接件即办零等待 让参保百姓的心暖起来

医疗保障是守护人民群众一生的民生事业，事关参保百姓切身利益。自“12345”政务服务热线上线以来，内蒙古兴安盟医疗保障局以热线反应问题为导向，建立“12345”工作法，以务实举措和暖心服务为群众办实事。热线开通以来，接办响应率达到100%，解决率和满意率达到92.7%。

一、坚持一个中心

2022年全国医疗保障会议强调，要坚持以人民为中心的发展思想，让医保发展成果更公平地惠及全民。年初以来，兴安盟医疗保障局不折不扣落实国家、自治区各项工作部署，一以贯之将以人民为中心的思想落实到12345热线办理工作上，明确办理时限，把参保群众满意作为办理工作的唯一检验标准，确保办理工作办成真事、实事和好事。

二、组建两个库

一是建好、用好医保话术库。系统整理医保服务事项，多次组织医保工作人员集中讨论，按照政务服务清单逐项列明政策依据、服务内容、办理途径和联系方式，目前初步形成107个一问一答形式的医保政策话术库，并不断动态更新完善。以医保话术库为基础，进一步举办由专业人员主讲、面向热线接听人员的医保话术专场培训，切实提升热线接听人员医保相关问题答复水平。

二是建立、充实驻场骨干人员库。兴安盟医疗保障局组建盟旗两级医保部门热线驻场骨干人员库。定期从库中抽调工作人员派驻热线话务站，现场指导接线人员难以解答的难点、堵点问题，实现问题即接即办和回复零等待，让热线另一端的参保群众，切切实实感受到医保为民办实事。

三、实现三个转变

一是从单纯承办向承办与督办并重转变。建立办理情况定期查验机制，定期汇总热线办理工作情况。对群众反映的热点问题，组织专人查验答复问题是否准确到位，切实做好全流程跟踪问效。

二是从解决个性问题向解决共性问题转变。由“热线点”向“热线面”扩大，增强工作的主动性。对投诉和建议类的重点问题，主动排查同类、共性的问题，超前解决群众所需所急所盼，为调整医保政策、优化经办服务提供依据，实现热线由被动服务向主动服务转变。

三是从电话回复向现场回访办理转变。由“话来话去”变为“面来面去”，切实转变工作作风。对于参保群众纠纷类诉求，如有必要除实现电话回访满意外，定期组织工作人员走进现场，走进当事人，现场核实解决情况。 

四、做到四个结合

一是与矛盾排查化解相结合。落实《信访工作条例》，坚持抓早抓小，坚持群众有所呼、医保有所应，树牢在基层一线解决问题的鲜明导向，形成解决人民群众急难愁盼问题的长效机制，推动基层医保工作向综合治理、源头治理前进。

二是与医保宣传工作相结合。把12345热线办理与宣传工作相结合，印制张贴医保政策大幅宣传海报1万余份，深入社区2千多人次，在群众家门口宣传读懂看懂听懂问懂的医保政策，从源头上方便群众办事，减少热线件数量。在相关热线回复中，主动向参保群众宣传医保民生实事和重点工作，主动引导群众积极关心、支持医保事业，不断凝聚发展合力。

三是与提升党建水平相结合。把创建最强党支部与热线回复相结合，把问题反馈与党史学习教育常态化机制相结合，将热线反映问题办理情况、医保话术库更新情况、相关工作改进情况纳入党员年终个人工作汇报和个人评议，将支部相关情况纳入党总支对支部年终工作评价。通过党建与业务工作融合，坚定工作人员的初心使命，强化为民服务的新动能，更好的为群众办实事、解难事。

四是与群众评价相结合。医保工作好不好，参保群众说了算。把群众满意率作为答复工作的晴雨表，尽全力提升满意率。实施不满意工单提级办理制度，由局长亲自调度、局办公室具体承接，对答复依据、答复用时、答复内容进行复核，对答复不到位的进行二次答复，切实提高答复工作满意率。

五、落实五个到位

一是组织领导到位。坚持实行12345热线工作一把手负责制。局党组书记、局长对本单位热线回复工作负总责、亲自抓，对相关工作定期研判，指导调度。

二是人员保障到位。持续选优配强工作人员，制度化选取党性原则强、医保业务熟、责任意识高的骨干硬手定期进驻热线话务站进行指导，确保工作落实过硬。

三是制度执行到位。制定并严格实行热线工作例会制度、协调督办制度、热线周报制度、情况通报制度、跟踪回访制度、责任追究制度等系列工作机制，发挥制度力量推动工作前进。

四是责任管理到位。科学制定并严格按照《兴安盟医疗保障局12345服务热线工作管理办法》的规定，明确责任目标，明确办理要求，规范工作流程，切实提高办理效率和办理质量。五是监督考核到位。按照《兴安盟12345服务热线工作考核办法》，坚持标准化、规范化要求，配套制定单位内部考核制度，倒逼责任科室和经办机构在响应率、解决率和满意率上下功夫。

原标题：兴安盟医疗保障局接件即办零等待 让参保百姓的心暖起来

来源

兴安盟医疗保障局

编辑

符媚茹 吴晗潇

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