物业工程部作业指导书
物业工程部作业指导书
第一章 公司简介
略
第一节 服务理念
为您想得更多，为您做得更好
第二节 业主消费心理相关知识
一、花钱买服务。
二、消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。
三、业主总是对的。
四、我的理由是最重要最紧迫的。
第三节 在服务过程中的注意事项
一、三人以上对话，要用互相都懂的语言。
二、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
三、不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一人。
四、不与住户争辩。
五、不讲有损公司形象的言语。
六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
七、不讲粗言恶语或使用歧视、污辱性的语言。
第三章 工程维修人员岗位职责
第一节 工程主管岗位职责
一、在管理处主任的统一领导下,全面负责小区工程维修管理工作。
二、负责组织制定本小区设备，维修保养计划、工程改造计划、设备购置计划、设备更新计划，并组织实施。
三、组织制定各岗位职责和操作规程。
四 、根据小区设备设施实际情况,制定人员编制和能耗、物耗计划,并进行能耗、物耗控制,降低运行及维修成本。
五、负责新建小区的工程前期介入及接管验收工作。
六、负责小区装修管理和空置房管理工作。
七、负责设备设施的运行及维护保养工作,并协助相关部门进行大、中修及工程改造。
八、加强与业主（住户）的沟通和联系，做好客户投诉的解释、处理工作。
九、同供电、供水和供气等相关职能部门保持良好的关系，并配合其工作。
十、组织员工培训,不断提高下属员工的服务意识、安全意识和专业技能，防止出现人身设备安全事故。
十一、坚持“养护重于维修”的原则,督促下属进行有计划的设备设施维护保养工作。
十二、负责对下属员工的考评工作。
十三、完成管理处主任交办的其他任务。
第二节 工程维修人员岗位职责
一、负责公共设施、设备的检查、维护、保养、检修工作。
二、作好设备运行记录及巡检记录。
三、协助工程主管巡视装修。
四、及时处理报修工作。
五、完成水电气抄表工作。
六、为业主（住户）提供有偿维修服务。
第一节 维修班工作制度
一、认真作好设备运行、保养、维修等记录，对重大问题及时上报工程主管。
二、认真填写设备运行记录，并于每月底将记录交工程主管。
三、在工作中应当着装整齐，配带工作牌、精神饱满。
四、遇自来水爆管、煤气事故等急修，则在接到通知后5分钟内赶到现场进行处理，无法立即处理者，须立即报告工程主管。
五、在办公区等地维修时，不得高声喧哗。
六、在接到管理处下发《派工单》或通知后，应立即前往处理。
七、爱护工具及设备，服从班长调度。
八、严格执行各种规章制度及设备运行操作管理规程。
九、按照工程部编制的《设备维修保养计划》进行设备维修、保养。
十、按期完成管理处安排的工作任务。
派 工 单
NO：00001
顾客姓名 | 联系电话 | 服务地址 | |||
服务项目 | |||||
部门 | 派单人 | 约定服务时间 | 年 月 日 时 分 | ||
需用材料 | 型号规格 | 数量 | 单价 | 金额 | 备注 |
发单时间 | 年 月 日 时 分 | 收费金额 | 元 □已收 □未收 | ||
业主意见 | 服务质量： □非常满意 □满意 □不满意 | 业主签字： | |||
服务范围物品及设施：□完好 □损坏 □丢失 | |||||
其它意见： | |||||
服务人员签字 | 服务完成时间： 年 月 日 时 分 |
设备维修保养计划表
序号 | 检查保养项目 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 备注 |
1 | 高压配电柜预防性试验、检修等 | |||||||||||||
2 | 低压配电柜检修、调试等 | |||||||||||||
3 | 变压器检修、测绝缘等 | |||||||||||||
