最近，见实发现了一个有趣的项目。这个项目叫猫托托快捷酒店，本以为他们只做猫咪寄养业务，但聊天中发现这个项目并不简单。很多公司会把宠物寄养作为一个独立业务，而猫托托却把宠物寄养做成了一个需求切入点，利用这个点与用户形成强交互。线下门店作为天然的社交场景，在交易过程存在多个社交链接点，很容易逐渐与用户建立起信任关系。猫托托创始人乐倩认为，宠物经济就是信任经济。一旦信任关系形成，就可以生成不同方向的触角，围绕用户的需求整合各种业务板块，由点到线再到面。比如，猫咪产品和服务的售卖、宠物保险、旅游增值产品、社区上门服务等。不管是代理品牌，还是自己做品牌，都跑得通。她还认为，宠物行业完全可以参考母婴行业逻辑逻辑重新做一遍。比如，用户会把宠物当孩子，社群自然成为了“宝妈们”的兴趣社交场合，宝妈可以通过社群拓展个人社交圈。而平台则作为社群中的观察者，及时发现并更多潜在的用户需求，并从中寻找发力点。昨天，见实约到了猫托托创始人乐倩，跟她畅聊了3个多小时。期间，她分享了自己的商业模式、定位策略、用户画像，以及宠物经济和社交之间的联系。乐倩：我是从2017年开始养猫的，当时发现宠物寄养业务很不受行业重视，市场上基本找不到特别合适的服务商。所以，除了节假日的刚需，用户的日常寄养需求往往处于被抑制状态，要么尽量不送出去寄养，要么交给身边的亲朋好友来照顾。有的猫主人甚至为了猫干脆不出远门了，因为宠物就像自己的孩子，在别的地方会很担心。2017年第1家店开张，3个月就盈利了。乐倩：风险会大点，但凡事都有利有弊。做得太轻了，可能就无法形成自己的护城河，别人模仿起来也比较容易。如果做得比较重，别人想学也得重新走一遍，在模仿过程中可能就错过了市场窗口期。乐倩：在我们的商业模式中，宠物酒店属于一个业务入口，真正盈利的点都在业务链条的后端。如果店面体量太小，用户量就起不来，也支撑不起商业模式的运作。所以最初的计划就是要不断地复制和扩张门店，用较快的速度覆盖整个城市，但没想到遇到了疫情。乐倩：几乎是致命的。目前寄养和上门喂猫是我们的主营业务，而这个业务正好处于旅游行业的下游，只有猫主人要出远门才有需求。但疫情导致大家都不敢出门，除部分在国外或外地回不来的用户，大部分业务都停滞了。5月开始，我们增加了一些线上淘宝业务，目前淘宝的渴望猫粮已经卖到全淘宝C店的第一名，最近日流水1万多。门店近期也可以重新开始实现盈利。乐倩：在做第一家店时，特意分高中低三档进行测试。比如，青年路门店有19个标准房，3个精致房，1个假日房。我们发现用户下单最多的是标准房，也有少部分客户选择其他房型。因此，新门店中也遵循了这种设置方式。此外，虽然我们的定位是中高端养猫人群，但不希望把用户范围切得过窄，尽量还是覆盖更广的人群。价格敏感型用户，在社交传播上往往会更活跃。乐倩：我们的定位策略体现在，新会员首次充值金额为2000元。这个门槛可能会挡住一部分客人，但是我们必须这么做。之前也聊过，我们的寄养业务是不挣钱的，如果不设置门槛，很可能会吸引来羊毛党，导致业务很难持续。乐倩：我们现在已经开设了洗护服务、商品消费、上门喂猫、医疗、保险等业务板块，满足用户寄养之外的需求。未来可能会有更多有意思的跨界业务，比如寄养和旅游的关系比较密切，我们可以跟旅行社合作开发一些“旅行+宠物服务”的业务，现阶段还不适合做。乐倩：目前线下寄养业务用户都在北京，年龄基本在25-35岁之间，男女比例为3:7，前100名活跃用户年消费都是7000-8000元以上。