农机遍田野，走近农民的极飞探索售后服务新模式
文丨许璧端
编辑 | 江倩君
今年四月，「极飞科技」启动“超级棉田”项目，两位90后使用极飞提供的生产工具和数据服务管理3000亩棉田，亩均产量达254公斤，验证了智能设备在实际种植过程中的有效性、实用性与带来的综合效益提升；七月，河南遭遇暴雨洪涝，极飞支援队迅速驰援河南，参与防疫消杀工作，继去年参与防疫工作后再次背负起社会责任；此外，在十一月与长城皮卡联合发布的新农人潮装备“金刚炮”新农人版皮卡，则进一步提升农业生产环节中的运输、配送效率。
除了在中国农田释放科技力量，「极飞科技」还将农业智能设备推广应用到澳大利亚、英国、日本等国家，向国外输出中国技术。每一小步的积累，让「极飞科技」最终向着“智慧农业”的目标跨出一大步。
12月22日，以“一小步 一大步”为主题的2021 XAAC极飞科技年度大会在广州举行，会上发布了一系列农业科技产品，包括精准高效的P100/V50 2022款农业无人机、应用丰富的R1502022款农业无人车和行业创新的M500/M2000遥感无人机。除了发布一系列智能硬件外，「极飞科技」还推出全新售后保障体系，对服务网点、服务项目以及服务团队等多层面进行升级，进一步完善了从产品购买、使用到售后维修的全链条服务。
农机快速普及，后续保障成难点
近年来，随着国家出台了许多扶持农业无人机的政策，购机补贴明显增加，且农业无人机的技术不断突破升级，农业无人机数量快速增长。根据中商产业研究院统计，2020年，我国植保无人机数量达到10万架。中商产业研究院预计，2021年我国植保无人机数量将达16万架，市场规模将达95.61亿元。
智慧农业加速普及，农业无人机早已成为农田里熟悉的伙伴与帮手，尤其在农忙时节，农事抢种抢收的窗口期有限，农机的使用大大提高了农事效率。
以棉花的“打顶阶段”为例，打顶过早和过晚都会影响最终棉花产量与质量，农民需要精确把握短暂的最佳时机进行打顶工作。此外，打顶时间越短，棉花成熟时间越一致，方便最后的机械采收。1000亩棉田用传统的人工打顶大约需要一个星期，无人机打顶则能将时间缩短至一晚。
不仅打顶，农业无人机在播种、病虫害防治、巡田等环节应用成效显著。而作为农业无人机作业高峰时期，农忙时节里更需要农机高强度运作，随之而来的则是农机维修率的提升。对农民来说，维修点少、维修时间长是农业无人机售后环节的痛点。而一旦机器“罢工”错过农时，将大大影响农民一整季的收入。对经销商来说，与市场需求相比，维修人才缺口大。大数据、云计算、北斗导航等前沿技术进入最传统的农业，传统农机的售后团队和服务能力尚未能承载新型农机的售后维修需求，新型农机“无人会修”，农机修理矛盾突出。
面对这一痛点，「极飞科技」将售后服务作为此次大会的重要环节，推出全新售后保障体系，以推动农业无人机售后服务专业化、精细化、规范化的有效落地。
售后服务一小步，用户保障一大步
全新的售后保障体系主要包括对服务网点、服务项目以及服务团队三方面的升级。
针对用户对更全面售后的诉求，「极飞科技」将在全国范围提供直营售后服务，首期将建设25个直营服务站和50个移动服务站，并对既有的800多个优质经销商资源进行整合。
产品出现故障后，用户可以在线实时查询距离最近的服务点，直接前往服务点将故障产品交付前台，直营服务站内有专业的售后服务工程师与用户进行对接。站点清洗农机后，进行拆装、清点和维修，经过成功测试后再将完好农机交还给用户。
