2022年江苏省考面试：窗口单位工作人员如何做，处理群众投诉更高效

先看真题：

某市推出一项便民措施，政府补贴资金、街道和社区出场地，由餐饮企业或社会组织向有午餐需求的老人提供助餐服务。某小区为此开办了一个助餐室，受到不少老年人的欢迎。但最近因油烟和噪音等问题，小区居民多次到街道投诉，强烈要求停办。假如你是街道工作人员，领导让你去处理这起投诉，你将怎么做？

（2016年5月7日江苏省公务员真题） 

老周是某行政中心服务窗口工作人员。多年前，碰到一位来办证的市民，因未带全材料先后跑了三趟，于是，他特意准备了办事指南的小纸片。此后，对有需要的市民，他就取出一张小纸片，并划出特别注意的事项，写上自己的手机号码，递给对方。他说：这虽然给自己多了些事，却可以让办事群众少跑冤枉路。请你谈谈对上述情况的认识和感想。

（2014年5月11日江苏省公务员面试真题）

公务员的日常工作，尤其是窗口单位，处理群众投诉问题举不胜举。窗口服务单位，与一般的机关单位不一样，最显著的一点，它直接面对群众，工作人员的一言一行都代表着政府的形象。

所以高效处理群众投诉是窗口基层公务员必备的工作能力，也是面试常考的题目类型之一。如何做，才能处理群众投诉更高效，归纳了几点内容：

1、调整好工作心态。

处理群众投诉，要以饱满的工作热情面对每一位投诉群众，不能给群众一种高人一等、专横跋扈的形象，这样会让群众产生抵触情绪或激化矛盾。不让群众感到门难进，脸难看，事难办。

2、采用有效工作方法。

遇到投诉问题，不要盲目去做。先理清问题的头绪，分析问题的根源在哪里，处理解决问题需要哪些步骤和程序，要协调哪些部门，调动哪些资源，想清楚步骤后，再分步解决。

3、构建良好的外部信息渠道。

处理投诉工作难免要与相关工商、税务、公安、劳动人事、工信、新闻等部门发生横向工作联系，建立起通畅的信息共享渠道，这是高效处理投诉工作的必备条件。和这些相关部门要多沟通，不能依靠查询网络信息就作为判断是非的标准和依据。

4、实施互联网+服务。

线上线下相结合，可以减少群众奔波的麻烦，提高处理投诉的工作效率，使处理投诉工作规范化。

5、学会归纳总结。

投诉处理完，形成案卷，对案卷作一个分类归纳整理，典型投诉的解决，可以形成办事流程，类似事情发生后，比照流程进行，不仅提高处理投诉的效率，并且无论是新手还是老同志都不会手忙脚乱，可以按照统一流程处理，维护政府办事一致性的形象。

总结的这5点，不是面试考题答案要点，是梳理的窗口工作人员处理群众投诉应具备的工作方法，掌握了这些背景知识后，面试中和群众投诉有关的题目，你就知道该如何回答了。

比如第二道真题，可以肯定老周的做法，学习老周服务群众，处理投诉的三“心”：

1、热心。老周看到群众跑冤枉路，准备小纸片，是他作为基层干部，热心服务群众的表现。

2、省心。办事指南方便了群众，提高办事效率，让群众省心。

3、信心。老周作为窗口工作人员，一言一行代表政府，这使得群众对政府的公信力产生信心。

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