如何获得最多的客户反馈？这5个方法值得试试｜测量与评估

组织怎样才能够获得最多的基于客户的反馈呢？重要的是要明确要调查哪些客户，这样才能有针对性地提出问题和学习目标。

资助者和投资者应对成本有意识，并为组织提供能力建设，以形成高质量的反馈系统。

投资者和组织应不断收集反馈，并将其嵌入到绩效管理系统中，以了解客户体验是否和如何随着时间的推移得到改善。

议题编辑：林夕、姚森议题顾问：汪伟楠

作者：米兰达·图安、杰西卡·凯瑟尔

译者：缪可言

校对：孙铭伟

几十年来，社会组织一直在努力收集有意义的数据来证明项目的有效性。然而，除了评估和监测之外，还有一个简单而又经常被忽视的测量解决方案：直接询问顾客的反馈。企业部门依靠客户反馈来深入了解、检验假设和改进产品和服务。尽管社会部门在倾听用户观点方面面临着特殊的障碍，但新工具和聪明的策略仍可以帮助任务驱动型组织倾听意见，进行创新。

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两种新工具：精益数据和倾听为善

精益数据由Acumen开发，通过公开的指南和在线课程，收集更优质的客户数据来提供指导。在过去的一年里，Omidyar Network与精益数据公司合作，收集了40多家公司的反馈信息。精益数据使用由10到15个问题组成的简单调查，来衡量企业为其服务的人群带来的社会效益。这些调查包括常见的商业指标，例如，净推荐者评分（Net Promoter Score）问道："您觉得您有多大可能会选择与公司合作？"你向朋友或同事推荐(我们公司/产品/服务)的可能性有多大？"

注：Acumen于2001年4月1日成立，由洛克菲勒基金会、思科系统基金会和三位慈善家提供启动资金。该组织将把 "患者资本"，即弥合市场化方法的效率和规模与纯粹慈善事业的社会影响之间的差距的资本，投资于企业家，为贫穷的大问题带来可持续的解决方案。

 Omidyar Network是一个由创新者、企业家、技术专家、倡导者、投资者、活动家和组织组成的全球网络，致力于解决当今时代最关键的经济、技术和社会问题。

▲根据客户的反馈，无家可归者服务组织 "我们之家 "做出了一些改变，更加热情地接纳无家可归者。

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反馈的力量

对于致力于Omidyar Network的组织，以及它的利用调查数据中的客户反馈来更好地服务选民的投资对象来说，这是一个明智的准则。

例如，为了响应精益数据调查的结果，一家致力于政府预算透明度的非营利机构在其网站上增加了新的资源，并推出了一个计划，以更好地接触到那些最能受益的人。新的工具和外联活动增加了对其预算透明度和问责制门户的总体使用。

在另一个案例中，在一个现有的被投资方收到了对其技术平台用户体验的负面反馈后，Omidyar Network帮助该集团建立了技术能力，以实施更有效的系统。"精益数据让我们深入了解了被投资公司的客户，以及他们对这些服务的影响程度的看法，这让我们能够改善对公司及其任务的支持，"Omidyar Network的合伙人兼全球教育主管Amy Klement指出。

倾听为善是来自Fund for SharedInsight和SurveyMonkey的程序和调查工具，正帮助200多个非营利组织收集、分析和回应参与者的反馈。

它使用了一个半标准化的五项问题调查，其中包括净促进者得分。目前，只有由Shared Insight资助的组织才能参与倾听为善项目，但预计在几年内会有一个更公开、更容易获得的版本。

一些调查反馈带来了为改善受益者体验而进行的全面改革。在休斯敦的一个保健、社会和教育资源组织ECHOS 中，工作人员根据等待时间过长、服务不友好的负面反馈意见，重新设计了整个参保人接收过程。其他反馈意见带来了及时的解决方案：俄亥俄州阿克伦和坎顿的一家食品银行在其一个配送点外安装了一个遮阳篷，因为客户指出，在恶劣天气下站在外面排队取食物往往会让人不愉快。

当社会影响评估系统，如随机对照试验或事后结果调查等社会影响测量系统不具备或不可行时，组织可以每隔一段时间重复进行一次反馈调查，以测量客户体验的感知变化。“使用倾听为善收集75名青少年的反馈，使我们能够以一种具有成本效益的方式对学生进行调查，并衡量我们的计划结果，” HYPOTHEkids的小学课程总监Aaron Neal说，"HYPOTHEkids是纽约市一家K-12年级STEAM（科学、技术、工程、艺术、数学）教育机构，之前没有对该计划进行过评估。

虽然客户反馈并不能替代良好的监控和评估系统，但它是一个重要而有价值的补充。 几乎三分之二的使用“倾听为善”的非营利组织报告说，由于聆听了这些反馈，它们至少在包括运营、项目和员工与客户的互动在内的某个领域里做出了改变。

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五条反馈战略

所以，组织怎样才能够获得最多的基于客户的反馈呢？以下有几条建议：

01明确你的客户

重要的是要明确你要调查哪些客户，这样你才能有针对性地提出问题和学习目标。对于非营利组织，客户可能是捐赠者、员工、董事会成员、志愿者或项目客户。对于影响力投资者来说，客户可能是员工、企业家或企业的客户。在倾听为善中，目标客户永远是项目客户。

02从内部做起

在收集客户的反馈之前，先为企业收集内部反馈，成为企业的榜样。Omidyar网络公司意识到，既然要求其子公司收集客户的反馈，那么它就同时需要收集其子公司的反馈（因为子公司作为被投资方，本身就是Omidyar公司的客户）。位于宾夕法尼亚州斯克兰顿市的一家医疗服务机构莱特中心决定，在要求这些员工收集患者的反馈意见之前，它应该先向员工征求他们为组织工作的经验反馈。

03为收集反馈提供资源

虽然收集客户反馈比进行严格的影响评估的成本要低，但资助者和投资者应对成本有意识，并为组织提供能力建设，以形成高质量的反馈系统。例如，Shared Insight在提名共同出资人的同时，还提供能力建设补助金，帮助非营利组织支付实施L4G所需的工作人员时间和技术费用。

04制定应用反馈的计划

客户反馈为创业者和领导团队对数据的反应和从失败中学习的方式提供了一个窗口。为了充分利用反馈，出资人、投资人和被投资人必须制定计划，说明如何利用反馈，培养收集和应用反馈的技能，以改善组织实践。例如，在阿肯色州小石城的 "我们之家"，社区委员会定期对反馈意见进行审核，该委员会由受益于非营利组织服务和项目的个人组成。他们对反馈意见进行解读，并就什么应改进和如何去改进向员工提出建议。

05让反馈成为你持续的业务分析的一部分

在社会部门收集客户反馈是一个相对较新的做法，但在产生洞察力和发现改进领域方面有很大的潜力。投资者和组织应不断收集反馈，并将其嵌入到绩效管理系统中，以了解客户体验是否和如何随着时间的推移得到改善。

最重要的是，社会部门组织应下定决心将客户的声音，即客户的反馈意见，作为其分析、评估和决策的一个组成部分。这能使其成为“衡量”、“成长”和“基于任务驱动的改进”的一个强大而低投入高效益的要素，而这一切都始于简单的倾听。

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作者：

米兰达·图安（Melinda Tuan），共同见解基金的执行董事

杰西卡·凯瑟尔（Jessica Kiessel），在Omidyar Network中担任学习&影响力项目主管

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