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在新加坡旅游住酒店,维权成功,全额退款!网友亲历分享

新加坡眼 2020-01-30

新加坡眼按:在新加坡消费,大多数时候都是非常顺心的。但也偶有商家服务不周。在这种情况下我们应如何维权?本文作者@咸得瑞拉 授权新加坡眼分享这篇酒店全款赔付的成功维权经历,供大家参考。


上个礼拜,我收到了来自某酒店的全额退款支票,因为从种种迹象我隐约感觉到被这间酒店坑的人不少,所以在这里分享一下我的维权方法,希望能帮忙在新加坡受到不平等待遇的旅客维权。




为了避免不必要的麻烦,我会隐去酒店的名字哒。我废话比较多,帖子有点长,着急看结果的请往下拉! 如果你近期想要来新加坡玩,或者你曾经在新加坡酒店受到过类似经历,可以私信我,我可以告诉你酒店的名字,或者在我的投诉里加上你的情况,时间不太久的话,看看能不能也帮你萌申请退款。


酒店的预订是通过 hotels 点康姆预订的,并且全额付款,确认邮件里面同时提醒我,该酒店不接受取消,也就是说,从我点击“付款” 按钮的那一秒开始,我就不可避免的,带着我的父母走上了这一条悲催的羊肠小道。ಠ_ಠ




因为我父母+弟弟(16岁)来新加坡过年是临时决定的,所以没订到好时段的机票,他们所乘坐的飞机是在2月22号凌晨5点起飞,也就是说在新加坡的最后一晚,大概3点他们就要从酒店出发去机场。只所以选择这间酒店是因为其地理位置靠近乌节路,价格合理(每晚S$130+ 税前)。在预定的时候,Request一栏,我填写了有一名16岁的儿童同住,请加一张床在房间的要求。


付款后我收到了一封来自hotels的确认信,说明酒店的地点,入住时间,以及酒店对方非会员加收$3.21新币的手续费。要说明的一点,酒店所刊登的照片非常有限,在我确认的邮件上面配的图片是一张带有客厅的照片,所以我一直误以为捡到宝 ʅ(‾◡◝)ʃ 订到了超值房间。哈,愚蠢的我。


2月21日下午3点多,我们在酒店大堂,虽然我没打算入住,但是酒店是用我名字和信用卡预定的,我知道前台必定也要我的护照登记,于是我出示了我们一家四口的护照。首先接待我们的是一个很年轻的小男生,名牌上面写着trainee,估计他看到一个双人房要登记4个人有点惊住了,就跑去柜台后面的office。不凑巧的是,office的门是一面镜子,我刚好可以看到他在里面同一位较年长的女士在对话,一开始他们在里面说什么我听不清,但是他们走到门口时那位女士说“你看着,交给我来handle” 脸上慢慢的女王攻的傲娇样,作为一名顾客,她的表情,措辞和语气已经引起了我的反感。


接着她出现在前台,并没有穿酒店的制服,也没有名牌。她用华语跟我说 “你好”


我在新加坡求学+工作超过12年,曾经也在服务行业看人脸色摸爬滚打,她的这个开场已经让我开始感觉不妙。所以我选择用英文回答 "Yes?"


我了解少数新加坡人对少数大陆游客不太善意,不敢自我吹嘘,不过好像说自己singlish标准也不算吹嘘。反正我是希望她能了解我并不是不礼貌或者没受过教育的跟团游客,从而跟她在一个平等,互相尊敬的基础上进行交流。


之后我向她解释房间只是订给我的父母和弟弟入住的,我并不在客人之中。她要求,如果三人入住,必须加一张床,加床费新币$95/晚。我询问我的父母是否有此必要,他们觉得毕竟三点就要去机场,也睡不了多久,没必要花这份钱来加床。我向那位女前台表示不加床之后,她整个态度就大转变。她说你不可以不交加床费,你违反了我们的住客规定。


我说,可是他们凌晨3点就要去机场了,而且这个95元也没有提前通知我们,毕竟它不是小数目,如果在预定前就知道,同样的性价比,我未必会选这间酒店。(。•ˇ‸ˇ•。)我好声问她能不能通融下。她说,哎哟这个可不是我们的规定,都是hotel点康姆不准我们告诉你的。再三沟通之后她非常为难的答应,那好吧,既然你不加床就必须要凌晨三点退房,我会通知明天的同事,如果你在凌晨三点之后退房的话,就必须要交一个罚款!


