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泰山景区应对舆情,可以学的“五招”

董老师 亚东老师说面试 2022-06-08

2016年4月12日

舆情应对,是公务员面试常考题,梳理江苏省近10年的面试真题,涉及舆情的题目有7道,全媒体时代,信息海量增长,稍有不疏忽,任何事件,任何人都有可能成为舆论场的中心,所以如何应对舆情,快速处理妥当,是公务人员必备的工作能力。

刚刚过去的清明节小长假,泰山景区因为酒店价高游客挤厕所过夜,引发负面舆情。泰山景区及时应对,使舆情走势很快下降,这为相关部门的舆论引导提供了范本

之所以关注泰山景区的舆情处理,是因为江苏省在2014年公务员面试中,有一道类似题目,景区门票涨价和游客数量攀升,引发网友发帖谩骂,要求针对此事提出解决建议。

现在大家生活品质提高,每逢假期,都是出行高峰,景区游客爆满,景区的接待能力和服务能力常常被诟病,每个景区都会遇到类似舆情,如何正确有效地处理负面舆情,可以向泰山景区学一学:

第一,线上,舆情发生后,景区管委会及时在官网发布《情况说明》

该情况说明包括4项内容,分别是山顶宾馆房源情况,宾馆房价情况,景区日常监督管理情况,下一步的措施。

这份说明精准回应了舆论关注的焦点,也详细分析了景区的现实环境和旅游背景,把舆论关注的焦点转向市场供需情况。泰山是非物质文化遗产,不能对山顶进行过度开发,所以住宿资源有限,需要大家提前预订。并且景区也开放了餐厅、会议室等场所,供游客躲避风寒。

第二,线下,多部门联合行动,对网友反映的情况核查。

景区管委会联合综合执法、市场监管、公安和消防等部门,对景区进行检查执法,在《情况说明》中披露执法工作细节,还原景区真实情况。

比如,景区每年与驻山顶经营户签订《价格诚信承诺书》,清明假期前逐一座谈各宾馆、餐饮等重点商户负责人,假日期间,执法监管部门实行24小时不间断监管等等。

用事实和细节说明景区管理的情况,让网友们能清楚了解到景区的治理,杜绝了网友的臆想和猜测。

第三,地方媒体在舆论引导上也发挥了重要作用。

泰山景区管委会在官网发布《情况说明》的当天,当地的各大媒体纷纷全文转载了《情况说明》,持续跟进报道事件的进展,这对引导舆论走向发挥了重要作用。

舆情发生后,正面声音必须要及时回应,及时发生,让真实的声音占主导地位。在互联网环境下,虽然人们有更多的言论自由,但沉默螺旋效应依然存在,如果不及时引导,景区(政府部门)就会陷入塔西佗陷阱

第四,主动反思自身存在的不足。

虽然泰山景区已经做好了景区的日常管理和假期管理工作,但是面对公众需求尚不完善,所以在接下来的工作中,要不断改进管理方式,以灵活的方式应对市场需求。比如可以借助网络平台扩大景区的宣传影响力,同时做好酒店房源、房价的信息披露工作,在改进管理的过程中提升服务质量,从而提高游客旅游体验。

第五,景区用有温度的文字给舆情话题降温。

在《情况说明》中,泰山景区说明泰山昼夜温差大,部分宾馆、饭店开放餐厅、会议室,为没有房间的游客提供明码标价的有偿消费服务,让游客可以在室内休息,避寒。同时也提醒游客,夜里登山务必提前预订房间,带足御寒衣物,推荐白天进山游览,并公布投诉电话。

人情与关怀在舆论引导中很重要,管理方要打破管理者的刻板印象,改变单向信息发布的工作思路,要变管理为服务,用有温度的文字来反映管理方的服务意识,体现为人民服务的根本宗旨。


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