4 | 发电机检修、更换机油等 | |||||||||||||
5 | 给水泵润滑、紧固螺丝、电机测绝缘等 | |||||||||||||
6 | 消防泵润滑、紧固螺丝、电机测绝缘及试运行（包括电机） | |||||||||||||
7 | 风机润滑、调整皮带等及试运行 | |||||||||||||
8 | 二次给水池清洗、消毒等 | |||||||||||||
9 | 二次给水自动控制系统检修（变频控制柜、气压罐、浮球阀等） | |||||||||||||
10 | 纯净水系统清洗、消毒、水质化验 | |||||||||||||
11 | 纯净水自动控制系统检修 | |||||||||||||
12 | 循环水泵润滑、电机测绝缘等 | |||||||||||||
13 | 循环水系统检修（过滤器、阀门、控制柜、投加装置等） | |||||||||||||
14 | 火灾探测器清洁、实效模拟实验 | |||||||||||||
15 | 消防联动控制柜检修（按钮、信号灯检查、线路板、联动功能试验） | |||||||||||||
16 | 防火卷帘门电器元件线路检查 | |||||||||||||
17 | 防火卷帘门机械元件除锈、加油等 | |||||||||||||
18 | 排烟风机加油、检查电器元件等 | |||||||||||||
19 | 锅炉系统检修（主机、水泵、阀门、管道、换热器等） | |||||||||||||
20 | 冷却塔清洗、调整、检修 | |||||||||||||
21 | 阀门螺杆除锈、防锈 | |||||||||||||
22 | 水泵、电机检修 | |||||||||||||
23 | 主机蒸发器、冷凝器清洗、除垢 | |||||||||||||
24 | 压力表、温度计校正、更换 | |||||||||||||
25 | 弱电系统检查 |
部门： 编制人： 年 月 日 编号：
第二节 维修班交接班制度
一、着整齐工作服，提前10分钟到达交接班现场。
二、接班人员必须按规定时间到班，未经履行完交接手续前，交班人员不得离岗。
三、严格执行作息制度，按时交接班。
四、严格执行配电室值班制度、交接班制度与各项工作制度。
五、接班人员应主动询问交班人员上班情况及核查值班记录。
六、交接班时如发生事故未办理交班手续前，由接班人在班长领导下共同处理。
七、接班后应立即巡视一遍各值班点，并签署巡查意见。
八、交接班内容包括：
1.异常运行和设备缺陷，事故处理情况；
2.大型工具和材料的完备情况；
3.交接班时必须严肃认真，接班人要进行全面检查核实。
第三节 工具管理制度
一、领用工具时应填写《工具领用登记表》，实行工具报损制度。
二、领用者应爱护工具，对损坏的工具经工程主管确认后方可以旧换新。
三、对大型工具应建立严格的报损制度，并按照财务相关制度及《采购控制程序》进行。
四、对工具实行个人负责制，谁丢失谁负责赔偿。
五、对于公用工具及大件工具应由班长负责进行统一管理。
六、对在工作中损坏的工具应向工程主管汇报 (同时将损坏的工具交回管理处集中处理)方可领取。
七、对于损坏的工具由管理处定期进行统一销毁(应有相关负责人签字)。
八、对于专用工具应由专人管理，一旦损坏应填写损坏原因，如属人为损坏则需进行赔偿，如属自然损坏则按照相关财务制度办理。
九、绝缘棒、手套、鞋等监视和测量工具定期送检。
2.请在备注栏内填写需修理设备的故障情况及未及时维修的原因；
3.工程管理部将以此表为基础进行复查、评定；
4.各小区于每月20日将此表报送到工程管理部。
工具领用登记表
序号：
工具名称 | 型号规格 | 单位 | 数量 | 价格 | 领用人 | 领用时间 | 备 注 |
第四节 特约维修管理规定
一、接到特约维修派工单后，15分钟内若不能按时到达业主家中，应向客服人员说明原因，客服人员还需将原因即时告之业主。
二、维修人员需自带鞋套，需注意保护业主财物，对维修产生的垃圾，要收拾干净，完工后自行带走。
三、若一时无法完成，需向业主讲明原因，请业主谅解，并约定（下次）上门时间。