Po主我是一个反射弧超级长的人啊。我心想,反正我们凌晨三点怎么都要退房的,那就答应她呗。(´-ι_-`)


然后,就在我接过房卡要带着我爸妈上楼的时候,她又来补刀了。“哎哎哎你怎么也要上去啊?你这房间是订给你父母的,你又不是酒店的顾客,你不能上去” (́۞◞౪◟۞‵)


我有点惊了,而且恶人嘛,我们都会很本能的害怕,于是我就用一个皮包肉厚的包子声答应她“我给他们送上去就下来” ...(。•ˇ‸ˇ•。) ...


去了酒店的房间,超级小!而且还是走廊最后一间!知道走廊最后一间别名是什么吗?murder center 啊,这是我美剧看太多乱讲的。


反正我就开始跟我爸抱怨她态度怎么怎么差,对我怎么怎么凶。要求我们凌晨三点退房,否则就要罚款。我还不能在房间呆着 说着说着,我自己感觉出不对了。呃??这酒店是我订的呀,订单上面清清楚楚的写着呢,21号下午2点入住,22号中午12点退房,我交了钱的,我是他们的顾客sama,在这段时间,只要不是从事非法活动,我就有对这件房间的实用权,她凭什么要我凌晨退房。罚款又从哪来?是公司规定还是她中饱私囊? 还有一个细节是,我问他们家庭房是多少钱,她回答我说,没必要加钱去住套房,可是我刚刚去网站看了下家庭房是$234/晚,如果我们$150+$95=$245/晚,特马的,明明就是套房比较便宜啊!!!





再者说,我预定就有request要加床了啊!他们如果看到了,就应该先把床安置好,然后我们不要再去房间拿走。可是房间里根本没有加的床啊!说明他们工作人员也知道95元很贵,没有傻子会同意加,自己不必白费力气。(ง •̀_•́)ง┻━┻ 最最生气的是,房间只有3个插头!!!一个插电视机,一个插wifi,闲置的插头只有一个是什么鬼情况?要我自带插线板么?


安顿好了,我就带着我爸妈出去吃饭。我还乖乖的把我的笔记本带着,想说人家不让我进去,我就找个星巴巴写作业,等星粑粑关门了再回去帮我爸妈收拾下行李,这样总可以了吧?


然后我们下楼的时候,刚好在大堂看到一个不知哪里的旅行团入住,应该是越南或者缅甸之类的东南亚小国家吧。那个女的又在凶巴巴的吼导游。感觉他们已经很习惯的如此 mistreat 游客了,反正很多游客都语言不通而且对新加坡体制不了解,想投诉也无门,所以才这么猖狂。


那时候我就正义美少汉上身,觉得要代表月亮,消灭这些服务业的消极代表。可是我爸爸脾气超级好啊,虽然他也觉得挺生气 可还是能劝我忍一忍,确实是我们不对,三个人订两个人的房间,熬过了这半个晚上就算了。当时真的好心酸的,爸爸这么大年纪了,出来玩,住个酒店竟然要用“熬过”这个词来形容。( ´•̥̥̥ω•̥̥̥` )


我爸妈估计跟大多数遵纪守法的祖国好公民一样,虽然来了新加坡好几次,还是对新加坡严格的法律什么的比较怕怕的。他们担心给我添麻烦,或者我的信用卡被扣罚款,所以凌晨一点多就说要去机场等。我劝不住,憋得一肚子火,觉得是自己无能,没安排好酒店,害得已经不再年轻的父母没法好好休息,担心受怕还要去机场熬夜等。


大概凌晨1点30,我们下来退房,大堂接待我们的是一位男士,我看了一下名牌,哟 duty manager. 我想,这位好歹是个经理了,我也不是要投诉,就是想要阐述一下作为顾客的一点意见给他们作为参考。


