运营分享|入住率＞90%，人员流失率<10%，一家养老机构的运营之道

编者按：北京市海淀区阳台山老年公寓，虽是一家公办机构，房子土地不用投入，但运营与一般民营机构没有两样。既不靠低价收费亏钱让国家养，也没有高于市场水平的人员薪资，却能保有95%的入住率（5%预留给政府保障对象），员工队伍非常稳定。究其原因，得益于管理思想和方法的务实、有效、不花哨、接地气，这无疑是“真功夫”。以下是该院李德宣院长的运营经验分享。

▲ 李德宣院长和他的团队

我从养老机构的“队伍建设”和“规范化管理”这两个方面谈一谈个人体会。

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建设员工队伍

要实现“人尽其才，材尽其用”，做到“惟才是举，任人惟贤”。抓好员工队伍建设是保证老人队伍稳定的基础，是机构立足于行业的根本。

• 以礼待人留人面

尊重、理解和信任是实现高效率的有效保证。人无完人，要辩证地看待员工的优缺点，坚持“用其所长、避其所短”的原则，鼓励员工充分发挥自身潜能。

同时，要允许其犯“合理的错误”，切忌求全责备，但并不代表放任自流。在批评教育和处罚时，要选择合适的场合、时间。

• 以德服人留人心

“一把手” 一定要心胸宽、气度大，始终拥有一颗包容和宽容的心；严以律己，大度容人；要求员工做的事，领导必须先做到；帮员工解决实际困难（如异地员工子女上学、嫁娶等亲自到场祝贺）。从某种意义上讲，“人格魅力”要超过法定的权力。

• 工资待遇是基础

按照国家政策和地方法规的相关规定，维护员工的合法权益是基础；遵照市场原则为补充。让员工有归属感，感受到大家庭的温暖。

• 企业文化是导向

狠抓两个一切，即以“一切为老人着想、一切为老人服务”为落脚点；大力弘扬尊老、爱老、敬老传统美德，以孝道文化教育为引导，以心理学知识为疏导。

要求员工在对待老人时，非原则问题必须做到两点：一是老人没有错；二如果老人与员工意见不统一时，遵照第一条。让大家明白养老机构是做什么的，是为谁服务的。

但同时，我要强调一点，老人及家属也必须尊重员工的人格。比如，个别老人及家属把员工当作自己家里的佣人，有时候不尊重。

养老护理员是一份职业，不是老人家里的佣人，员工有做得不对不到位的地方，你可以投诉举报他；作为养老机构，我可以批评教育处罚他；如果违犯国家的法律法规，有相关司法部门处理；如果没有达到这种程度，我可以辞退他。但就是不能不尊重他们，要给员工以尊重和理解。

• 技能培训是助力

重视员工技能培训，不断提高员工综合素质。

▲ 阳台山老年公寓果园

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带好老人队伍

• 注重老人的精神需求

在满足“三个饱一个倒”的养老刚性需求外，更注重老人的精神需求，根据老人的特点及兴趣开展手工、唱歌、保健操、书画等形式多样文体活动。

• 共性为基础，满足合理的个性服务

老人及子女对养老机构的综合服务期望很高，往往对养老机构的公共安全、秩序等管理的要求遵守不够，个性化比较突出，我们应该在共性的基础上去满足合理的个性服务。

我曾经听某些机构介绍说，有的老人喜欢种植花草，摆放在房间及楼道，高达数十盆甚至一百盆左右，这样肯定不利于公共环境，在楼道内还会占用安全通道，影响安全通行。

另外，养老机构内的老人群体，是特殊群体、弱势群体、高危群体，安全第一，在使用电器的某些方面必须有选择有控制。

还有一些老人勤俭持家，跟随了一辈子的物品，在家里子女没有用处，扔掉又可惜，就想带到养老机构来。这部分物品数量不能太多，否则会影响公共秩序和公共卫生，长此以往，不利于大家的生活环境。

