从赤峰老年公寓3死4伤命案看养老机构如何防范风险？

昨天本刊追踪到发生在赤峰老年公寓的一宗3死4伤案件，详见如下链接

今天，我们从已有的线索中深挖养老机构内部管理中可改善的空间，以尽可能杜绝类似事件的再次发生。

10日上午，记者与赤峰市红山桥北悦心老年公寓取得联系，一名负责人告知，昨晚确实在公寓内发生了命案，公安机关正在处理中，“我昨晚不在这儿，具体情况暂时也不清楚。”

另有记者联系了老年公寓附近多家餐馆和汽修店，因为事发深夜，而他们没有住在店内，上午开门后也没有听说，完全不知情。只有一家汽修中心的徐先生说，早上他开门的时候，看到有警车在老年公寓门口，才知道出了事。虽然他的店就在隔壁，离老年公寓仅几米远，但因为老年公寓平时都是封闭式管理，两三年来他也没有进去过老年公寓。徐先生称，里面至少应该有几十名老人。

与此同时，该老年公寓旁的一家汽修店工作人员告诉记者，今天早上确实有看到警察在公寓门口，也拉起了警戒线，“我在这边上班有3、4年时间，公寓差不多也开了这么久。”

记者查询了解到，悦心老年公寓为民营养老机构成立于2015年12月，业务范围是面向社会，为老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等服务。法人代表为骆某某。记者致电该机构，发现电话处于关机状态。

赤峰市民政局办公室，工作人员表示，局里已经派人到现场调查了解此事，事发原因一切以市委市政府的情况通报为准，他们不方便披露信息。

因目前披露的信息有限，为防范未然，我们尝试结合以往的案例中从中分析一些可吸取的经验教训，供大家参考。

事故原因的几点分析

   养老机构由于收住人员范围的限制，入住长者除了达到年龄限制的基本条件外，还大都基本存在身体机能退化严重、身患多种慢性疾病以及心理和认知方面的问题等。其自身在日常生活中就存在巨大风险，所以对于外部的风险因素基本不具抵抗能力。因此，例如火灾、洪水、食物中毒等群体性事件极易造成机构的重大伤亡，这些也是机构风险防控中的主要风险点。

   由于机构内部人员密集，日常照护工作繁重、单调。机构内部的命案事故多于机构工作人员行凶导致，极个别也发生在外部无关人员非法进院行凶。机构内部长者由于矛盾引发冲突而导致伤亡的案例也屡见不鲜，此类事故导致伤亡人数一般不会超过两人。而在本案中有以下特点：1. 伤亡人数众多。2. 行凶人员年龄偏大。由于案件正在进一步调查，我们只能依据报道仅有的信息提出其中的风险漏洞。

评估与分区管理

    为了更好地服务入住的长者，需要在入院初期对长者进行全面的评估，依据科学的评估结果制定护理计划。这项举动除了完成更好的服务长者的业务目标外，在评估规范当中以及服务质量专项行动中都有明确要求：针对传染病或精神类疾病的客户不得接收。这项要求是在初期就将潜在的传染病源以及精神类疾病导致的各种事故提前规避。而后续要求的定期评估和及时评估就是要随时掌握老人身体和精神变化，针对超出机构服务范围的人员可以通过转院或劝退等方式予以风险转移。本案当中行凶者有可能在精神上存在问题，机构可能在入住评估环节存在缺陷。而护理分区是将相同护理等级的长者划分在同一区域，此举一方面可以提升照护服务效率，另一方面也可规避此类事件的发生。同级别长者即使发生矛盾导致冲突升级，事故导致的伤亡也极为有限，而护理人员或活力长者与失能或半失能长者则极有可能导致严重后果。从本案的伤亡人数来看，机构可能未实施有效的分区护理。

危险品管控

   很难想象，一位80多岁高龄的长者可以在短时间内造成如此重大的伤亡事故。所以很有可能行凶者是利用刀具、棍棒等危险品来实施。一方面暴露出机构在危险品进入环节的漏洞：机构原则上是不允许各种利器、易燃易爆等危险品进入，如生活中确有所需，则需提前备案并在后续使用中加强管理。另一方面是在日常服务和巡检过程中，对于此类危险品要有风险意识，及时发现，及时处置，避免由此引发的事故发生。