为了在农忙季保证快速响应用户关于产品维修、保障、保养等需求，直营服务站根据站点周边的农机保有量设置配件仓库，保证农忙时节能够提供足够的人员与配件。此外，「极飞科技」不仅在农忙时节提供24小时在线服务，还设置了直营移动服务站直接在室外提供快速维修服务，并在全国范围内900多个网点投放6000台备用产品，服务期内，产品故障优先提供备用产品（含无人机及其周边产品），避免农户错过农时导致巨大损失。
直营服务站、直营移动服务站与不间断的在线服务多形式联动，形成完整的售后保障体系，解决了农忙时节维修服务不到位、农户错过农时造成浪费的痛点。设立直营服务站和移动服务车后，大部分地区的服务覆盖半径达100公里，超距还将提供补偿。
铺设完善的售后服务网点，满足用户对便捷的售后服务的需求，对服务项目和服务范围的升级则满足了新农人对更低成本的设备保养的诉求。面对不同用户的个性化需求，「极飞科技」推出了定制化的服务包。
对于新购机用户，在享有基本的产品质量保障服务即“农机三包服务”外，公司将免费提供一年的“极加服务”——备用产品服务、不计免赔服务和第三者责任险等，用户可以不限次数、不限额度、不计免赔件地享受保障，产品损坏无需支付额外付费，「极飞科技」保证在4小时内快速修复故障产品，超时按50元/小时补偿误工费，进一步降低用户用机成本；针对老用户推出的“关怀服务”，保障用户可在直营服务站对动力系统、电力系统睿播等数十项零配件、模块、功能进行升级，老用户也能享用技术迭代带来的效益提升。
针对维修人才缺口大的痛点，「极飞科技」进一步升级服务团队，由服务站站长、服务工程师以及服务专员组成，高效响应用户的即时需求；此外，「极飞科技」总部还将协调和匹配研发端、制造端、市场端等资源，提供全面、机动、灵活的售后服务。
深入农田，走近农民
“智慧农业”加速落地，售后维修的信息不对称成为老用户烦扰已久的问题；平衡农机的使用寿命和带来的效益提升，售后服务也成为新用户接受农业智能设备的重要考量因素之一。
因此，售后环节的服务能力成为农业科技公司深耕存量、开拓增量的重要能力。
除了进一步打磨硬件智能产品，此次「极飞科技」将售后保障体系作为重点，打造“服务中心”，将服务产品化，实现大规模快速响应用户需求，提高相关配件的流通效率，反哺供应链，实现降本增效；同时使用户更清晰地了解售后情况，高效解决了农机维修时无机可用、费用不明晰、浪费农时等问题，更好地发挥农业无人机的作业效果，保障安全、高效生产。
农业科技公司不仅要深入农田，更要走近农民。从发布“长城皮卡”，到此次推出全新的售后系统，「极飞科技」敏锐地洞察农民真正的需求，提升农业无人机后续使用的便捷性与持久性，从产品端和用户端两方面推动整个农业行业的发展。
在深入农田、关注无人机产品本身的同时，「极飞科技」走进农民，越来越重视用户服务，以用户为主导进行产品设计和升级。例如此次「极飞科技」发布的2022款极飞无人机，乐高式的独立模块设计满足用户“只购买想升级的功能配件”需求，针对田地里网络状况不稳定的情况，「极飞科技」升级无人机使其在弱网环境下也能稳定作业。从用户的角度出发，「极飞科技」一直在思考如何真正赋能农民，在降低农业生产成本的同时提升生产效率，助力乡村振兴。
可靠的农业智能硬件不少，但售后体系尚未跟上脚步，是农业科技行业亟待解决的问题。创新可靠的硬件产品还需要脚踏实地的售后服务支撑，才能最终真正让农民体验到新农业生产方式的高效，也是农业无人机抢占下沉市场的关键。「极飞科技」在售后体系上迈出的一小步，将带给农民实打实的农业新体验，也将赋予未来农业更多想象。