网红“隔离险”理赔纠纷多，背后问题出在哪儿？

受疫情影响，“隔离险”应势而生，也成为网红产品。近日，“保险公司因上海无中高风险区拒赔付隔离险”的报道冲上热搜。在互联网投诉平台上，也有不少消费者投诉，自己购买了新冠疫情隔离相关保险，但在被居家隔离或集中隔离后，保险公司却不予理赔。“隔离险”理赔纠纷多，背后问题出在哪儿？消费者在购买“隔离险”这类保险时该注意什么？

“隔离险”频现理赔纠纷

北京市民刘女士（化姓）今年1月16日购买了众安保险的爱无忧隔离津贴保险，价格59元。她说，当时看到宣传上写着，居家隔离有津贴，200元1天。

5月5日，刘女士所在的小区因出现确诊病例，相关楼宇进行了封管控，她也被要求居家隔离14天。刘女士所在社区居委会开具的隔离证明上显示，她所在楼宇被划定为中高风险区而进行了居家隔离。但保险公司以“国务院”APP上查询不到刘女士所在小区是中高风险地区为由，没有进行理赔。

众安隔离险宣传页/保险购买链接

刘女士的隔离证明/受访者提供

市民王先生（化姓）今年1月份购买了和刘女士相同的“隔离险”。5月初，王先生因为同住的室友路过高风险地区，两人一同被居家隔离10天，期间健康宝绿码变成了黄码。

解除隔离后，社区居委会给王先生开了隔离证明。王先生在众安保险的APP上申请理赔，但几天之后保险公司回复称，他的理赔申请没有通过，原因是他所在小区没有被划归为中高风险地区，他也不是因为跟新冠肺炎患者有密切接触被隔离。

王先生的隔离证明/受访者提供

王先生收到的拒赔短信/受访者提供

目前众安保险的这款“隔离险”已经不再销售。记者在黑猫投诉平台上输入“隔离险”的关键词搜索，共有3000多条查询结果，其中与众安保险有关的居多。不少消费者在购买此类“隔离险”后出现了理赔争议，大多都是虽然已被集中或居家隔离，但却因不是密接或者不处于中高风险地区等原因被拒赔。

保险公司：严格按照保险约定

记者将目前消费者存在的争议问题反映给了众安保险，对方回复表示，对该产品的理赔是严格按照保险条款约定和国家标准执行的。根据保险合同中的特别约定，该产品可理赔范围为：客户因密接或处于中高风险地区，被集中或居家隔离。

对密切接触者的判定，按照国务院联防联控机制《密切接触者判定与管理指南》为准。中高风险地区，按照国务院公布的“疫情风险查询”为准。实际操作中会结合当地政府的防疫政策来进行公平公正的认定。在产品宣传页的特别提示中，也明确说明了非中高风险地区的次密接不在赔付范围。

宣传页面中的特别提示/保险购买链接

众安保险公司还表示，对于可能存在歧义的点，特别是消费者容易忽视的地方，公司前期通过官网、公众号，来电提示、短信及投保/在线报案时的强弹框提醒等各种途径来提醒消费者。希望消费者仔细阅读宣传页，事先了解产品的保障范围，如有任何疑问，也请随时与客服联系，将会安排专业的客服团队为消费者提供解答。

记者浏览了众安保险这款隔离险的宣传页面，确实写明了对于理赔的相关要求，而一些能够吸引消费者购买的内容也很醒目。

“特别约定”要关注

因次密接被居家隔离的市民王先生表示，保险合同中的附加条款内容和特别约定中并不一致。这则条款是“因与罹患主合同约定的特定传染病（释义二）的患者密切接触，或因暴露于特定传染病病原体污染的环境中，被当地政府或防疫部门通知要求实行集中隔离（释义三）或居家隔离的，保险人按被保险人实际隔离天数乘以本附加合同约定的每日津贴额向被保险人给付特定传染病隔离津贴保险金。” 

王先生认为，这当中没有说明次密接不在该范围内。“疾控部门为什么把我们隔离，就是因为怀疑我们可能跟高风险人员有接触，或者是怀疑我和室友在同一个空间里边存在风险，而这个空间也是有传染风险的。”

