一年期的客户，周打卡率超90%，并且在最后三个月复购率能够达到50%。这是认知障碍风险数据管理平台「博斯腾」的用户运营数据，但同时他们所在赛道，也面临着较其他大健康品牌更多的难点：
如用户认知需要培养、超长的用户生命周期管理、虚拟服务产品的粘性提升等等——大健康因为自己的独有属性，而在私域领域有许多截然不同的标杆案例，但能被记忆、广为借鉴的却少之又少。恰恰博斯腾是这其中之一。如果简略归纳，博斯腾是通过对用户画像分析、市场推广策略和个性化的服务体验这一组合，显著提升了用户参与度和转化率，不仅成功构建了一个服务于超过1800万用户的平台，更在私域运营上找到了自己的突破点。这带来的是转化率波动、用户教育、以及健康管理师的服务模式上，有一套属于博斯腾自己的风格和模式。见实为此约到博斯腾CEO陈楠，一起听他详细复盘了博斯腾在数字化升级、结合在线教育和医疗行业的运营策略，以期塑造出一个既高效，又具有人文关怀的私域运营体系的详细思考和细节过程等。借此一窥私域运营在医疗健康科技领域的各种可能。另外在本周五(6月28日)，见实将在昆明云南白药总部举行“大健康私域内幕”主题私享会。届时博斯腾也会在私享会上分享更多关于大健康私域运营的玩法与思考。欢迎一起探索大健康行业私域的运营策略。接下来，让我们先回到对话现场，一同和陈楠一起复盘下博斯腾的私域运营历程和细节。如下，Enjoy：陈楠：自2023年起，博斯腾开拓了直接面向消费者（TO C）的新模式，以补充已有的面向政府（TO G）、企业（TO B）以及医院（TO H）的成熟模式。在TO G模式下，主要承接政府项目，为社区民众提供公益性质的筛查服务。在TO B模式下，主要与保险机构合作，将筛查及干预训练服务整合进保险产品，为购买保险的用户提供附加服务，并共同设计保险产品，分担风险。在TO H模式下，主要与全国多家顶级三甲医院的神经内科专家合作，通过面向医疗保健的合作，为产品和服务提供专业支持，并联合开发新的筛查与干预工具。通过这些渠道，博斯腾已为超过1800万用户进行了认知风险评估和干预训练服务。陈楠：近几年媒体宣传提高了公众对阿尔茨海默症的认知，但大多数人对其认知仍然不准确，甚至存在误解。为此，我们在引导公众经历一个转化期，即从无认知或误解状态转变为对健康有正确认知和适当焦虑的状态，这对慢性疾病的公众教育至关重要。
所以在TO C模式中，博斯腾融合了在线教育与医疗行业解决方案，利用媒体投放、B端和G端引流吸引潜在用户，并通过体验运营让用户深入了解脑健康疾病的危害。体验运营周期通常为五天至七天，根据运营阶段的不同而有所调整。我们的目标是通过体验运营，让用户从最初的不了解或误解状态，转变为对健康有深刻认知并愿意采取行动的状态。在体验运营结束时，会尝试将用户转化为付费用户，通常为一年期的用户。若未成功，则进入养客运营阶段，用户可以选择继续接受教育和关怀，以提升健康意识。通过这些方式，我们高效地服务了用户，同时提高了他们对脑健康疾病的认识和对诊疗的接受度。见实：针对行业超长的用户生命周期，你们如何进行管理及运营？陈楠：博斯腾的干预训练服务周期设定为一年，这一长期服务模式超越了同行业的几个月或半年周期。在这个服务周期内，我们实施了一套标准操作流程，确保用户能够持续并最大化地从产品中获益。用户一旦加入，即可获得专属健康管理师的一对一服务。我们的系统会以天为单位，提供定制化提醒、督学服务和反馈，确保了高达90%的周打卡率，以及极高的依从率（用户听从医生指导）。此外，我们还有专业医生团队，为健康管理师提供专业支持，确保用户能够得到及时、专业的医疗咨询服务。通过这样多层次的服务系统，老年人不仅能感受到企业的专业性和及时性，更能感受到健康管理师对他们的关怀。最初我们按用户加入时间，来组建小班进行运营。但为提升效率，我们转向了基于用户特点的分层管理，实现“千人千面”的定制化服务。通过自动化工具，为用户打上标签，收集信息，以便在服务转化阶段进行更精准的个性化服务。例如，针对计算能力和记忆力较差的用户，服务重点是帮用户持续强化这些能力；针对有“三高”问题的用户，健康管理师会提供持续的健康指导。这种分层运营和个性化服务方法，提高了服务效率和用户满意度，因此我们一年期用户在最后三个月时的复购率达到了50%。陈楠：为大幅提升服务效率，首先进行了多个关键系统的整合：将健康管理师系统、产品系统、订单系统以及用户运营系统全部打通了。