浓情庆双节，“迎春”暖人心

服务旅客时

她积极进取，时刻铭记

“迎春花开，一路有爱”的服务理念

想旅客所想，急旅客所急

做旅客的“贴心人”“暖心人”“守护人”

盛宁芳，2019年7月入路，现任深圳站深圳北客运车间“迎春花”客服班组客运员。作为一名基层党员，她不忘服务初心，充分落实首问首诉制，做好“迎春花”客服班组的工作。

在服务过程中，设身处地站在旅客的角度思考与处理问题，最大限度地解决旅客的急难愁盼。用优质的服务解决旅客的难题，向旅客传递温暖，便是她的工作追求。

盛宁芳常常提醒自己，要把旅客放在心头，勤于思考、高效行动、做好服务。今年“中秋国庆”相逢，假期叠加，客流激增，这既是对旅客服务工作提出的“必答题”，也是践行服务初心使命的“加分题”。面对这样考验，盛宁芳选择迎难而上，坚守岗位。

假期第一天，一对焦急的父母找到她求助，说自己9岁大的孩子不见了。喧闹的候车室人山人海，寻人广播在这时也像泥牛入海，要想找到丢失的孩子如同大海捞针。

时间紧迫，盛宁芳一方面安抚这对父母的情绪，另一方面询问孩子的穿着打扮以及最后出现的位置。同时联系同事，一起留意符合特征的小朋友。

终于，经过努力在“爱心家园”找到了这名小朋友。原来他是上厕所回来时，由于来往的旅客太多认错了“父母”，在原地大哭了起来。刚把孩子交还给父母，还没等这对父母说完感谢的话，盛宁芳便接到了新的重点旅客服务任务。

她来到13号站，借车、引导趁着长假从咸宁来深圳看望子女的老人出站。老人腿脚不便，出行需要乘坐轮椅。站台旅客众多，人来人往，盛宁芳边推轮椅边留意周边的环境，以免轮椅与其他旅客发生碰撞。

老人说儿子来深圳工作快10年了，儿子假期期间要加班所以没办法回家，她正好来深圳住一段时间，同时去医院看看自己的脚。

轮椅刚推到出站口，老人的儿子就看到了她们，急忙跑过来高兴地说：“我看车站这么多人，担心我妈妈不好出站，多亏了你，谢谢你推她出来”。话音未落，盛宁芳又有了新的工单要处理。

工作一个接着一个，假期比平日更繁忙，刚服务完上一个重点旅客，还没喘口气就有了新的工单要完成。每天如同“救火队员”在站内来回奔波，晚上回去脚疼得厉害，但第二天还是得回到工作岗位，继续服务来往的旅客。

盛宁芳不仅没有怨言，反而从中找到了自己工作的意义。作为“迎春花”服务队员，她无时无刻都牢记着要把旅客当亲人，动真情、用诚心，服务好旅客。

在这段最熟悉的道路上，她看过晨光的白和蓝，夕阳的金和红，灯光的明和暗，她说每一位“迎春花”服务队员都会继续用自己的脚步，一步一步在这段五彩的“信纸”上书写一个个属于她们和旅客之间平凡却美好的暖心故事，展现鹏城“迎春花”的风采。

中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品

文图：记者 严冬 通讯员 姜伟 林佳静 丁冬菊

编辑：廖斐茹 

审核：赵岳

监制：陈志雄

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