四、若业主要自行购买维修材料，需耐心向业主说明材料的品牌、型号、规格、数量，以免业主因买错而造成损失。
五、严禁接受业主任何形式的馈赠和向业主索取报酬。
六、维修结束后，请业主检查验收，并在《派工单》上签署维修结果和维修服务意见，并请业主到客服中心缴纳特约服务费，若维修人员收费后需将收费票据交给业主。
七、将《派工单》返回办公室，并做好维修记录。
第五节 房屋维护制度
一、为了有效提高房屋使用寿命，降低房屋维护资金投入，确保房屋保值增值，制订本制度。
二、各管理处维修班应严格执行《房屋接管验收标准》，确保新建工程交付质量。
三、维修班依据《定期检查项目一览表》对物业进行巡视检查，填写《定期检查记录表》，及时处理发现的问题，避免问题扩大，搞好房屋零星修缮工作。
四、定期对房屋进行养护修缮，避免因失修造成房屋损坏，养护修缮内容包括维护、中修、大修、改造。
五、加强修缮工程质量把关，确保修缮质量。
六、建立健全房屋档案，定期对房屋完好状况进行分项统计。
七、对二次装修的管理，依据现行相关法规进行管理。
定期检查项目一览表
周期 | 序号 | 检查内容 |
每年 | 1 | 梁、柱、板主体 |
2 | 墙体、墙面(马赛克、大理石、条砖、瓷面砖、喷涂) | |
3 | 顶棚 | |
4 | 楼梯、扶手 | |
5 | 公共门窗 | |
6 | 屋面隔热层、防水层(雨季前须另外检查) | |
7 | 楼板、地面砖 | |
8 | 所有消防栓(11月底至12月上旬) | |
半年 | 1 | 天台扶栏、避雷带 |
2 | 公共防盗网 | |
每季 | 1 | 散水坡、雨檐台、连廊 |
2 | 通风口 | |
3 | 5%消防栓的开箱试水(循环检查) | |
每月 | 1 | 水箱、水池 |
2 | 信报箱 | |
3 | 上、下雨污水管 | |
4 | 设备房(水泵房、配电房、电梯房) | |
5 | 消防栓 | |
半月 | 1 | 公用电器 |
每周 | 1 | 电子对讲门 |
八年 | 1 | 马赛克外墙面，清洗一次 |
2 | 室外喷涂墙体、墙面喷涂一次 | |
五年 | 1 | 饰面和抹面 |
三至四年 | 1 | 室内楼道、楼梯墙面全面修补、粉刷或喷涂一次 |
2 | 顶棚全面保养、粉刷一次 | |
3 | 楼梯、扶手全面修补粉刷一次 | |
4 | 上下雨、污水管四年油漆一次 | |
二年 | 1 | 天台铁栏、避雷带、公共防盗网油漆一次 |
2 | 电子对讲门刷漆一次 | |
3 | 木门、窗油漆一次 | |
一年 | 1 | 木门、铁门、防火门、铝合金窗、百叶窗、木窗 |
2 | 信报箱每年刷漆一次(根据需要) | |
3 | 房屋标识(栋号、单元号、楼层号)每年重喷写一次 | |
4 | 设备房(水泵房、配电房、电梯房)刷漆一次 | |
半年 | 1 | 明、暗沟(全面检查) |
2 | 给排水管道(含绿化用水管阀) | |
每季 | 1 | 电缆沟盖板 |
2 | 雨、污水井、盖 | |
3 | 化粪池 | |
4 | 高压钠灯、汞灯 | |
5 | 室外消防栓(全面试放水检查一次) | |
每月 | 喷水池 | |
每周 | 1 | 室外建筑小品、标识牌 |
2 | 车棚、车架 | |
每天 | 儿童游乐设施 | |
随时检查 | 1 | 道路(包括水泥路面、花岗石路面、电缆沟盖板、路沿石踏步、台阶等) |
2 | 垃圾车、垃圾桶(箱)、垃圾中转站 | |
3 | 室外各类围墙护栏 | |
4 | 其他 |
备注：检查结果填入《定期检查记录》，此表按不同的检查周期分别填写，平时如发现问题也应及时维修。
定期检查记录表
管理处: 检查日期: 序号:
检查项目 | 检查部位 | 检查情况记录 | 检查人 | 处理结果 | 备注 |
第六节 空置房检查制度
一、为了确保空置房的完好，制订本制度。
二、定期由维修班对空置房土建及配套设备设施进行全面巡视检查，填写《空置房巡视记录表》。
三、对检查中发现的问题进行分类，卫生问题转保洁部处理，工程质量问题由开发商通知施工单位处理；要求对处理结果形成书面记录。
四、特殊原因不能如期完成的工程整改，需注明原因并提出整改意见和完成时间。
