真情传递“好声音”！他们在春运幕后为旅客排忧解难

2024年春运盛况空前，铁路各系统都面临一场大考。春节过后，记者走进春运幕后的重要战场——广州12306旅客服务中心。宽敞的大厅里，电话铃声和键盘声此起彼伏，上百名客服代表坐在电脑前，不间断地接听一个又一个电话，为旅客排忧解难。

广州12306旅客服务中心成立于2011年1月1日，为广东、湖南、海南三省铁路旅客提供咨询、求助、投诉等服务。客服中心组建以来，始终坚持“用心聆听，服务至上”理念，真情服务南来北往的旅客。

全力以赴，应战春运高峰

为应对这次史上最火春运，确保实现“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”目标，广州12306旅客服务中心精心组织、全力以赴，从人员到技术全面铺排，打好这场攻坚战。

他们广泛公布12306客服电话，为旅客提供24小时咨询服务。春运中，他们将客服人员增至210人，根据需要灵活排班，每天21时后安排30多名客服代表值班，高峰时段119个坐席台全部布满，每日值机人员总量达到150多人，日均接听率保持在95%以上。

春运第一天，郑璎洵早早来到客服中心，投入紧张的工作。今年是郑璎洵来客服中心的第5个年头，也是她第4次参加春运。前不久，郑璎洵的奶奶去世了，令她非常悲痛。赶回老家参加完奶奶葬礼，郑璎洵迅速调整心态回到岗位。她说：“春运大家都特别忙，我可以克服困难，不能拖后腿。”

春运期间，旅客咨询量剧增。为缓解话务压力，避免旅客长时间等待，广州12306旅客服务中心紧跟时代发展步伐，上线智能语音客服，较传统的按键播报模式而言，可以分流话务量，缓解人工话务压力，提升服务效率和旅客体验。目前，12306客服中心有人工在线、自助语音、客运邮箱、手机APP网单等多种服务渠道。

中心工作人员24小时在线受理与客运服务相关的投诉、咨询和建议，尽力满足旅客需求，春运最高峰单日人工接通话务量达1.8万。如遇加开列车、运行图调整、预售期变更、列车停运等与旅客出行息息相关的变化，工作人员还会在12306官网及时发布、更新春运增开列车信息，更好满足旅客出行需求。

“接下来，我们还将拓展在线客服业务，旅客可通过互联网直接与铁路客服中心取得联系，进一步优化出行体验。”集团客运部12306旅客服务监督室主任谭晓卫介绍。

倾听诉求，助旅客顺利出行

今年春运，12306客服中心继续优化重点旅客预约服务，完善遗失物品查找等，用“好声音、好服务”传递春运温情。

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2月16日，客服代表高颖接入了旅客谭先生的求助电话。原来谭先生乘高铁从香港西九龙至广州东，将双肩包落在了列车上，包内有电脑，里面存储着大量论文资料。电话那头，谭先生非常焦急。

高颖耐心安抚旅客情绪，将旅客信息录入遗失物品查找工单，并特别备注“紧急”。遗失物品专席审核完毕并通过平台系统第一时间流转到客运段，同时电话通知站段签单。不到10分钟，列车工作人员便找到了谭先生的背包。清点核准后，列车及时交站处理。当天谭先生在广州东站服务台领回了背包，他对铁路客服的高效赞叹不已。

每天拨打12306寻找遗失物品的旅客超过1000人次，春运期间最高达到3500人次。“遗失物品不分价值贵贱，只要打来电话报失，我们就会全力帮助寻找。”高颖说。

“我是一名残疾人。车站现在还有残疾人专用票卖吗？”2月1日凌晨2时，接到电话后，客服代表李婧瑶告诉对方：“目前铁路12306已与民政部门对接，购票时自动识别身份信息，符合条件的旅客在有运能的情况下会自动分配残疾人专用席位。”

“可是我看不到，你帮我看看车站有没有票，我这就去车站。”李婧瑶深知残疾旅客的不易，担心余票实时更新，为避免旅客白跑一趟，她建议旅客通过95105105电话订票，通过语音提示按键选择。

李婧瑶接着说：“您订好票后，还可以打电话给我们预约重点旅客服务。从您进站起，全程有工作人员免费为您提供进出站引导。”旅客激动地说：“咱这是赶上了好时候，你们的服务太周到了！”

据介绍，春运期间，12306客服中心每天会接到重点旅客预约1100件，相当于平时的3倍。

双向奔赴，收获成长与感动

24小时不打烊，每天工作从一句简单温馨的问候语开始。倾听、记录、解答，回复……耳边这根纤细的电话线，承接着旅客的信任。他们用专业和耐心，帮旅客解决一个个难题。他们就像是旅客出行的“百科全书”，每一项规章，每一个疑难点，他们都牢记在心。

除了业务熟练，他们还善于换位思考、安抚情绪。从来电时的情绪激动与不理解，到最后一句谢谢，他们用自己的专业和耐心，演绎着“看不见的微笑，听得到的温暖”。

在以真情服务为旅客排忧解难的同时，客服代表们也收获了成长与感动，实现了与旅客的双向奔赴。

“第一次讲出‘您好，很高兴为您服务’的时候，心都跳到嗓子眼了”“每个电话都像一场抽考，旅客的问题各式各样，我们需要掌握大量专业知识并灵活运用”“过程很紧张，但收获满满。能够为旅客解决难题，我感到很自豪”……

春运首日交班会上，一群青年职工分享着心得体会。他们是今年春运到广州12306旅客服务中心支援的设备单位职工。

从与设备打交道到与人打交道，他们从头学习客运服务知识和技巧。可他们没有畏惧，而是努力学习、不懈努力，很快便成为合格的客服代表。“青春的光芒，闪耀在最需要我们的地方。”他们自信地表示。

客服代表单海童春节期间支原体感染，接电话时，她尽量放低声音，但还是有时候会忍不住咳嗽。2月14日，在一通电话里，单海童低声咳了两下，觉得不好意思。

旅客马上回了一句：“你不要太辛苦了，下班了好好休息一下吧。” 单海童听了一下子愣住了，一股浓浓的暖意涌上心头：“平时都是自己为旅客考虑，没想到这次居然得到旅客的关心，实在很感动、很欣慰。”带着这份感动，单海童继续接听下一个电话。

中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品

文图：记者 谭烨 杨新飞

文图：通讯员 集团客运部 戴萍

编辑：吴帆

审核：赵灯 赵岳

监制：曾佳梅

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