家电接修服务规范SB/T 11170-2016（20170501）
家电接修服务规范SB/T 11170-2016（20170501）
《家电接修服务规范SB/T 11170-2016》由中华人民共和国商务部于2016年9月18日发布，归口单位商务部，自2017年5月1日实施。
·前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则进行起草。
本标准由中国商业联合会提出。
本标准由中华人民共和国商务部归口。
本标准起草单位：联想（北京）有限公司、中国家用电器服务维修协会、飞利浦（中国）投资有限公司、美的生活电器制造有限公司。
本标准主要起草人：秦涛、刘松、汪昕、孙涛。
1范 围
本标准规定了家电接修服务的要求、服务流程、服务管理。
本标准适用于在家电维修服务经营场所为用户提供维修服务的服务经营组织、服务经营者和从事家电接修服务的从业人员。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 2900.13-2008 电工术语可信性与服务质量
GB/T 15624-2001 服务标准化工作指南
GB/T 1686 8-2009 商品经营服务质量管理规范
GB/T 288 41-2012 家用电子电器维修服务业经营规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 家电 household electronic and electrical appliances
在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器用具。
注：包括家用和类似用途的电器、消费类电器具子等。
[GB/T 28841-2012，定义3.1]
3.2 服务经营者 service operator
为满足顾客的需要而提供完成接待、拆装和维修等服务全过程的经营单元（法人或自然人）。
[GB/T 28841-2012，定义3.3]
3.3 服务经营组织 serviceoperator organization
家电产品生产或销售责任企业的服务管理部门或分支机构（承担家电产品拆装、维修和接待等服务的保障支持、监督及质量控制等职责）。
[GB/T 28841-2012，定义3.4]
3.4 接修服务 accept repair
服务提供者在家电非使用场所为客户所提供的维修服务活动。
3.5 服务质量 quality of service
决定被服务的用户满意度的服务综合效果。
注1：服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其他因素来表征。
注2：国际标准化组织（IS0）定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。
[GB/T 2900.13-2008中191-19-01]
4要 求
4.1 服务经营组织
4.1.1 基本要求应符合GB/T 28841-2012中5.1.1对服务经营组织的有关规定。
4.1.2 应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务，在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家有关规定。
4.1.3 应提供与自身能力相适应的多样化服务，保证服务质量。应建立家电维修服务信息化管理系统，包括服务网络管理、配件管理、信息管理、服务质量管理等方面的管理系统。
4.1.4 应按照企业服务管理的有关规定加强对所属服务经营者的监督和管理。
4.1.5 对消费者的责任与义务应符合GB/T 28841-2012中4.1.2有关规定。
4.1.6 服务质量管理参照GB/T 16868-2009中有关要求执行。
4.1.7 服务标准化、规范化参照GB/T 15624-2001中有关要求执行。
4.2 服务经营者
4.2.1 基本要求应符合GB/T 28841-2012中5.1.1对服务经营者的有关规定。
4.2.2 应进行工商登记注册，取得家电维修经营许可证。
4.2.3 符合税务、卫生、消防、安全生产、质监、价格等相关开业和从业条件。
4.2.4 配备与维修服务产品品类和经营规模相应的具有职业资格的从业人员队伍、设备设施，并具有健全的组织机构、规章制度和管理制度。
4.2.5 贯彻执行家电维修服务相关法律法规、规章及标准。
4.2.6 对消费者的责任与义务应符合GB/T 28841-2012中4.1.2有关规定。
4.2.7 应对维修服务人员身份、职业资质进行备案登记。各岗位从业人员须持职业资格证或行业、企业上岗证后上岗。
4.2.8 服务质量管理参照GB/T 16868-2009中有关要求执行。
4.2.9 服务标准化、规范化参照GB/T 15624-2001中有关要求执行。
4.2.10 营业场所
应具备与维修服务规模、接待能力相适应的场所、设施，符合以下要求，但不限于：
a）门头标识
应在醒目位置悬挂维修服务经营许可证，行业或企业认可的全国统一的家电维修标志牌，收费价目栏（表）。
b）作业环境
应合理划分接待区域、维修作业区域、维修物料储放区域及收发与存放送修产品的专用区域，各区域面积应能满足基本功能需要，符合有关标准、规定的要求，且维护完好。各区域内、区域间标识牌的位置、数量应满足功能的需要。各区域应合理布局，工位划分清楚，满足工作的要求。
