物业公司员工工作标准考核细则

（评分方式：百分制）

目  录

一、客服部工作考核内容

二、保洁部工作考核内容

三、保安部工作考核内容

四、工程部工作考核内容

一、客服部工作考核内容

（1）及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等信息，确保相关信息真实性。未做到扣绩效考评分2分/次（户）；

（2）认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，不能解决的上报部门负责人，负责人协助处理；部门负责人不能处理的上报办公室，由办公室协助处理。及时跟踪事情处理完成进度及做好工作记录。未做到扣绩效考评分3分/次；

（3）对投诉的业主作定期回访，加强沟通，及时反馈信息并作好相关工作记录。未做到，扣绩效考评分2分/次；

（4）保持记录完整、及时、有效，未做到，扣绩效考评分2分/次（项）；

（5）客户报事报修投诉未及时处理，扣绩效考评分2分/次（项）；

（6）保持工作区域干净、整洁，违规一次，扣绩效考评分1分/次；

（7）负责物业服务费及相关费用的催收，按公司相关规定进行考核，未完成任务扣绩效考评分3分/次；

（8）每天按时对责任楼宇进行巡查，重点检查楼宇安全、卫生、消防设施等，巡查工作中发现可疑情况应立即上报。未做到扣绩效考评分3分/次；

（9）姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误，罚款50元，并扣绩效考评分3分/次，严重者予以辞退；

（10）工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事，扣绩效考评分2分/次；

（11）串岗、脱岗者、睡岗者，扣绩效考评分2分/次，严重者予以辞退；

（12）破坏团结、拨弄是非，工作推诿、拖拉，罚款50元，严重者予以辞退；

（13）工作场地不干净、不整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣1分/次；

（14）上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考评分3分/次；

（15）无故不参加例会、培训者，按事假一天处理，扣绩效考评分2分/次。

二、保洁部工作考核内容

1、全体保洁需考核的内容：

（1）姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误，罚款50元，并扣绩效考评分3分/次，严重者予以辞退；

（2）工作期间，捡拾垃圾，收集废品，发现扣考评分3分/次；

（3）串岗、脱岗者、睡岗者，扣绩效考评分2分/次，严重者予以辞退；

（4）破坏团结、拨弄是非，工作推诿、拖拉，罚款50元，严重者予以辞退；

（5）泄露公司机密，造谣、诽谤、打击、报复他人，情节严重者给予开除处理，另扣当月绩效考评分5～10分/次；

（6）严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备。故意损坏设施、设备照价赔偿，另扣考评分5分/次。