第七节 共用设施巡视检修制度
一、为了有效对共用设施使用状况进行监控，达到公司规定完好率，制订本制度。
二、工程主管负责本制度实施督导工作，具体执行《定期检查项目一览表》；
三、工程主管应每周不少于两次全域巡视检查。
四、工程主管应将巡视区域划分到巡视责任人，责任人每天应至少两次巡视责任区域，并做好巡视记录。
五、巡视中发现的问题应立即处理，不得人为拖延。
六、管理人员、保安、保洁、绿化等公司员工，应自觉参与巡视工作，发现问题，及时报修。
七、对影响小区日间管理的维修，应调整时间，安排在夜间施工。
八、对一些工艺要求较高、管理处难以自行解决的工作项目，报公司同意后，可安排委外施工，工程主管负责对进度、工艺质量及造价进行监控。
九、做好巡视检修相关记录。
第八节 紧急事件处理程序
一、为了对紧急事件进行有效控制和及时处理，避免造成重大影响或损失，制订本制度。
二、紧急事件包括：洪灾、停电、漏电、爆管、煤气泄漏、通讯中断、电梯困人、重大设备事故等。
三、紧急事件采用电话或对讲机方式联系，但必须互报姓名，并将情况报告清楚。
四、接紧急事件报告后，应立即汇报上级，并由现场职位最高的负责人统筹安排，人为隐匿不报，引起严重后果的，追究当事人责任。
五、人为拖沓，致使影响扩大的，追究受派人责任。
六、处理不了的紧急事件，应立即报告，由上级统筹安排处理。
七、以上事件处理完毕后应由工程主管填写事件处理记录并存档。
八、紧急事件严重影响部门正常运作，严禁谎报行为，一经查实谎报行为，将严肃处理。
第九节 定期检查项目一览表
周期 | 序号 | 检查内容 |
每年 | 1 | 梁、柱、板主体 |
2 | 墙体、墙面(马赛克、大理石、条砖、瓷面砖、喷涂) | |
3 | 顶棚 | |
4 | 楼梯、扶手 | |
5 | 公共门窗 | |
6 | 屋面隔热层、防水层(雨季前须另外检查) | |
7 | 楼板、地面砖 | |
8 | 所有消防栓(11月底至12月上旬) | |
半年 | 1 | 天台扶栏、避雷带 |
2 | 公共防盗网 | |
每季 | 1 | 散水坡、雨檐台、连廊 |
2 | 通风口 | |
3 | 5%消防栓的开箱试水(循环检查) | |
每月 | 1 | 水箱、水池 |
2 | 信报箱 | |
3 | 上、下雨污水管 | |
4 | 设备房(水泵房、配电房、电梯房) | |
5 | 消防栓 | |
半月 | 1 | 公用电器 |
每周 | 1 | 电子对讲门 |
八年 | 1 | 马赛克外墙面，清洗一次 |
2 | 室外喷涂墙体、墙面喷涂一次 | |
五年 | 1 | 饰面和抹面 |
三至四年 | 1 | 室内楼道、楼梯墙面全面修补、粉刷或喷涂一次 |
2 | 顶棚全面保养、粉刷一次 | |
3 | 楼梯、扶手全面修补粉刷一次 | |
4 | 上下雨、污水管四年油漆一次 | |
二年 | 1 | 天台铁栏、避雷带、公共防盗网油漆一次 |
2 | 电子对讲门刷漆一次 | |
3 | 木门、窗油漆一次 | |
一年 | 1 | 木门、铁门、防火门、铝合金窗、百叶窗、木窗 |
2 | 信报箱每年刷漆一次(根据需要) | |
3 | 房屋标识(栋号、单元号、楼层号)每年重喷写一次 | |
4 | 设备房(水泵房、配电房、电梯房)刷漆一次 | |
半年 | 1 | 明、暗沟(全面检查) |
2 | 给排水管道(含绿化用水管阀) | |
每季 | 1 | 电缆沟盖板 |
2 | 雨、污水井、盖 | |
3 | 化粪池 | |
4 | 高压钠灯、汞灯 | |
5 | 室外消防栓(全面试放水检查一次) | |
每月 | 喷水池 | |
每周 | 1 | 室外建筑小品、标识牌 |
2 | 车棚、车架 | |
每天 | 儿童游乐设施 | |
随时检查 | 1 | 道路(包括水泥路面、花岗石路面、电缆沟盖板、路沿石踏步、台阶等) |
2 | 垃圾车、垃圾桶(箱)、垃圾中转站 | |
3 | 室外各类围墙护栏 | |
4 | 其他 |
备注：检查结果填入《定期检查记录》，此表按不同的检查周期分别填写，平时如发现问题也应及时维修。
第十节 配电室工作制度