第一，从性别来看，通常大家认为男性用户会特别少，但我们的男性用户并不少，因为很多做互联网的男生都很喜欢养猫，一来工作压力比较大，二来单身青年可以从猫咪的陪伴中得到慰藉。养猫的单身女性用户也比较多，还有少部分丁克家庭，猫咪成为了他们的理想家人。第二，从消费能力来看，目标用户主要是收入中上的白领商务人群，他们出差或者返乡时会寄养到我们这里。而过于高端的人群不属于我们的目标人群，因为他们的猫咪可能都有保姆来照顾。第三，在我们的目标人群中，95后人群也不少。他们虽然家底不一定厚，但他们都敢赚敢花。因为他们身上负担不重，而且生下来可能就有房车，对未来的预期会更好。第四，现在很多候鸟式的老年人也很时髦，他们冬天在海南过冬，夏天回北方避暑，不在北京的时候就会把猫咪放在我们这里，这些老年人用户都是他们的孩子介绍过来的。第五，最有意思的是，我们最忠诚的口碑传播者，他们本身并不一定养猫，而是之前在假日中不得不帮亲朋好友照顾猫咪的人群，这对他们可能也是一个负担。因此，他们更乐意让我们来做这部分事情。乐倩：很多观念差别挺大的。我们的猫咪客户社群中，用户的昵称是都是xx妈妈、xx姐姐，里面有晒娃的、有交流营养配方的，冷不丁还以为是进了一个母婴社群。宠物行业跟母婴行业其实很像。第一，心态很像，很多宠物主人都是把宠物当孩子来养的。第二，消费决策者跟服务享受者不是同一个人。享受服务的是孩子或者宠物，但决定花钱的是父母或猫主人。因此，营销策略就不能只考虑猫咪本身，还要把猫主人的需求也考虑在内。比如，猫主人喜欢给猫咪穿漂亮衣服来拍照晒图，但猫咪可能并不需要。第三，宠物和孩子的相关用品一样，更新换代速度都比较快。而且很注重产品的颜值，产品颜值方面的创新很容易吸引他们购买。第四，他们都会优先考虑产品的安全性，就像家长都怕玩具的棱角会伤到孩子。第五，他们都痴迷于食品的营养配比，而且特别认可大品牌。第六，我们的猫咪酒店很像托儿所，很多用户在群里也会说某某的猫咪要送托儿所了。乐倩：这里我们做的不太一样。很多宠物门店都愿意售卖厂商推荐的高利润产品，而我们的选品主要来自用户。比如，在群里看到用户推荐较多的产品，我们会找到货品源头进货，用比较优惠的价格在自己的小程序售卖。用户会认为，我们帮客人把关了产品质量，从我们这里买跟网上价格一样，还不会买到假货。反过来，我们也省去了专门的买手，因为客户就是最好的买手。乐倩：我们社群目前总共有2000多人，其中大部分都是我们的付费用户，也有少部分非付费用户。每天最少有100多条信息，最多有好几千条。除了线上交流，很多用户还自发组织了线下聚会，甚至在工作方面达成一些合作。说白了，他们通过社群扩展了自己的社交圈。在产品推广方面，我们不会在群里生硬的推广产品。平时，我们店员会把门店里的猫咪照片和视频发在群里，他们一看就明白了，有需求的用户会默默去充值。当我们在用户聊天中发现有具体需求时，会适时的把自己产品链接发到群里，一定是用户正好需要的产品。甚至还有用户主动帮我们维护社群秩序，主动推荐我们的产品，美名曰“帮店长冲一下业绩”。目前，我们的社群属于用户自运营状态，我们不是运营者，更多的是承担观察者的角色。我们可以在用户的交流信息中，观察到他们的需求，并从中寻找发力点。此外，从一些社群事件中，我们也看到了一些市场空白，这也成为我们下一步要做的事情。乐倩：我们社群的芝麻（猫咪名字）妈妈，之前收养了一只小流浪猫叫小红豆，芝麻和小红豆的互动成为了社群每天的快乐之源。