（7）故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩效考评分5分/次，情节严重者予以辞退；

（8）不服从主管领导管理，不按要求作业，无理由顶撞工作安排，一律辞退；

（9）上班时间禁止员工扎堆聊天，发现扣绩效考评分2分/次；

（10）保洁工具规范堆放，爱护公物，因随意堆放导致工具损坏照价赔偿，另扣绩效考评分2分/次；

（11）接受主管的监督检查，不断改进工作，为业主生活提供舒适卫生环境；

（12）无故不参加例会、培训者，按事假一天处理，扣绩效考评分2分/次。

2、楼层保洁：

（1）工作区域不干净、不整洁，发现烟头、纸屑，通知当班保洁员进行限时整改，如未整改，扣考绩效评分3分/次；

（2）对楼层清扫时应注意观察业主门锁是否关闭，是否完好，发现异常立即与客服联系或立即上报。未做到，扣绩效考评分1分/次；

（3）保持工作区域无杂物、无积水、无污渍；每天定时彻底清扫2次；楼梯通道每月定期至少拖4次，发现未打扫干净，扣绩效考评分3分/次；

（4）垃圾桶无污水、污渍，每天定期清理刷洗1次，发现未清洗扣绩效考评分3分/次；

（5）楼层玻璃、消防箱定期每月至少清洁3次，墙砖定期清洁一年3次；楼梯通道扶手定期每周清洁2次。发现定期未清洁扣考绩效评分3分/次；

（6）电梯门的日常清洁，随时保持干净。未做到扣绩效考评分3分/次；

（7）顶面（含灯、灯罩、蜘蛛网等）清洁，未做到扣绩效考评分1分/次（处）；

（8）如楼道有发现可疑应立即报楼层当班客服人员。

3、办公楼：

（1）保证大厅区域无杂物、无积水、无污渍，每天定时清扫2次，未定期清理扣绩效考评分2分/次；

（2）厕所每天定时清洗，保持厕所卫生无积水，干净、整洁。未定时清理扣绩效考评分2分/次；

（3）每天定时清理办公室卫生2次，定时拖地一次，保证一个干净、整洁的办公环境。未定时清理扣绩效考评分2分/一次。

（4）垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物，全面检查，每天定时清倒1次；每天定时清洁1次；未擦未清倒扣绩效考评分2分/次；

4、车库保洁：

（1）确保车库区域无积水、无白色垃圾，发现立即通知当班保洁人员限时整改，未整改扣绩效3分/次；

（2）定期大扫除每月一次，未定期清扫扣绩效考评分3分/次。

三、保安部工作考核内容

1、保安部全体人员考核细则：

（1）当班时间酒后上岗，按照公司规章制度处罚旷工一天，扣绩效考评分5分/次；

（2）上班时间睡岗，按照公司规章制度处罚50元，扣绩效考评分3分/次；

（3）在上班时间赌博，按照公司规章制度处罚50元，扣绩效考评分5分/次；

（4）上班时间玩手机、做与工作无关的事，扣绩效考评分2分/次；

（5）在上班时间串岗聊天、私调岗位，按照公司规章制度处罚20元，扣绩效考评分2分/次；

（6）未按规定对责任区域巡逻和详细记录巡逻时间情况，因此发生责任事件，按公司规章制度处罚20元，扣绩效考评分2分/次；

（7）上班期间，物业管理圈，发生治安、消防事件未及时上报，并未妥善处理，导致发生安全事故，按公司制度处罚20元，严重者罚款50元，并扣绩效考评分3分/次；

（8）姿态不端正、行为不规范、语言粗俗、服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误，罚款50元，并扣绩效考评分3分/次，严重者予以辞退；

（9）破坏团结、拨弄是非，工作推诿、拖拉，罚款50元，严重者予以辞退；

（10）泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人，情节严重者给予开除处理，另扣当月绩效考评分5～10分/次；

（11）故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩效考评分5分/次，情节严重者予以辞退；

（12）爱护公物，故意损坏或丢失公物，照价赔偿，另扣绩效考评分3分/次；

（13）在岗位上坐姿端正，禁止吸烟。发现一次扣绩效考评分3分/次.

2、保安部入户大堂岗位考核细则

（1）礼仪（站立服务）及大厅门前的车辆停放管理，禁止车辆在大厅门前停放，作好相关的记录工作，禁止利用个人人情随意让非大厦业主停放车辆。发现一辆扣绩效考评分3分/一次；

（2）负责外来非业主人员的核实、盘查、登记、劝阻工作，对登记来访人员做好通知客服部的配合工作，对不符合要求的外来人员（装修工人、业务人员、其他闲杂人员）均不得从大堂出入。未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣绩效考评分3分/次。

3、保安部监控中心考核细则

（1）要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用；

（2）负责监控中心屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统，全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析、果断决定，及时报告并与相关岗位取得联系；掌上物业管理。发生异常情况，监控员因疏漏未发现导致大厦内发生安全事故、盗窃事故，按公司规章制度处罚50元，另扣绩效考评分3/分；

（3）负责查出报警位置，及时调动秩序维护员现场查看并处理，做好相关记录工作。未及时处理扣绩效3分/次；

（4）做好客服部、秩序维护部报岗记录及业主投诉相关记录资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈论监控室的运作情况和值班情况。如发现未按规定记录和有效保管，按公司相关制度处罚50元，扣当月绩效考评3分/次；

（5）紧急投诉和救援初级处理工作，并在第一时间通知主管，安排秩序维护巡逻员进行现场处置，情况复杂的立即拨打110报警，做好相关记录工作。未及时处理按公司规章制度处罚50元，另扣绩效考评分3分/次；