风险意识培养

    从业人员都了解机构是一个高风险的区域，其中隐含着各类风险因素。而护理人员每日与老人朝夕相伴，提供各类生活照料服务，期间，除了满足长者日常生活所需之外，还需留意长者的行为，神态，语言等变化，并简单了解变化的原因，或及时上报由其他人员跟进处理。此类由心理或情绪导致的重大事故绝少可能无理由突然间发生，基本都是由长期矛盾积累而在某一点迸发。在之前的一段时期中，必然会有一些小的冲突或者异常行为的出现，服务人员的无视、管理人员的忽视会将矛盾放大，最终造成不可挽回的损失。

安全管理措施

    规范要求长者床头、卫生间等区域配有呼叫装置，一方面有利于长者需求的传达，另一方面也是出现异常事故后的紧急呼救。而在夜间，由于工作人员减少，需要通过值班人员加强巡查力度，同时利用监控系统对机构内外安全进行管理，及时发现状况并处置。机构房间内床位数原则上不得超过六张，此次事故导致七人身亡，也就是说至少两个房间内都发生了事故。而监控系统要求是在所有的公共区域全面积覆盖，同时，监控室24小时不得离人。事故的严重程度说明机构在上述方面存在缺陷。

文化娱乐活动建设反思

    通过对多家养老机构的调查，发现了一个共性问题就是缺少集体活动组织。从机构角度来说，养老院最基本的服务是提供基础的生活照料，而日常的清洁、餐饮、如厕等已经占据了工作人员大量时间，餐饮间隙长者们自发聚集在公共活动区域、默默地看着电视，或者静坐在那里，眼神呆滞，充满了无助。缺乏社工、文化娱乐等方面的建设不仅无助于提升老人的社会参与感，满足精神文化社交需求；同时也难以缓解员工与长者的心理压力，促进彼此更好的了解，增加整个机构的舒适度和满意度，降低由于心理而导致的事故发生的概率。

    长者除了日常生活照料所需之外，精神需求也应得到满足。这也是机构提升服务质量重要的一环，同时有助避免此类恶性事故。但需要养老人员共同的努力与协作，在各种标准和规范的基础上，结合自身运营的范围和特点，通过各类事故暴露出的缺陷，不断完善自身体系的建设与操作，打造高星级、高品质养老机构，为天下长者提供一个温暖而舒适的家！

民政部关于养老机构风险防范的解读

2019年，全国政协委员，对外经贸大学保险学院副院长孙洁教授就曾有“关于注重养老机构风险防范，推动养老事业健康发展的提案”，民政部就此提案进行了回复，我们来学习一下，民政部就养老机构风险防范是怎么说的：

民政部关于注重养老机构风险防范，推动养老事业健康发展的提案答复的函
民函〔2019〕756号

孙洁委员：

      您提出的“关于注重养老机构风险防范，推动养老事业健康发展的提案”收悉。您的建议契合养老服务发展阶段特点，具有很强的针对性和指导性，对于防范和化解养老机构风险，完善监管体系，更好保护老年人和养老服务机构权益，推动养老服务业健康发展具有重要参考价值。经商卫生健康委、银保监会，现答复如下：

      近年来，各地各部门认真贯彻党中央、国务院的决策部署，我国养老服务发展迅速，特别是社会力量参与养老服务的积极性较高，养老机构服务质量持续改善、服务能力持续提升，在养老服务体系中发挥了不可替代的作用。但同时也应当看到，目前养老机构仍存在着运营成本高、持续盈利困难、专业养老护理员队伍不足、服务规范化水平低、服务纠纷多发等问题。

      我国有2.49亿老年人口，养老服务属于重要的基本社会服务范畴，舆论敏感度、社会关注度高，爆点多、燃点低，处于风险高发地带。民政部等相关部门坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，着力防范和化解养老机构发展面临的风险，建立健全事中事后监管制度，完善标准规范体系，构建多元化风险分担机制，主要开展了以下几方面工作：

      一是扎实开展提升养老院服务质量专项行动。按照习近平总书记重要指示精神，针对社会反映强烈的“住不好”、“住不起”和欺老虐老问题，2017年民政部联合公安部、原卫生计生委、原质检总局、原食品药品监管总局、国家标准委、国家认监委、全国老龄办启动了为期四年的全国养老院服务质量建设专项行动。截至2018年底，全国养老机构持续整治了36万处服务隐患，全国养老机构55项涉及服务隐患的基础指标中，53项合格率超过90%，2项合格率超过85%，全国养老院普遍存在的安全隐患得到有效整治。养老服务质量满意度达到77.87%，较往年持续上升，全国养老院服务质量和结构明显改善。