但有一天小红豆得了猫瘟，送到宠物医院后被告知需要输血，否则很可能就挺不过去了。那天是工作日，我们门店的店长第一时间带猫咪去了医院，群里的用户也自发组织接龙，主要内容是报名谁家的猫几点可以到。没法到场的用户给到场的小伙伴们定了外卖和奶茶、咖啡，都够医院的所有人吃了。还有用户从我们平台下单给献血的小英雄们买了各种罐头。这些实际举动给了芝麻妈妈很多帮助和支撑，也让她坚强了不少。这个事件，不仅让我们看到社群中的人际关系很有温度，凝聚力很强，也引发了我们开发宠物保险产品和建立猫咪血库的想法，后者在市场中还是空白领域。见实：你本身是在做宠物酒店业务，但听着越来越像是要做社交产品。乐倩：对，他们本来是陌生人关系，在现实中的社交圈很有限。而我们的社群很像一个兴趣社区，交流内容很容易形成一些共鸣，大家在这里可以找到一些兴趣相投的朋友。猫托托也不只是单纯做一个猫咪寄养业务，我们的初心是挖掘猫主人的各方面需求，然后通过整合各种资源去服务他们。寄养业务只是一个小触点，随着我们对用户了解的加深，这个触点会逐渐发展成为线和面。而维系用户关系和营销推广就离不开实际微信中的强社交链接。未来猫托托可能不光是宠物经济，社交平台性可能会逐渐变强。乐倩：在创业之前拿到过100万的种子轮投资。现在对融资的态度是不拒绝，一方面，如果没有疫情，我们的现金流养活团队是完全没问题的。另一方面，主动融资的过程太占用个人精力了。见实：投资人是怎么判断宠物赛道和猫托托这个项目的？乐倩：这两年，资本都比较看好宠物赛道。资本第一轮进入的是宠物医疗领域，第二轮是宠物产品生产领域，第三轮可能就是宠物服务。这里其实很有意思，跟我聊过的投资经理大多是女性，她们很多人本身会养猫，聊完以后非常认可我们做的这件事。虽然无法说服老板给我们投钱，但她们有人会问我什么时候开放加盟，她愿意以个人身份做加盟。因为养宠物和不养宠物的人之间，天然的存在认知差异。对于养宠物的人来说，很多事我不用讲，对方就理解，反之就很难。我认为融资这件事不是谁说服谁，而是大家在一些商业上的想法不谋而合。乐倩：第一是数据。这个行业的数据都不太准确，比如我经常被问到：北京究竟有多少只猫？我真的回答不上来。首先没有任何一个机构能精确统计出准确数据，国内一些机构数据相互之间也差别很大，只能仅供参考。因为宠物猫的繁殖能力很强，也不像养狗那样需要办证，很难拿到全面的数据。而投资人，是需要数据做决策的。第二，投资人比较关注行业天花板问题和消费高低频问题。我始终认为不能拿寄养业务作为我的天花板，寄养业务只是我的业务入口。另外，高频打低频不是放在每个行业都合适，消费频次也不是一个可以孤立来观察的指标和数据。比如，我们和用户的接触点不只是在交易完成的瞬间，在上门接猫咪和寄养过程中，很多用户与我们的店长和店员都结下了很深的友谊，而这些有温度的链接可以不断巩固我们与用户的信任关系。宠物经济其实也被称为信任经济。我们的优势可能是用不同业务板块做乘法，而不是简单的做加法。2.想对接更多商业合作资源？快来加入“见实·俱乐部”的知识星球（）。3.《私域流量白皮书第四期：组织结构的调整》已正式发布，向“见实”公众号后台发送【白皮书】三字即可免费获取。第五期私域流量白皮书也已开写，将会侧重私域流量打法案例，如果你有好的案例，欢迎提供。9月8日来见实大会？我们想和你深聊这些增长话题
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