（6）其他解释工作。

4、保安部车库秩序维护员考核细则

（1）按工作流程巡查，维护车库内的治安交通秩序，疏导车库车辆的流量，保证通道畅通，协调和指挥车辆停放在指定的车位；保证车辆安全；未按工作流程巡查车辆乱停乱放导致车库通道堵塞，按公司规章制度处罚20元，另扣绩效考评分3分/次；

（2）负责检查当日停放车辆外观损坏及安全情况，检查发现有外观损坏、车窗未关，及时通知监控室或客服部告知车主并做好相关的记录。未做到扣绩效考评分3分/次；

（3）严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场，劝阻超高、超长车辆进入车场。未做到，导致车库发生异常情况，按公司规章制度处罚20元，另扣绩效考评分3分/次；

（4）负责帮助业主选定车位，耐心给业主做好相关解释工作。

（5）认真按规定巡查车场车辆、消防设施及卫生情况，发现问题及时处理，不能处理的及时向上一级汇报处理。未做到扣绩效考评分3分/次。

四、工程部工作考核内容

维 修 人 员
项目	内容	处罚措施
1	每天对高压室、低压室、发电机房、空调机房、水泵房巡检两次，每班检查责任范围内楼层强电井并作相关运行记录，每周检查以上设备重要接触点。 （供配电系统）	1. 未按时进行巡查；（每次扣2分） 2. 巡查遗漏一个地方；（每次扣1分） 3. 没有运行数据记录；（每次扣2分） 4. 数据记录不全或偏差太大；（每次扣2分） 5. 发现设备故障或隐患未及时处理；（每次扣2分） 6. 未及时发现设备隐患或故障；（每次扣1分）
2	供配电系统运行 电梯、空调制冷运行	1. 未能及时开启/关闭照明灯；（每次扣1分） 2. 不按规定开关有关设备；（每次扣2分） 3. 遗漏需开关的设备；（每次扣1分） 4. 设施、设备故障未及时发现（2天内）；（每次扣1分） 5. 发现设备故障或隐患未及时处理；（每次扣2分） 6. 维修不及时；（每次扣2分） 7. 维修不及时造成一定影响；（每次扣3分）
3	维修工作	1. 响应速度慢；（每次扣1分） 2. 工作效率低；（每次扣1分） 3. 维修质量差；（每次扣1分） 4. 不对办公区、外围、楼层照明、卫生间等规定范围巡查的；（每次扣2分） 5. 设施、设备故障未及时发现（2天内）；（每次扣1分） 6. 对讲机响应速度极慢者；（每次扣2分） 7. 维修不及时；（每次扣2分） 8. 维修不及时造成一定影响；（每次扣3分）
4	按时进行巡检、填写巡查表格	1. 未按时进行巡检；（每次扣1分） 2. 未填写巡检表格；（每次扣1分） 3. 发现设备故障或隐患未及时处理；（每次扣2分） 4. 未发现设备故障或隐患；（每次扣1分） 5. 记录不清楚或错误；（每次扣2分）
5	维修部员工交接班工作	1. 不按规定进行交接班的；（每次扣2分） 2. 当班发生问题未妥善解决；（每次扣2分） 3. 未将当班的事情记录清楚；（每次扣1分） 4. 交接班不清楚；（每次扣2分）
6	水电抄表	1. 不按时进行抄表：水表每月抄一次、电表每周抄一次；（每次扣2分） 2. 出现抄表错误、计算错误或遗漏；（每次扣3分） 3. 疏忽大意或工作不慎重；（每次扣2分）
7	本系统机柜、控制室整洁	1. 本系统责任范围内出现卫生差、不清洁；（每次扣1分） 2. 出现不符合规定要求；（每次扣1分） 3. 系统因不整洁出现的各种问题；（每次扣3分）
8	工作纪律、工作态度、 团队精神	1. 不服从组织纪律、不服从领导；（每次扣2分） 2. 工作态度恶劣、工作马虎；（每次扣4分） 3. 没有团队合作精神；（每次扣2分） 4. 不能按时完成工作任务；（每次扣2分）

主编：江雨

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