附加条款内容/保险合同

对于此情况，众安保险解释称，保险条款和特别约定都是保险合同的组成部分。为了更好地理解并保护消费者权益，在特约条款中约定如果是密接或者有权机构发布的中高风险区内的集中或居家隔离属于保障范围。

特别约定/保险合同

对于特别约定和普通条款之间的关系和差别，北京中伦文德律师事务所合伙人戴宏坤律师表示，特别约定是在普通约定的基础上，保险公司对某一项重要的事情做出的特别的说明或者约定。在合同当中，如果普通约定和特别约定之间存在矛盾，一般情况下，特别约定优于普通约定，这是法律所规定的，所以特别约定一般都是以醒目的或较为重要的提示来告诉消费者。法律也同时要求保险公司，如果特别约定是免除责任或者单方面加重消费者的义务的，就需要尽到提示义务。

宣传、条款内容模糊易生理赔纠纷

近两年，国内新冠疫情多点暴发，不少保险公司顺势推出了“隔离险”等相关保险。根据媒体报道，此前约有几十家保险公司开发了60多款产品，但后续都陆续下架。除了众安保险，复星联合健康保险、众惠相互、泰康在线等保险公司也都有和“隔离险”理赔相关的争议投诉。

中国社会科学院保险与经济发展研究中心副主任王向楠表示，尤其在前期，不少保险公司在宣传和条款上都存在着模糊的问题，也导致后续容易引发理赔争议。“宣传层面倾向于让消费者以为只要是隔离都会去赔。对于隔离的定义，名词、新词迭出，所以当初在条款制定上对这些名词的界定上不够细致，就为后来的赔付纠纷埋下伏笔。”

消费者关于隔离险的投诉/黑猫投诉

今年2月，中国银保监会财险部向各银保监局、财险公司下发《关于规范“隔离”津贴保险业务经营有关问题的紧急通知》。《通知》指出，对发生保险事故的，保险公司应主动做好理赔服务，不得无理拒赔，影响消费者的正常理赔诉求，防止出现侵害消费者权益的问题。《通知》还要求，财险公司不得通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对隔离保险产品的保障责任等重要情况作出容易引人误解的宣传或者说明，不得以博取消费者眼球为目的，进行片面宣传和恶意渲染炒作。

目前在售的隔离险相关产品并不多，记者通过支付宝查询隔离险，有两款和新冠隔离相关的保险产品，分别是人保财险的安疫保和华泰保险的新冠隔离保障险，在产品宣传介绍中都对隔离津贴的赔付条件都进行了详细说明，并且条件较为严格。

人保财险“安疫保”赔付条件/支付宝

如何减少此类纠纷？

中国社科院保险与经济发展研究中心副主任王向楠表示，各家保险公司在宣传或在消费者正式投保前，要给消费者充分告知和提示。如果是线下销售，须明确要求消费者阅读关键的免责条款，线上销售也要符合相应的“留痕”要求。保险作为有一定杠杆性的产品，要力求精准。监管部门对于产品的上市以及已经上市的产品是否需要打补丁、要撤回应有更精细化的监管，并应持续加强监管。

中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江提示消费者，在购买保险产品尤其在线上购买时，要仔细查看保险产品的相关介绍和说明，不只要关注承保什么，更要关注免责条款等内容。如果遇到不太了解或专业性较强的内容，应及时和保险客服人员联系，了解清楚之后再进行购买，减少后续理赔争议。

“隔离险”这类保险产品的出发点是好的，在当前的疫情形势下，能够为因疫情被隔离的被保险人提供一定的经济补偿。但也因为是新兴的保险产品，保险公司出现了营销和条款制定上的不规范等问题，消费者对具体条款的了解也不够清晰，导致出现了理赔纠纷。希望相关部门持续对此类保险产品加强监管；保险公司严格规范自身，减少模糊地带，科学理性经营；消费者也要擦亮双眼，看清条款，才能减少理赔纠纷。希望在各方努力下，“隔离险”这类产品能够真正承担起在疫情中分担责任和风险的作用。

记 者 | 苏   婉

编 辑 | 赵明聪

主 编 | 程   艳

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