这样的系统整合，为健康管理师提供了一个全面的用户运营看板，使他们能实时监控用户训练情况，从而有效管理用户健康状况和训练进度。此外，为了减轻运营人员负担，我们开始引入自动化消息触发机制。以往，运营人员需要每天多次手动提醒用户参与训练，这不仅耗时而且效率较低。现在，借助自动化技术，系统可以轻松完成这些重复性任务。基于用户当前状态和产品逻辑规则，系统会自动提醒用户参与训练，从而提高整体运营效率。通过这种方式，可以将运营人员从日常同质化的任务中解放出来，让他们专注于提供更有价值的个性化服务。陈楠：大健康行业的用户通常年龄较大。以博斯腾为例，用户画像主要是55-70岁的女性，占比高达95%以上。对于老年人来说，关怀尤为重要，尤其是对于独居老人，他们可能更需要社交和心理支持。
因此健康管理师在提供专业服务的同时，也填补了他们的社交需求，与用户建立了深厚的信任关系。此外，健康管理师还可以解答老年人在健康方面的问题，并通过技术整合系统实时监控训练状态。这种以人为本的服务理念，不仅提升了用户体验，也使运营团队能更加深入地服务用户。陈楠：我们会密切关注一系列关键指标，以确保服务达到最佳效果，并充分满足用户的参与度和满意度。这些指标包括用户的打卡率，这直接影响产品的使用效果。另外是直播的入播率和观看时长，这些数据为我们提供了用户对直播内容是否有兴趣、是否愿意参与的直接反馈。群组活跃度也是一个不可忽视的指标，它揭示了社群中用户的互动频率和质量，对于建立用户间的支持和交流，增强社群凝聚力至关重要。通过对这些指标的持续跟踪和分析，运营团队能及时获得反馈，不断优化服务内容，并调整运营策略来提升用户体验。陈楠：对于所有慢性疾病，尤其是认知障碍类疾病，提升公众的认知度是一个巨大挑战。作为商业公司，我们面临的任务是转变用户从无认知或有误解的状态，引导他们达到对疾病有正确认知并产生适当的焦虑意识。同时，要让用户真正感受到产品的价值，必须在产品端提供出色的用户体验，并确保这些体验能够转化为用户可感知的效果。例如，用户在使用产品后，能感觉到自己在注意力、记忆力或计算能力等方面的提升，并通过相应方式得到具体的显化成果。为了实现这一目标，我们采取了以直播和短视频作为主要的宣传教育方式。这其中，直播因其互动性和趣味性，对老年用户具有很大的吸引力。直播可以营造出一种氛围，让同龄观众一同参与，实时与老师互动，这种模式在一定程度上抵消了疾病相关话题可能带来的不适感。另一个难点是存在对软件形式不认可或不愿付费的用户。我们采取了将筛查和干预服务与硬件设备相结合的策略。通过销售硬件加软件的模式，结果发现用户对产品的认知度和接受度有了显著提升。特别是对于视力或听力不佳的老年用户，大屏幕硬件提供了更直观、易用的交互体验。同时硬件设备的人脸识别和传感器技术简化了操作流程，使用户能够轻松开始训练，无需繁琐的软件操作。更为重要的是，这些设备能自动提供个性化的健康管理服务和反馈，减轻了健康管理师的日常工作压力，使他们能够更专注于提供高质量的个性化服务和关怀。见实：对于大健康行业、在线医疗赛道，你们还看到了什么发展趋势？陈楠：机器智能化是未来发展的必然趋势，一定在企业降本增效方面会发挥重大作用。但更为重要的是，它要求企业明智地区分哪些任务适合由机器执行，哪些则更适合人类来完成。这不仅是产品和技术层面的问题，更涉及道德层面：我们必须确保机器与用户的互动是透明和真诚的，避免使用机器模拟真人交流而产生的道德风险。这其中的关键在于确保机器的交流内容真正符合用户需求，并有效解决问题。机器擅长提高效率，例如在直播间的自动提醒、训练提醒、督学以及基础信息反馈等方面。这些是机器容易且高效完成的任务。我们认为，将人工从这些重复性工作中解放出来，让他们专注于提供高质量的陪伴和知识性问答，可以更好地发挥人的价值，解决人性问题，同时最大化人的价值。每月，见实都为会员安排了大密度、高频次私域品牌游学和主题私享会（如5月10场、6月6场：6月的6场超级品牌私域游学和私享会，来了！），还有每周进行的、邀请诸多运营实战老手参与的话题直播。欢迎加入会员，一起面对面：
1.私域讲师团 2.私域换量联盟 3.私域服务商黄页 4.超全942篇私域案例大汇总
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