c）安全要求
有毒、易燃易爆物品、腐蚀剂等危险化学品的使用与存储应符合危化产品储放、作业有关国家规定，存放物品区域和作业场地应与其他区域分开，单独设立，并按照规定配置消防设置和器材，设置消防、安全标志和安全通道；在作业场所张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。
d）库房与储备
待修品、修复品、原材料、设备设施等应分开存放。应保持库房环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特殊设备应设立警示标志。
4.2.11 专业设备
4.2.11.1 基本要求应符合GB/T 28841-2012中5.2.3有关规定。
4.2.11.2 应配备完备的专业设备，以保障家电维修质量和要求。
4.2.11.3 建立设备档案，做好各类设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。
4.2.11.4 依据设备使用说明书，制定各类设备操作工艺规程与设备维护计划，并认真实施对于特种设备应重点维护。
4.3 从业人员
4.3.1 前台服务人员
4.3.1.1 需接受过服务礼仪、沟通技巧等方面服务技能的行业或企业培训，接受过企业产品维修技术方面后上岗，并定期接受培训再教育。有关行业家电前台服务人员服务技能培训要求参见附录A。
4.3.1.2 应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明，按规程操作。
4.3.1.3 应熟悉行业法规和家电维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。并遵守企业相关服务流程规章制度。
4.3.1.4 家电前台服务人员培训内容参见附录A。
4.3.2 维修人员
4.3.2.1 从事不同产品品类维修技术人员从业资质应符合GB/T 28841-2012中5.3.1.1、5.3.1.2相关要求。
4.3.2.2 作业时应严格按照国家、行业或企业相关的作业规程操作，并遵守企业规章制度。
5服务流程
5.1 上岗前准备
前台服务人员应统一着装，仪容端正，做好迎接顾客的相关准备工作；维修技术人员应检查维修工具设备，做好维修前准备工作。
5.2 主动迎接
5.2.1 迎接顾客时，使用规范的问候语向顾客打招呼，请顾客就座。
5.2.2 需要顾客等待时，应引导顾客先休息，并主动告知顾客等待时间。待可为顾客服务时，前台服务人员应起立欢迎并举手示意。
5.3 询问、记录
5.3.1 主动询问顾客问题，了解顾客维修服务需求。认真倾听顾客问题，并做好记录。
5.3.2 顾客填写维修记录单前，提示客户首先认真阅读维修单上的相关信息和条款，维修单信息需包括以下内容，但不限于：产品信息、用户信息、购买时间、接收产品时状态、维修部位、维修情况、维修保质期、维修费用（更换备件情况及费用，材料费用，修理费用等）、注意事项等项。
5.4 初 检
5.4.1 根据顾客维修服务需求介绍，初步判断故障问题，向顾客说明处理办法，如有维修服务费发生时需提前向顾客说明，并告知维修预计费用，争得顾客同意。对于顾客的其他需求在维修单上注明，最后让顾客在维修单记录上签字。
5.4.2 涉及收费时，前台服务人员应在现场安装维修前向用户出示服务收费价目表和零部件收费价格手册。
5.4.3 接收产品后，应将产品贴好标签，放在指定待修区，由维修技术人员检测、修理。
5.4.4 产品经过初检后，如现场待修产品顾客不能取走，应填写取机凭证，凭证内容应包括以下，但不限于：顾客信息、产品信息、取机时间、费用等项，分别由前台服务人员和顾客签字确认，并加盖企业章。
5.5 维修
5.5.1 维修、检测应由具备从业资格的维修人员进行作业，维修人员应统一着装，并佩证上岗。
5.5.2 经营者应依据家电维修标准或维修手册实施家电维修和过程检验，按规定填写并保持检验记录。
5.5.3 维修技术人员按维修单内容进行作业，需更换配件的填写领取配件单，到配件存放处领取。若使用旧配件或者修复配件维修的，该配件应当达到规定的质量标准，并应当征得客户书面同意。
5.5.4 维修技术人员维修完成、自检合格后，应做好产品清洁工作，恢复到产品原始状态。并在维修单上签字。
5.5.5 前台服务人员应跟踪家电维修情况，视需向客户反馈维修进度。如需追加维修项目，在征询客户同意后补单，方可继续操作。维修期延长时，应提供备用机。维修项目变更时，应向用户解释和说明，征得用户同意后，用户签字确认。
5.5.6 包修期内的维修，若检测认定是人为故障的，应详细填写理由和根据，并告知消费者对此有异议可申请第三方检测机构进行鉴定。
5.5.7 需更换新零配件经用户确认后方可更换。其中，包修期内零配件应是生产者提供或者认可的质量合格的原厂配件，且其质量不低于家用产品生产装配线上的产品；非原厂配件、再制造件、回用件不得用于在三包有效期的家电维修售后服务。包修期外维修使用的非原厂配件、再制造件、回用件的类型和价格要向消费者明示，由消费者自由选择。
5.6 交付还机
5.6.1 交付机器时，当面试机，由用户验交，核对顾客信息，用户签字确认维修工单，将客户联留给顾客。