      二是积极构建养老服务风险分担机制。2014年，民政部会同原保监会、全国老龄办联合印发《关于推进养老机构责任保险工作的指导意见》（民发〔2014〕47号），明确充分考虑养老服务的特点，按照公平公正、保本微利原则，合理设计保险产品条款、科学厘定费率，满足多样化养老机构责任保险需求。2016年，配合全国老龄办、财政部、原保监会联合印发了《关于开展老年人意外伤害保险工作的指导意见》（全国老龄办发〔2016〕32号），明确老年人意外伤害保险政策，加强风险责任分担。全面落实《国务院办公厅关于加快发展商业养老保险的若干意见》（国办〔2017〕59号）等文件要求，采取财政补贴等方式支持发展养老机构责任保险、鼓励养老机构投保责任保险。

      三是加快建立以标准规范为支撑的行业管理机制。近年来，民政部会同相关部门先后制定了一系列设施建设、服务质量、等级评定等方面的国家和行业标准，为养老服务发展提供了有力技术支撑。特别是《养老机构服务质量基本规范》划出了全国养老机构服务质量的“基准线”，《养老机构等级划分与评定》确定了全国养老机构服务质量“等级线”，这些标准规范对提升养老机构服务质量、引导消费者选择养老机构具有积极推动作用。

      四是维护养老服务秩序保障老年人合法权益。加强对养老服务领域涉嫌非法集资活动的各类信息进行监测预警，积极组织开展防范非法集资宣传教育，配合相关部门加大对养老机构涉嫌非法集资、或者以欺骗手段销售保健产品侵害老年人合法权益的查处力度，帮助老年人等群体维护自身财产安全。

      随着养老服务领域“放管服”改革的不断深化，对养老机构事中事后监管提出了新任务、新要求、新挑战。民政部将会同有关部门多措并举，着力加强事中事后监管的顶层制度设计，不断规范完善养老服务市场，重点做好以下工作：

      一是加快建立以部门联动为合力的综合监管机制。研究制定加强养老服务综合监管的相关政策文件，构建各司其职、各尽其责的跨部门协同监管机制，建立以“双随机、一公开”为主要方式、重点监管为补充、信用监管为基础的新型监管机制，完善事中事后监管制度。

      二是加快推进养老服务社会信用体系建设。研究制定养老服务领域失信主体联合惩戒备忘录和黑名单管理办法，建立健全失信联合惩戒机制，对存在严重失信行为的养老服务机构和人员实施联合惩戒。加强对违法失信行为信息的披露和共享，强化信用约束，推进跨地区、跨部门信用惩戒联动，推动形成“一处失信，处处受限”的社会信用环境。

      三是大力提升养老机构标准化水平。加紧研究出台养老服务强制性国家标准，规范养老机构提供服务的内容、方式、程序和监管责任，促进养老机构依法依规开展服务，推动落实老年人入院评估制度，防范运营风险。推动《养老机构服务质量基本规范》、《养老机构等级划分与评定》实施，结合养老院服务质量建设专项行动，督促和支持养老机构积极整治存在的服务隐患，提升服务标准化、规范化和专业化水平。

      四是大力加强养老护理员队伍建设。会同人力资源社会保障部进一步建立健全养老护理员培养、评价、选拔、使用和激励保障措施，制定实施养老护理员职业技能标准，建立完善养老护理员职业技能等级认定制度，会同教育部扩大普通高校、职业院校养老护理人才培养规模，争取尽快建设一支数量充足、素质优良的养老护理员队伍。同时，联合组织开展国家养老护理员技能大赛，对获奖选手按规定授予“全国技术能手”荣誉称号，并晋升相应职业技能等级；开展养老护理员关爱活动，加强对养老护理员先进事迹与奉献精神的社会宣传，让养老护理员的劳动创造和社会价值在全社会得到尊重。

      五是努力探索养老服务行业自律、建立健全矛盾纠纷防范化解机制。发挥养老服务行业组织的作用，落实行业性、专业性人民调解有关政策文件，鼓励养老服务行业组织在司法行政部门指导下设立人民调解组织，调处养老服务领域的矛盾纠纷。

      六是完善养老机构综合责任保险制度。联合有关部门对部分先行先试开展养老机构责任保险的地区进行深入调研，及时总结经验做法，探索适合全国多数地区的养老机构综合责任保险制度；支持保险公司根据养老机构差异化的保险需求，有针对性地创新开发相关保险产品，提供更加符合养老行业需求的保险服务。

      感谢对民政工作的关心和支持。                         

                        民 政 部
                  2019年8月20日

来源：综合养老门户、养老内控、养老那些事儿

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