广西住建厅发布：物业服务5个等级指导标准

为规范物业服务市场，推动物业服务企业提供优质优价、质价相符的服务，广西自治区住建厅联合自治区发展改革委，发布了《广西普通住宅小区前期物业服务等级指导标准(试行)》（以下简称《服务等级标准》，点击文后“阅读原文”可下载），将物业服务内容和服务标准分为五个等级的，让物业服务内容“有章可循”，也让小区业主能够明白消费。

▲一小区内安保人员正在巡逻

《服务等级标准》将作为建设单位或业主签订物业服务合同，确定服务内容、标准和等级的参考依据。
主要用来调解物业服务企业与住宅小区业主之间有关服务内容、服务深度、服务标准的关系，是普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区的指导标准。
《服务等级标准》的内容共分为六大部分，即“综合服务”、“房屋管理”、“公共设施设备维修养护”、“协助维护公共秩序”、“保洁服务”、“绿化养护”，每个部分设置了一、二、三、四、五个服务等级的服务内容和服务标准。
其中，一级物业服务是最高服务等级，二级物业服务次之，五级物业服务是对前期物业服务企业最基础的要求。如此详细的制定服务等级和服务标准，可以让每一位小区业主能“对号入座”，了解物业管理企业应该做什么，自己应该享受到哪些服务。

关键词 水电急修

一级物业15分钟内到场

“不同的等级对服务质量有着不同的要求，体现出明显的差别。”自治区相关人士介绍，“综合服务”项中的客户服务方面，要配备专职客服人员，公示24小时服务电话，受理业主来访来电、咨询、保修和投诉。
物业服务人员在涉及住宅小区内水、电、气等紧急保修，一级物业服务要求15分钟内、其他报修30分钟内到达现场并协助保修。同时，建立完整的报修、维修和投诉回访记录，回访率100%；建立夜间物业服务人员值班制度，处理突发紧急事件。

二级、三级都要求20分钟内，其他报修30分钟内时间到达现场，回访率则分别为98%、95%；同样需要建立夜间物业服务人员值班制度，处理突发紧急事件。

四级、五级则没有具体时间限制，只要求设有物业服务中心，并公示服务电话。受理业主来访来电、咨询、报修和投诉。

关键词 公共秩序

主出入口须24小时值班

小区出入口管理，事关小区安全，备受业主关注。

《服务等级标准》中有关公共秩序维护方面，实行封闭性管理的住宅小区，一级、二级要求物业管理区域主出入口24小时值班，有值勤记录。
其他出入口根据需要设置值勤并有值勤记录，无人值守的出入口设有定期巡查并有巡查记录；公共秩序维护人员定期接受安全技能培训。建立IC卡系统，包括门禁、车辆进出、停车等内容；定期调试与维护系统，保证系统正常运行。夜间主出入口及停车场等值勤人员配置通讯设备，收到警情信号后应在15分钟内赶到现场进行处理。

其他三个等级的服务标准，只要求物业管理区域主出入口24小时值班。夜间主出入口及停车场等值勤人员配置通讯设备，收到警情信号后应在25分钟内赶到现场进行处理。


关键词 车辆管理

及时劝阻违规占用消防通道

随着车辆增多，如何解决停车难、引导业主有序停车，成了越来越多小区面临的问题。

一级和二级物业服务，要配置完备且明显的车辆行走、限速、方向、停放等交通标志，对进出住宅小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。建立停车突发情况预案，临时车位、租用车位管理规程。

其他等级，要求物业服务企业要对进出住宅小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。

在如何管好车辆方面，所有等级的物业服务，都要对车辆违规占用消防通道，影响消防安全的，及时劝阻。对拒不改正的违规停车行为，及时报告并协助主管部门处理。

同时，规范管理非机动车辆停放，并提供智能充电服务，减少安全隐患。
▲引导业主有序停车，是小区物业管理的重要工作之一


关键词 二次供水

供水设施至少半年清洗消毒1次

城市供水关系千家万户安全用水。作为前期物业，如何确保水质无虞，让业主喝上放心水，同样备受关注。
《服务等级标准》明确，一级、二级、三级物业服务，要确保住宅小区里有储水设备符合二次供水卫生要求，安排人管理，至少每半年对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合现行国家标准。而且，在住宅小区公共信息栏，公示专业机构提供检测报告。


关键词 小区保洁

一级物业公共区域保洁每日至少2次

保洁服务方面，不同等级保洁等频次不同。
其中一、二级物业服务，引导住户分类投放垃圾，每单元设置至少一组分类垃圾桶，垃圾日产日清，每日收集并清运垃圾至少1次；容器封闭，保持垃圾桶清洁，清除异味。
公共区域的保洁，每日至少2次，并及时清理住宅小区公共区域明显暴露垃圾，无卫生死角。

此外，一、二、三级物业应对业主饲养宠物进行规范。引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。
▲南宁一小区内保洁人员正在打扫卫生
《服务等级标准》的六大项内容指标


1.综合服务（共15项指标）：主要针对前期物业服务企业提供服务提出基本要求，如前期物业服务合同、承接查验、物业服务中心等内容。
2.房屋管理（共9项指标）：主要从房屋管理服务、主要设备设施维护、共用部位管理、住宅装饰装修管理、房屋外观管理等方面提出服务要求。
3.共用设施设备维修养护（共14项指标）：涉及共用设施设备、消防安全、照明设备、供水系统管理及维护等方面的内容。
4.协助维护公共秩序（共8个指标）：针对监控设备管理、停车管理、突发事件应急处理等方面提出要求。其中特别规定了关于非机动车的停放、充电管理，要求物业服务企业规范管理，减少安全隐患。
5.保洁服务（共5个指标）：涉及垃圾清运、保洁制度、污水处理、宠物管理、“四害”消杀等内容。
6.绿化养护（共5个指标）：涉及绿化养护专职管理、绿化维护、植物管理、绿地管理、虫害预防等内容。


以下是《广西普通住宅小区前期物业服务等级指导标准(试行)》全文：
点击“阅读原文”可下载《广西普通住宅小区前期物业服务等级指导标准（试行）》（桂建发〔2019〕16号）
来源：物业管理圈主编：江雨版权归作者所有，如侵权，请告知及时删除

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