5.6.2 出现收费时，应告知并说明收费结算明细，提供收费标准，顾客认同后按约付费，服务经营者向用户开具发票或收据。
5.6.3 产品超过保修期，更换下来的配件，应随机退还。
5.6.4 主动告知顾客维修保质期以及使用注意事项。介绍产品使用保养知识，耐心解答顾客的其他询问。
5.6.5 服务临近结束时，让顾客填写附录B《家电接修服务顾客服务满意度评价表》。
5.6.6 服务结束后，向用户热情道别，并告知服务经营者的联系方式及联系人，便于用户所需。
5.7 服务回访
服务经营组织、服务经营者通过电话、网络等途径回访顾客对服务满意度的评价，并做好记录。
6服务管理
6.1 质量管理
6.1.1 服务经营组织、服务经营者应建立健全维修服务质量管理体系，并持续改进其有效性。应结合实际制定质量方针，并与经营者的服务宗旨和理念相适应。
6.1.2 服务经营组织、服务经营者应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。
6.1.3 服务经营组织、服务经营者应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。
6.2 服务人员管理
6.2.1 前台服务人员、维修技术人员等人员条件应符合有关规定，持证上岗。经营者应聘用符合规定的上述人员。
6.2.2 前台服务人员、维修技术人员等人员应定期参加行业或企业相关技能和技术方面的培训，培训内容包括上岗培训、技术培训、学历教育等。
6.2.3 服务经营组织、服务经营者应对培训效果实施考核评估，以确定培训的有效性。
6.2.4 服务经营组织、服务经营者应定期对员工的工作业绩、能力和职业素质进行测评。
6.3 设备设施管理
6.3.1 设施条件应符合有关标准、规定的要求，维护完好。
6.3.2 维修场地应合理布局，工位划分清楚，满足相关工作的要求。
6.3.3 设备、仪具规格和数量应与维修产品相适应；配备的设备应符合有关标准、规定的要求，设备标识清楚，技术性能满足作业要求。
6.3.4 应制定设备、仪具维护计划，并定期实施。计量检测设备应定期检定、校准，满足维修作业要求。
6.3.5 应建立设备档案，保持设备设施购置、验收、操作、维修保养、检定和报废处理的记录。
6.4 配件管理
6.4.1 应建立配件管理档案，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息，保持配件验收、使用、更换及报废的记录。
6.4.2 应实施配件验收（检验），并做好配件验收的记录，配件验收时应查验产品合格证等相关证明。
6.4.3 应执行配件质保期制度。配件质保期限不得低于法规规定的最低质量保证期限。
6.4.4 应制定配件管理制度，保持旧配件的更换、使用、报废处理的记录。应统一保管更换下的旧配件，维修技术人员不得私自保存。
6.4.5 维修结束后，旧配件应归还客户，客户确认不需要时，按旧配件管理制度执行。
6.4.6 顾客自带配件，经营者应做好登记，查验配件合格证明，提出使用意见，顾客确认签字：无合格证明或者有表面瑕疵的，不得使用。使用客户自带配件的，应将顾客签字的配件合格证明和使用意见妥善保管，保存期限不得低于该配件质保期和维修质保期。
·附录A
（资料性附录）家电前台服务人员服务技能培训内容A.1 建立良好的服务意识
A.1.1 了解前台服务的重要性。
A.1.2 前台服务应具备的岗位素质。
A.1.3 认知前台服务岗位职责。
A.2 服务礼仪
A.2.1 掌握着装礼仪、美容化妆礼仪、商务服务礼仪。
A.2.2 微笑的重要性。
A.3 沟通技巧
A.3.1 有效沟通对服务的重要性。
A.3.2 不同的顾客采用不同的沟通技巧。
A.3.3 投诉处理方法和沟通技巧。
A.4 服务技能提升
A.4.1 前台服务规范化流程。
A.4.2 认知相关国家、行业法规、标准。
A.4.3 有效信息记录和电话服务。
A.4.4 掌握企业产品基本技术知识。
A.5 顾客资料管理
A.5.1 顾客资料的重要性。
A.5.2 顾客档案资料的管理要求。
·附录B
（资料性附录）家电接修服务顾客服务满意度评价表接修服务后，顾客可针对以下内容对接修服务内容的满意程度进行评价：
戴卫祥 律师
戴卫祥，男，高级律师，辽宁东亚律师事务所合伙人、副主任，工学、法学学士。现任辽宁省律师协会政府法律顾问专业委员会委员、辽宁省省级人民监督员、大连仲裁委员会（大连国际仲裁院）仲裁员、大连市律师协会房地产与建设工程法律专业委员会副主任。2017年5月至2020年5月担任大连市司法局法律顾问；2020年被辽宁省律师协会评定为2018—2019年度“辽宁省优秀律师”，被大连市律师协会评定为2019年度“优秀律师”。2001年从事法律工作，具有多年律师执业经验及4年工程建设现场管理经验，先后担任恒大集团大连公司、辽宁公司监察室主任。执业以来，代理过建设工程鉴定、刑事鉴定、机动车交通事故鉴定、医疗损害及医疗产品质量鉴定、消防工程鉴定、环境损害鉴定等各类司法鉴定案件，积累了丰富的司法鉴定办案经验，并成功代理过多起通过司法鉴定确定无罪的刑事、司法鉴定行政确认等案件，在司法鉴定专业有深入、系统的研究和实践。
戴卫祥律师联系方式
电话：13940919059
微信号码：dailvshi9
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