职责，避免了职责交叉导致的资源浪费和因职责不明晰导致的“真空地带”，做到医保服务细、实、暖。

三、强化管理，提高标准化服务水平，确保有经办厚度

一是建立包点联系机制。狠抓业务培训。建立局班子成员包联乡镇区域，业务骨干分区域挂点对接乡镇的医保工作人员，组建线上工作交流群，成立线下工作队，及时指导、帮助和督促乡镇解决疑难问题。每月由分管领导带队，业务骨干深入一线，指导站点哨的业务经办服务，不但要当好经办服务的“指导员”还要做好信息和宣传的“联络员”，及时向上反映反馈困难问题，向下指导协同做好群众工作。同时，还做实线下经办，线上转接业务，成为线上的“操作员”，线下的“经办员”。

二是多种形式进行业务培训。设立乡村医保政策宣讲堂，组建由7名党员骨干组成的医保政策宣讲“先锋轻骑兵”，在各村每月25日的农村党员群众议事学习日上集中宣讲和解读医保政策，并不定期面向全县农村干部进行巡讲，“以点带面”，让医保政策在乡村层层渗透。利用政策“五进”等活动，定点定时开展专题业务培训和宣讲，现已开展培训和宣讲20余次，培训和接受咨询1000余人次，推广普及了医保“掌上办、网上办”模式，让医保政策抬头可见、随耳听见。

三是编定通俗易懂的工作手册。结合日常工作实际，编写《医保政策百问百答》、《医保经办服务事项百事通》，定期组织线上集中技能培训、外出考察学习，将老年服务、上门服务等列入培训目录；开展“学比赶超”活动，线上组织测试，重点考查网办掌办类事项操作、医保政策理解等，并将测试成绩记入绩效考核；线下组织全系统“医保业务大比拼”竞赛，评选“医保服务标兵岗”，以比促练、以练促用，确保基层医保服务人员熟练掌握医保业务知识。

四是建立目标考核制度。将医疗保障工作纳入年度目标责任制考核指标体系，考核结果与各镇街医保工作人员年度评优挂钩。出台医疗保障服务站（点）工作制度、考核管理制度等一系列监督管理制度，面向社会公布监督投诉电话，自觉接受社会各界监督，全面提升服务质量。为激活奖惩双向动能，做好考核指标的应用，每年以县政府名义表彰基层医保工作突出先进单位10个，先进个人20名，挖掘爱岗敬业、暖心服务的典型事例，打造先锋模范典型，全方位提升服务新形象。

原标题：建机构明职责强管理—莒县实施“1261+N”工程，打造10分暖心医保服务圈

来源

山东省莒县医疗保障局

来源

周京蜜（山东省莒县医疗保障局党组书记、局长）

编辑

符媚茹 刘新雨

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