【聚焦】“奔驰漏油事件”升级，专案组、税务机关都来了！
她没有坐在自行车上哭，也没有坐在奔驰车上笑，只不过，坐在4S店的奔驰车引擎盖上一通大闹……
然后引出了近期国内最热的一例消费者维权事件——
西安市场监管部门成立专案组，税务机关进场
16日，西安市市场监管局高新分局监管科工作人员透露：高新分局已成立了由副局长牵头的专案组处理此事，目前事件还在调查中。
另据央视报道，西安市市场监管局高新分局副局长刘林表示，调查人员已对涉事车辆封存核实。如果存在销售带病车等欺诈行为，将按照法律法规进行赔偿，并对这种行为进行严厉打击。此外，关于车主反映的西安利之星4S店通过个人账户收取12575元“金融服务费”，刘林表示，收取金融服务费是违法违规行为。税务机关已进入现场，对所有收据进行核实。
记者注意到，2018年8月，陕西一档电视问政节目曾曝光4S店存在强制加价销售汽车等问题。随后，西安市工商局对电视问政曝光的两家汽车销售商进行立案调查，决定对西安钧盛雷克萨斯汽车销售服务有限公司和陕西安俊汽车贸易有限公司予以3万元处罚（均为高限处罚）。同时，在全市启动为期20天的汽车销售领域专项整治行动，对汽车销售领域存在的加价销售、强制装饰、强制保养、强制保险等违法违规行为进行严厉打击。
同年8月24日，西安市工商局高新分局召开辖区汽车销售企业集中约谈会，多名企业代表参会。会上，西安利之星汽车有限公司代表高新区全体汽车销售企业在会上宣读了《高新区汽车经销商行业诚信联盟倡议书》，与会企业表示将积极响应倡议，诚信守法经营。
女车主：我不是按闹分配
即便近来事件发酵，遭遇恐吓等等，女车主仍冷静呼吁大家：关注事件本身，公平客观地看待这件事。她说，这件事情过后，还会有很多人要维权，应该给维权人应有的尊重，而不是成为他们以后维权的顾虑。
4月15日，央视记者在西安对奔驰车漏油当事人进行了专访，车主感谢了大家对她遭遇的关心，同时回应了舆论关注的焦点问题。
她说：我觉得4S店最大的问题是避重就轻、逃避问题。你假设要给我退款，那你也要给我一个理由。如果你都没错，我凭什么接受你的退款?那事实最后不就变成了,本来要按三包应该换发动机，但是按他的原话说，“但基于我对你的同情，我可以给你换车。”那不就是验证了世界上有个观点，叫“按闹分配”吗？他到现在还维持着这个态度，我觉得不正常。我是合法合理维权，不是按闹分配。
这是消费者的悲哀，也是监管部门的悲哀
中国消费者协会投诉部主任张德志面对央视新闻频道的采访时表示：维权之痛是消费者的悲哀；如果现在还需要用哭闹、极端的方式来维护自己权益，这也是专职维权工作者的悲哀；如果在网上看了一个视频，公众就不去判断，这是判职人员的悲哀；如果相关行政部门、司法部门不能依法行政、公正司法，是我们法治的悲哀。
消费者维权通常有四条解决途径：
1、和经营者协商和解；
2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解；
3、向有关行政部门进行投诉；
4、如果和经营者签订的合同有提到向仲裁解决争议，可以向仲裁机构提请仲裁。合同未提到仲裁的，可以向人民法院提起诉讼。
这一事件中，我们很容易发现，在4S店拖延十余日的过程中，相应的监管部门缺位了；在该企业20余诉讼案件中，相应的监管部门也缺位了。
法律专家岳屾山说，市场监管分两类，一类是主动检查，对辖区内的企业进行常规式的检查；另一类是被动调查，当有消费者进行投诉、举报时，有关部门要及时反映、回馈，而且要及时采取相应的调查程序和措施进行处理。如果这一步骤做不好就会出现消费者权利无法得到保障，从而产生激进的维权行为。对于侵害消费者权益的行为，有关部门要严格依照法律规定，对经营者进行处罚。
专家还建议建立信用名单制度。如对失信企业或者存在投诉问题的企业要建立名录，名录定时更新并向社会公布，给予消费者相应的警示。
纠纷的处理依据本应该是法律
“奔驰女车主维权”视频刷屏，社会不仅关注这件事情本身，也关注这件事情的解决机制。事情本身的是非曲直，自然要等到检测机构的调查结论出炉，才能有定论。但这个事情本身之所以能够引入检测机制，是与奔驰车主的维权方式分不开的。为什么之前消费者历经波折的理性协商不能解决问题？必须等到坐在发动机盖子上哭诉，才能引起4S店的态度大转变？纠纷的处理依据本应该是法律，但正常的维权遭到的是4S店“打太极”。如今，车主的非理性维权取得了理性维权无法取得的效果，这种不该出现的反常，反映出身居强势地位的某些企业，法律意识的淡薄以及对消费者的惯常漠视。消费者的正常诉求得到企业的正常回应，是消费者的权利，而不是对消费者的格外关照。消费者维权不该如此艰难，有些企业的行为必须得到纠正。
女硕士维权时间线
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· 2019年3月27日
女车主在西安利之星奔驰4S店花66万购入一辆奔驰新车，还没开出4S店院子，就发现该车存在发动机漏油等问题。
· 4月9日
向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。
· 4月11日
女车主坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权经历的视频被各媒体转发。
· 4月11日下午
利之星奔驰4S店向西安当地媒体通告，该问题目前已经得到解决。
· 4月12日
维权奔驰女车主与4S店否认和解，称事情还没解决。
· 4月11日、12日
高新区市场监管部门对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存。
· 4月13日
市场监管部门责成“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜。
