发现交付样本 | 绿地集团：技术护航质量，机制保障交付，创新引领服务
三季度，克而瑞启动“交付季“特别策划，涵盖全周期交付体系研究与交付力测评。在房企全面提升交付力成趋势的当下，体系化的交付流程是房企“保交付”价值观的有力输出，更是对购房者和业主的硬核兑现。
导 语
绿地集团围绕保交付，以客户为中心，以质量为核心，确保交付。在集团产品力长沙会议中，绿地集团提出，产品力是由五力组成，即策划力、成本力、质量力、系统力、交付力。
文/ 克而瑞产品力研究中心
在疫情反复、经济下行影响下，市场信心疲软，消费力下滑，继而房企去化承压，销售回款趋弱，规模红利逐步消失。在此背景下，回归产品，挖掘产品红利成为行业发展共识。而交付力作为产品从规划设计到最终落地呈现的重要桥梁，一方面是房企对社会责任的担当，另一方面也是房企综合实力的体现，是其提升品牌信誉度、立足长期主义的关键所在。
当前行业环境发生巨大变化，中央政治局提出“保交楼”的总体要求，各地方政府、银行等金融机构纷纷响应，保交付成为房地产工作的第一要务。绿地集团围绕保交付，以客户为中心，以质量为核心，确保交付。在集团产品力长沙会议中，绿地集团提出，产品力是由五力组成，即策划力、成本力、质量力、系统力、交付力。交付是体现产品的全周期呈现的重要一环，也是房企综合实力的体现。
2022年上半年，绿地集团累计交付全国百余个项目共计面积933.7万平米。其中，绿地集团6月份成功交付52个项目，交付面积471.4万平米，遍及重庆、成都、南京、西安、石家庄、武汉、郑州、济南、杭州、长沙、南宁、昆明、西宁、南昌、合肥、宁波、徐州、临沂等全国多个城市。交付成绩的背后是绿地秉持重视、严谨、细致的态度，从前端到后端，从技术研发到产品设计落地，对交付品质保障的全程把控。
“保交付”进行时
绿地集团推出三重保障机制
为确保交付工作保质保量地完成，绿地从集团层面出发，设立三重保障机制，从全局出发统筹交付工作。
一是制度及组织保障，绿地将交付工作作为集团层面的重点工作，成立“项目交付督帮组”，由集团主要领导挂帅，各部门协同，尽一切可能，调动人员、资金、技术保障，确保交付。
同时，各事业部层面纷纷结合各自的需求和特点，成立保交付组织。例如绿地西南成立品质管理委员会，为切实保证交付质量及品质，落实“技术护航质量”的理念，事业部总经理直接挂帅“品控组”负责人，并从“一把手”逐层下沉到项目一线，在项目公司层面强化落实。
二是人员保障，交付工作需要充足的人员来解决实际问题，为此集团提出“下沉一线”的方针，并联合各事业部均开展了相关行动，例如：集团督帮组多线联合，技术+工程+合约，共同下沉事业部，蹲点驻守，解决实际问题。各事业部也纷纷为交付工作进行架构调整，如绿地山东事业部，所有人员充分下沉，力保交付，采用“楼长制”，协调资源和各类交付问题，确保进度和品质。
三是工具保障，交付时间紧，任务重，除了决心，还必须要有工具和武器。绿地集团层面形成一系列保交付工具，如产品负面清单、产品错题集、保交付技术工具手册、各类技术标准（构造做法、工艺工法、部品标准等），各事业部严格执行，提高效率，确保交付品质。在此基础上，集团还鼓励各事业部结合各自特点，编制地方版工具和标准。例如绿地西南创新推出“交付健康码”，绿地二部形成交付问题经验总结卡，集团技发部创建交付品质巡检小程序进行数据化管理等，及时落实解决问题。
“技术下沉、联合验收、专项行动”
组成工程质管三大砝码
保交付重在项目品质的保证，工程建造过程中质量管控尤为重要。
首先，绿地集团注重“技术下沉”，将各专项技术管理人员下沉到具体项目，协调统筹，实现项目的高品质呈现。例如绿地宜宾·上海多伦公馆项目，技术团队在项目施工阶段严格控制工艺工法，预先确认各个节点材质、形式，细到材料的组合拼接、勾缝等，现场实物打样形成工程样板段，确保大面的施工效果。并且进行每日巡场，发现问题、推敲细节，通过施工图返建模型，对方案进行优化提升，确保最优的效果呈现。