一、未经工程主管许可，非工作人员不得进入配电室（外人进入必须有工程人员陪同）。
二、密切注意电流、电压、功率因素等数据变化情况，并作好《配电室值班运行记录》。
三、高压室应定时巡检，雷雨天巡视高压设备时，应穿绝缘鞋和戴绝缘手套；
四、上班时间禁止饮酒或酒后上班。
五、检修、倒、合闸时应严格填写《配电室工作票》；。
六、值班人员有权拒绝违章操作要求。
七、严格执行交接班制度，在出现故障情况时，接班人协助交班人处理完毕后方可交班。
八、在紧急与严重危及人身安全情况下，应先切断电源，事后立即报告工程主管。
九、停电作业时，须在开关或刀闸操作机构悬挂“线路有人工作，禁止合闸”的标志牌。
十、值班途中不得睡觉，不得无故脱岗，不可连续疲劳代班。
十一、在检修、倒、合闸时应有两人或两人以上工作人员同在现场。
十二、每周清洁一次配电室内的设备设施，做到地面、门窗、设备设施表面用手摸情况下无积尘、无油渍、无锈蚀、油漆完好、整洁光亮。
十三、配电室随时上锁，钥匙由当值电工保管，不得私自配钥匙。
巡检内容：每天2次 早上9：00-9：30 下午14：00-14：30
变压器运行温度是否超温（85。C），高压铡有无闪络；
配电设备有无异常响声和气味；
各种仪表指示是否正常，指示灯是否正常；
相电压、线电压是否在额定电压的正负10%范围内变动，是否超载运行；
各种接头是否有过热或烧伤痕迹；
接地线有无锈蚀或松动；
各种临时用电接驳情况；
各种标示牌、标示物是否完好；
安全用具是否完好、齐全、是否存放于规定位置；
防小动物设施是否完好；
消防器材是否齐全、完好。
配电室工作票
日期： 序号：
操作开始时间： 年 月 日 时 分 | |||||
结束时间： 年 月 日 时 分 | |||||
操作任务： | |||||
顺 序 | 操 作 项 目 | ||||
备 注 | |||||
操作人 | 监护人 | 复检人 |
第十一节 柴油发电机工作制度
一、忠于职守，强化自身业务能力，提高技能水平。
二、遵守安全操作规程和各种规章制度，杜绝违章事故发生。
三、工作中应保持清醒的头脑、思维敏捷，严禁酒后操作发电机。
四、发电机做到定期检查、保养，清洁。
五、运行中做好《发电机组运行记录》。
六、维修中做好问题处理记录。
七、严禁在发电机房内进食、吸烟。
八、定期打扫机房及设备卫生，保持发电机房清洁、电瓶接头牢固干燥。
（新增加）九、非工作人员进入发电机房，必须经得工程主管的同意，由部门安排人员陪同；
十、 “市电”停电的情况下，供配电工作人员应迅速赶到发电机房，整个发电机的启动必须严格遵守“运行操作规程”进行。
十一、每周日清洁一次柴油发电机房内的设备设施，做到地面、门窗，设备设施表面用手摸情况下无积尘、无油渍、无锈蚀，油漆完好、整洁光亮；
十二、发电机在运行中操作人员不得擅离职守。
十三、发电机房随时上锁，钥匙由当值电工保管，不得擅自配钥匙。
巡检内容：每周日15：00—15：30进行检修、试运行
做好开机前准备工作，检查机油存量，冷却水量、柴油存量是否满足运行时间的要求，油路有无堵塞、漏油等；
操作时严格按照发电机操作运行手册要求进行操作，并及时开启风机进行降温；
发电机运行过程中要注意观察各供油管路、电压、电流、频率、温度及机械系统运行情况；
若发现油压急剧下降，应立即停机检查原因并做处理；
各种标示牌、标示物是否完好；
安全用具是否完好、齐全，是否存放于规定位置；
消防器材是否齐全、完好。
第五章 常用维修工具使用方法
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第六章 维修工作安全注意事项
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第七章 电气防火、防爆措施
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第八章 工作流程
主编：江雨
版权归作者所有，如侵权，请告知及时删除
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