但是非常不幸的,这位经理并不是一个可以虚心听取别人意见的人。我说话,几次三番的打断我,一直找借口,不是解释,完完全全的借口,直到后来,我忍无可忍,我说你能不能不要说话,只是听我说?非常不幸的,我说了半句,他又打断我了。


其实我要表达的观点非常简单,第一,酒店每晚费用为$150可是加床费却要$95 这远远超过了房价的一半。作为消费者,如果提早知道这个价格差,(此处被打断,是hotels点康母不准我们说明的)我可以有很多其他选择。你们酒店不允许取消预定,此处又被打断,他说“因为我们是基督协会下的慈善组织我们酒店和别的地方不一样,对顾客要求非常严格!我们有很严格的house rule”


我说 对啊 你有权力设定严格的规定,但是我也有权力知道规则是什么啊。换句话说,你加床每张收5万也可以,但是你不能不告知我,并且不允许我退订,不允许我不加床。这简直就是霸王条款!(╯‵□′)╯︵┴─┴


被打断真的很烦啊,我现在要说 第二点


第二,我想知道是不是真的有不加床,就是要三点退房这一说,是不是有罚款,罚款是怎么收的,我要求他出示legal document. 他说没有此事,没有就算了,他来怀疑我的英文能力!说我肯定是没听懂他同事的意思。特马的!老子好歹也是大学僧,我曾因工作需要被授权以英文为乘客广播安全须知,我的口语能力真的轮不到你来怀疑好吗?


然后看我被激怒,他又说,下午那女的应该是marketing department的,不是我们前台的,她说的话,不关我事。这小子还真是会灵活应用那个段子 “世界上大多是事情都可以用,关我屁事 和 管你屁事 这两句话来回答” 就算知道这一切都是误会,这位经理也不曾道歉,说一句不好意思,或者邀请我们回去房间再休息一下。都没有。我要的就是一个能体谅顾客心情的服务人员,和一个互相尊敬的服务态度而已。


此事此刻,没睡饱,一直被激怒的我小宇宙爆发。我说,不管她是谁,她跟我说这些规定的时候头头是道,她代表的就是你们酒店,到底是她没有表达清楚还是怎样是你们的内部问题,不要推给我来解决。算了算了,我会发一个邮件给你的管理层,到时再解释吧。


刚刚送走家人,一个人窝在空荡荡的租来的房间里的时候是最失落的。前一天还热热闹闹的一家人在一起,一眨眼就把他们送回去了。还弄得那么不愉快。所以我决定开始维权


啊 啊 啊

那些想要跳过过程看维权的,你可以从这里开始了!


首先,我发了一封邮件给这间酒店的管理层。邮件里充分的表达了我的愤怒。并且提出了要求退款50%。


在邮件里,我并没有留我的电话,告诉他们有事就通过邮件联系。其实我之所以这么说,是因为我有隐性的包子特征,我怕对方打电话来,好声好气的道歉,我就轻易原谅他们了,或者对方狡辩什么,我这个反应慢的又不知道该怎么回。所有反射弧长反映慢心软的盆友们,都应该使用这一招!


在邮件的末尾,我告知他们,我已经将此事转告新加坡旅游局。希望他们能重视对待


当然,我也真的发了一封邮件给新加坡旅游局。他们的网站当时在整修,我费了好大力气才从一个达人攻略里找到了他们的邮件,我会放在最后给大家做参考。


这一封邮件和上一封基本是一样但是有不太一样,你需要表的是,作为游客,你的可怜,你的无助。还有对新加坡的喜爱以及如何被这件事毁了整个美好的假期,这件事会影响你以后都不想再来。


其实我在写给旅游局的邮件里面并没有要求退款,而是希望他们的强制要求该酒店改变规定,必须要先跟顾客讲明收费情况以及可能出现的附加费用。真的就是想要make things right.


但是旅游局很久都没回复我,桑心 (ಥ_ಥ)


与此同时,酒店先回复了我的邮件。大概是感受到了我熊熊燃烧的怒火。


他们表示抱歉,并且不愿意退款给我,说只能给我一间4人套房,免费住一晚。筒子们千万别看到这样就妥协!我说,对他们服务不满意的是我的父母,因为要在机场度过漫长夜晚的也是他们,他们短期内不会再来新加坡,因此我不要免费入住,我要退回一半房费!