其次，在技术保交付的过程中，绿地集团采取分阶段控制与介入，确保各个环节的控制。例如，绿地安徽事业部采用“9631”的交付管控体系，交付前9个月达到主体结构验收阶段，技术条线启动“回头看”工作，重新梳理各项方案，做好专业交圈，排查交付风险，杜绝后期返工。交付前6个月外架及人货梯拆除，外场工序具备进场条件，技术条线聚焦外场施工技术支持，配合工程做好室外施工管控。交付前3个月外场施工进入冲刺阶段，技术条线聚焦设计品质建造还原，配合客服开展分户验收。交付前1个月进入竣工验收阶段，技术条线全力配合各部门备战竣工验收，确保项目顺利交付。
除了技术介入，验收环节也是工程质量保证的重要一环。绿地集团采取联合预验收制度，在项目竣备之前，技术、工程合约、运营、客服，采取联合预验收的方式，各自有各自的检查清单，并采用一户一验的方式，确保品质。例如上海绿地海珀外滩项目，在联合验收制度下，交付品质与细节成为行业典范。外立面采用进口石材、系统窗与幕墙结合，防渗漏有7道工序，百分百压力淋水实验检测，经历了超强台风的刷洗无渗漏。地库地坪采用环氧磨石车道加聚氨酯耐磨车位组合，耐磨性防滑性能优于普通地坪。连廊顶部排水采用下水链设计，轻巧精致美观，排水方便。步道上形成了完美的坡度，让雨天不会有积水。且在边角处都嵌入了隐藏排水系统。
△ 上海绿地海珀外滩交付实景
此外，一系列保交付专项行动的开展，亦成为交付质量保证的重要助推因素。例如，绿地集团技发部开展保交付质量及安全专项行动，绿地西南开展品质提升季专项行动，绿地安徽事业部开展保交付比武大赛，以赛代练等。
以“诚意服务”提升客户满意度
交付力最终呈现的成果是交付到客户手中的产品，以及为客户提供的服务，因此与C端的连接尤为重要，C端满意度更是对交付力最为直观的评判。为营造良好的客服体验，绿地客户服务不仅着重于交付环节，亦从交付前延伸至交付后，形成“1+2+4”交付管控体系，确保交付流程的标准化，令客户满意。即：
树立1个理念：交付是最好的品牌宣传；
用好2项管理工具：客服交付信息系统、工作管控清单；
落地4项业务动作：工地开放、分户验收、交付样板、现场包装。
其中，交付样板间打造是施工阶段对接客户的最直接窗口，亦是房企交付实力的体现。能够为客户展示工艺技法，并通过工地开放日让客户参与了解建造过程，树立交付标准，增强客户的信心。
绿地将交付样板作为专属IP，打造“透明HOUSE”，将施工工艺、精装工艺、成品保护、所用材料、布局结构、检测标准等平时看不到的隐蔽工程以最真实的一面呈现在客户眼前，真正诠释何为“所见即所得”。这种把房屋建造过程细节抽丝剥茧的呈现方式，一方面褪去“华丽的外衣”，对客户展示最大的诚意；另一方面自觉接受全行业及社会专业人士的监督的考量。
△江阴绿地敔山天地“透明house”实景
交付后期，绿地集团从三方面切入，做好业主的售后服务，提升客户满意度。一是技术、客服、物业等参与业主验房，为业主解答疑问，及时排忧解难；二是调研整理过往项目的客户投诉点，在新项目的交付中规避；三是为业主提供交付手册，帮助客户了解小区及房屋的特点、功能和一些重要提示。
如绿地中原为业主提供《家的使用指南》，业主好评度颇高。此外，针对一些特殊项目，如绿地海珀外滩，还为业主制作电器设备等的教学视频，帮助客户快速掌握房屋的使用。
//总结
在“保交付”成为民生热点，社会关注话题的当下，绿地集团积极履行社会责任，从机制创新、管理创新到服务创新，充分发挥主观能动性，切实严控品质细节，保证交付质量，提升交付服务，彰显硬核的交付实力与社会担当。秉持“以匠心铸品质、以精工筑未来”的理念，未来绿地集团可持续推进交付力创新，进一步完善交付体系与服务体系，并应用于更多的项目。
排版：土木
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