• 老人意见的对待技巧

在对待服务对象的建议和意见时，要认真对待、客观分析，仅供参考，一定要有自己的立场。

我刚到养老机构来工作的时候，入住的十几位老人，三天两头给我写联名信，建议这样做那样做，哪位员工表现得好应该表扬。

我每次听到老人提出的建议和意见，拿到联名信，看完后根据老人提出的这些问题，注意客观地去观察分析，对的我心中有数，没有立即按照老人提出的来做。

员工问我：院长，老人提的这些你怎么没有反应呢？我当时一笑，心想：如果他们有个举动我就照做，会被一直牵着鼻子走，所以我客观地对待和分析，这种现象不到三个月就没再出现了。

▲ 阳台山老年公寓

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规范化管理

• 按规矩办事

制定和完善院内的各项规章制度，必须在国家法律法规的框架内，结合养老机构的特殊性，从公共管理的需要和维护大家切身利益的角度去考虑，服务和管理并重。

比如我们对老人有些要求，在入住协议上面一定要体现出来。制度面前人人平等，做到公平、公正、公开、透明、民主，全院人员包括职工和休养老人及家属在内对各项规章制度的权威性才有敬畏心。加强宣传，做到有规可依，违规必究。

• 分工不分家，分工有协作

要做到明确分工，责任到人：管理岗位的人员基本是一人多岗；特殊工种是一岗多人熟练操作（如电梯、消防中控）；个别岗位是“养兵千日、用兵一时”；普通岗位是量化分工。

全院呈现分工不分家，分工有协作，“人人有事做、事事有人管；人人有责任、事事有监督”的一种良好工作局面。

• 实行“首问责任制”

无论是老人还是来公寓探视的家属，包括来咨询的人员，无论问到哪一位员工，无论什么问题，都会得到妥善的解决。如果出现推诿踢皮球现象，一经核实，我一定是按照相关规定严肃处理。

比如，老人遇到困难，找到电工，提出有什么困难，如果电工说这事不归我管，你找谁去，我会追究电工的责任。电工的解决方案：一找到当事人，二通知办公室，由办公室统一协调。所以，我院内基本没有推诿扯皮的现象。

• 注重安全卫生综合检查

我们基本上每个月进行一次，由办公室相关负责人牵头组织实施，对老人房间进行一个综合检查，检查结果和责任区养老服务员的考核相结合。这是一种行之有效的非常管用的措施，我们这两年的实施效果非常明显。

• 清廉服务

我们严格要求员工对待老人一视同仁，无论什么时候什么情况下都不能拿老人感谢慰问的物品，一经发现，严肃处理。虽然开始的时候会觉得不近人情，但经过一段时间的坚持，对院里的建设非常有价值。

• 优化服务流程

从接待咨询到老人入住，再到每天养老护理员所做的服务内容，要反复梳理、优化和规范服务流程。

我对养老行业标准化服务的理解是“通用常识和知识”，好好把老年人的基本生理心理特点总结好，把养老服务的理念统一，让每个员工都明白正确的生理知识，了解老人的身心需求。

• 细节决定成败

按照淮扬菜“一刀不斩狮子头”的细节思维，它是先片、再条、后粒的一刀一刀切出来，强调“部分之于整体”的重要性，对养老机构的全面建设和管理非常有借鉴意义，但现实中，细节往往被人强调的多、关注的少，最怕的就是“抓大放小”，自视颇高，不肯向细节低头。

干事业，要认识全局性的东西，就必须把握矛盾的各个方面并抓住有决定意义的主要矛盾。这里“各个方面”、“主要矛盾”，指的恰是对细节的考量。不要以为对细节的较真太枯燥，似乎缺乏人情味，改革的步步为营，作风的久久为功，同样是细节有乾坤。

• 重在落实、贵在坚持

再好的规矩不落实，等于放空炮；再有效的管理措施不坚持，等于白说，认真是一种态度。

看见老人们在院子里随意散步，有的聊天、拉家常、唱歌，放松祥和的状态，个个精神矍铄，舒心的笑容挂在脸上，这样一幅老有所依、老有所养、老有所乐的美丽画卷，简直就是养老机构的金字招牌！

来源：春树养老，作者：李德宣

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