服务旅客平安出行，是来自内心的幸福

9月29日中秋节，人们回家心切。5时30分，旅客已在海口东站进站口排起长队。

此时，海口东站验证口的人脸识别机因为凌晨断电施工，重启失败。朱浬贤迅速现场调配工作人员，开启人工检验通道，组织旅客顺利进站乘车。

6时，调配的人员需要回到自己的岗位，朱浬贤就一直在现场忙碌，7时左右机器恢复正常后，她又反复观察确认后才到其他岗位巡视。当天，海口东站到发旅客超过4万人次。

朱浬贤是海口车务段海口东站客运三班值班员，中共党员。今年的中秋节是她在海南环岛高铁的第8个中秋节。每逢假期客流大，朱浬贤在应对大客流、打造悦旅途，有自己的“独门绝技”。

绕站走

值班员就是城市形象擦窗人

朱浬贤曾在广州南站工作，大站客运工作经历，让她养成了一个好习惯，就是每次接班后，都要抓紧时间绕着车站所有岗位走一圈。海口东站作为海南环岛高铁的起始站，一建成就是海口市乃至海南省的窗口。她说：“每个班都如此。因为每天都有新情况。铁路客运值班员就是‘擦窗口’的人。”

9月28日9时15分，朱浬贤首先来到A出站口，客运员付丽颖怀有身孕。“小付对工作很负责，我有点担心她。”朱浬贤在出站口，叮嘱小付中秋客流量大，要注意引导旅客出站，“身体不适马上要电台呼喊我，我来替你，可不敢硬撑啊！”她还面对面和付丽颖试了一下对讲机才到下一个岗位巡视。

朱浬贤一个班有12个岗位需要巡视，在巡视的过程中，她要当好替补员，哪里缺人就往哪里站。

12时44分，朱浬贤在岗位上帮忙检票，有很多带孩子和带老人的不会用闸机，车站提前加派人手引导重点旅客提前检票，保证了旅客有序进站。14时左右，朱浬贤接到C7328次列车长通知，4号车厢有位盲人需要海口东站帮扶换乘至市郊列车。14时30分，她又来到二号检票口帮忙。

 “眼里有事、心中有情，让旅客温馨出行。”朱浬贤说。

主动问

值班员就是旅客出行的服务人

“可以走人工通道。”“那位带小孩的旅客，过来先进站。”15时19分，朱浬贤在进站口协助检票员组织旅客进站。从15时19分到15时37分，短短的18分钟，C7412次和C7368次两趟列车有1000多名旅客进站。“这个时候，我们值班员就要主动上手，帮助引导旅客有序进站。”

朱浬贤看到大部分客流进站后，马上赶到15时38分到达的C7328次列车的站台，接到刚才电话通知的盲人旅客，帮扶他顺利换乘。

在接车的时候，朱浬贤发现同一趟车有一位拄拐杖的旅客在站台上行走缓慢，她主动上前询问旅客是否需要轮椅服务，但旅客很客气地拒绝了，朱浬贤便引导他走无障碍通道。

送完盲人旅客后，朱浬贤顺着无障碍通道的路线，找到拄拐杖的旅客，旅客再次客气拒绝。“我跑去推着轮椅到他面前，才同意接受我的帮助。”送到出租车位置时，有个小台阶，旅客上车时差点摔倒，被身边的朱浬贤扶住。旅客说：“还好您坚持送我，不然我这样摔跤，再次伤到腿又要住院啦，实在太感谢了。”

尽心做

值班员就是铁路形象的代言人

节假日是铁路客运高峰，客多事多头绪杂。“只要尽心去做，就会让每名旅客都有温馨旅途。”朱浬贤说，“值班员就是铁路形象的代言人，通过日常优质服务树立铁路形象。” 

刚送完那位旅客上出租车，在返回途中，朱浬贤发现售票处也有位拄拐杖的旅客在排队买票，便上前用轮椅带他到无障碍服务窗口，帮助他买票并送上车。

17时10分，朱浬贤电脑旁的对外咨询电话突然响起， 旅客咨询：自带轮椅乘坐17时49分C7416次到乐东站，不知道怎样进站。因客流较大，朱浬贤担心旅客赶不上车，留下旅客电话，边用手机继续联系边往广场外面跑去，接到旅客后，经无障碍通道推送进站，顺利乘车。

每天面对成千上万的旅客，许多突发状况考验着朱浬贤。列车开完、旅客归家，但海口东站的故事还在延续。

朱浬贤说：“有时候感觉自己很渺小，但当我发现，在岗位上可以帮助很多旅客时，我觉得自己还是有作用的。希望今后可以更好地服务旅客，做到精益求精，锦上添花。”

中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品

文图：记者 杨新飞

文图：通讯员 海口车务段 杨玉茹 海口房建公寓段 龙彬

编辑：吴帆

审核：赵灯 赵岳

监制：陈志雄

更多精彩内容

这条新线开通，亮点一文get！

奋战72小时，粤海轮渡南北港铁路栈桥封锁施工圆满结束

觉得好看，请点这里 ↓ ↓ ↓