酒店再次回复我,我就觉得态度很敷衍,说,没关系啊,你父母不能来你来也是一样的。到时候你再转告他们说我们酒店服务其实很好的就可以了。


根本不是这样的好吗?눈_눈 我就毫不客气地回复他们,你们是想要对受到不平等待遇的顾客做出补偿呢?还是只是想给我这个会说英文的不相干人士退款闭嘴?你们毕竟也是慈善组织,你们的信徒知道你们是如此 ill treat 游客的吗?他们知道你们的钱都是靠骗游客加床得来的吗?之后他们还是回信说,不愿意退款,诚心邀请我去住。


呵呵。我并没有很迅速的回复酒店管理人员的邮件,因为我一直把希望寄托在新加坡旅游局,新加坡旅游局果然没有让我失望,虽然大概2,3个礼拜之后才回复我,但是他们给我带来了好消息。他们觉得我要求酒店退款是合理的,并且把我的这个事件refer给了一个新加坡消费者协会(CASE) 的agent, 他们给了我agent的名字和邮箱,叫我跟他直接联系。


哈哈哈。这时候我就可以职高气昂的回复那间酒店说,既然你们不愿意退款给我,那就算了,新加坡旅游局已经帮我联系好了消协,接下来我会在消协跟进,我不会再回复你们的邮件,之后请跟消协联系吧。你看,这些也都是当初选择电话沟通所无法达到的。


ʅ(‾◡◝)ʃ 你们知道我打完这封邮件有多爽么?根本就是觉得自己是律政电视剧里面帅气的男主角啊!我晚上11点多发出这封邮件,开心的想着可以跟消协申请我的一半退款再让他们帮我讨回公道。第二天早上9点,酒店管理人员回复我,我们决定,全额退款给你。

氮素!!


这个老奸巨猾的酒店又耍了我一次。他们跟我讨要了地址和银行账户,许诺会寄支票给我,可是过了10多天,我还没有收到支票。我隐隐觉得不妙,因为在消协,所有案件都是有追溯期的,过期不予受理。好在我并没有一收到他们的通知就告诉消协我要撤销投诉。就在追溯期结束的前1天,我发邮件消协,说明他们已经同意退款却并没有退款给我的情况。然后再跟酒店方面说,我的支票还没收到。因为通常新加坡本地信件2-3天就到了,没道理会拖到十几天。又一次的,我需要提起消协大名,神奇的是,过了1天,我就收到了那张 “早就寄出去” 的支票。


当然,我的维权路还没有结束。虽然心里有点矛盾,觉得他们已经全额退款给我,我也应该就此罢休。但是那名女性工作人员对着顾客大声喊,你们不可以坐在那,你们快点分房卡行不行的样子。还有她信誓旦旦说要“罚款”的表情。因为我对新加坡比较了解,所以没有别她骗到什么。可是其它游客呢?酒店是否存在强制收费,还是个人行为。照片和房间不符是不是活该我倒霉。这里面黑幕到底有多少?


我希望能被彻查。如果消协回复我什么重大的消息,我会再来跟大家讲的。

另外我要说的是,因为新加坡多数小商贩都比较遵纪守法,所以很少有人会动用到消费者协会。其实,如果顾客对商品不满意,或者觉得商家刻意隐瞒,欺骗消费者,都可以去投诉的。详细的可以google下 lemon law,法律比较保护的是消费者,而不是商家。


新加坡旅游局邮箱

stb_tourist_guide@stb.gov.sg

新加坡消费者协会 The Consumer Association of Singapore

https://www.case.org.sg/enquiryform.aspx

如果是针对卫生欠佳,可以跟NEA反馈

他们的24小时热线是 1800-CALL-NEA

1800-2255-632

http://www.nea.gov.sg/corporate-functions/feedback


最后我要说的是,你们都拿了我的护照,看了我的生日了,难道不知道八月份的尾巴和九月份的前奏出生的人,是非常爱较真的一群么?


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