接着，女车主与奔驰4S店高管18分钟录音曝光
她思路清晰，表达能力100分
网友：怼得好！研究生没白上
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双方主要就
1、奔驰高管未能及时与车主联系
2、车主质疑1.5万金融服务费
3、修车是否给配备用车等
三包问题展开
面对女车主和西安市市场监管部门，奔驰女高管首先就自己没有第一时间联系女车主进行辩解：由于出差等原因未及时联系车主。
对此，女车主反驳称，自己一直要求与对方通话，却没有人愿意告知联系方式。即便对方在国外，也可以打电话联系。
奔驰主管随后提到，车主曾起草过一份协议，奔驰方面准备在下周一给车主回复。对此，车主回复称，准备在未来签的协议为什么说成已经达成？“您刚刚不是说了吗，4月11号给我发邮件，需要下周奔驰给我回复，那怎么变成4月9号我就跟你们和解了？”
对于修车是否给配备用车等三包问题，奔驰高管说：“漏机油在‘三包’等国家法规里，规定是只能是换发动机，但我在情感上都不可以接受，我们一直在跟奔驰积极的沟通，奔驰也在积极的处理，只怪我们的速度太慢了。”
对此，女车主反驳说，国家“三包”规定，修车一旦超过5天，就需要汽车销售公司提供备用车。然而自己在向奔驰方面提了四次诉求后，奔驰方面仍没有配车，奔驰高管所谓的“国家三包”，是“断章取义”，没有考虑过车主的出行需求。
对于收取金融服务费的问题，女车主表示，自己用奔驰金融贷款服务时，交了笔钱，自己直到4月12日才知道是服务费。而且她没有拿到这笔钱的发票，此前也没有人告诉她这是金融服务费。
对此，在协商录音中，4S店方面并未正面回答这一问题。
调查组相关负责人则称，会对此进行调查，“这个需要我们调查，包括你说的金融服务费的问题，会在调查结果后，给你一个非常圆满的答复的。”
录音中，女车主反复提出：
在购车时，不知情的情况下被收取了
1.5万元的奔驰金融服务费
但全程未有任何服务
她在录音中质疑的金融服务费到底是啥？
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女车主：“这是我不知情的，骗取的，谁代表你们收的这笔钱？这笔钱流向何处？1.5万元是什么计价标准？”
· 什么是金融服务费→
据新民晚报报道，一位业内人士表示，这笔钱“水很深”。
金融服务费，总而言之，就是汽车制造商金融公司在委托销售公司向客户推销汽车金融贷款之中，产生的各类成本。
这些成本包括：金融公司办理贷款的成本费用、分给销售公司的利润等等。
还有一种可能性，销售商所宣称的低息或者免息贷款，其实是销售噱头，这笔服务费中的一部分，就是贷款的利息。
业内人士表示，这笔钱具体的用处和分成，是根据销售商与金融公司的协议而定，理论上可收可不收， 如果收了，就是销售商多赚了一笔。
甚至一些销售人员，也会在其中做手脚，利用信息不对称做一个差价，给自己赚一些外快。
· 4S店销售人员：是4S店赚取的费用一部分→
一位4S店销售人员告诉21世纪经济报道记者，金融服务费是办理贷款时都会收取的，一般也叫手续费，是4S店收取的，这也是4S店赚取的费用一部分。费率和利率标准是店里根据贷款金额和贷款比例定的，各个地方可能不太统一。
该销售人员解释称：“全款购车的利润肯定没有办分期贷款购车的利润高，这样销售的提成也高，4S店的利润也高，所以客户购车时我们也都会尽量推荐做分期。”
· 一位4S店的经理：金融服务费是汽车销售行业的“潜规则”→
另据新民晚报报道，一位4S店的经理表示，金融服务费是汽车销售行业的“潜规则”。越强势的品牌和热门车款收的比例越高，可以达到5%。有的4S店会给客户说清楚，有的就含糊其辞，现在很多4S店生意不好，这笔费用被当作一笔重要的利润来源。
· 一位汽车销售揭密称，销售可能分到这笔钱的50%→
他们一般叫档案管理费，不开发票，有的4S店销售能分到这笔钱的50%，因此销售会尽力劝全款客户做按揭，并且还有一套话术。
· 贷款购车车主：也被收取了贷款金融服务费→
一位新近贷款购车的车主告诉记者，他购车时也被收取了贷款金融服务费，“金融服务费是贷款总额的4%一次性收取，但是三年免息。”
奔驰回应1.5万金融服务费
一向依法依规运营
不向经销商及客户收取任何金融服务手续费
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就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事，梅赛德斯-奔驰发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示，梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。
国家是有明文规定的
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2017年出台的《汽车销售管理办法》，第十条明确规定，经销商不得在标价之外加价销售或收取额外费用；第十四条要求供应商、经销商不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险等产品的提供商和售后服务商，经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。
那么，4S店收取的服务费究竟是什么？是想避税？还是赚差价？真相现在还不好说，但相信很快就会有一个调查结果。
来源：央视新闻频道、《观察者网》等
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