海底捞涨价旋即道歉：“秀操作”丢了口碑还失人气

一向以贴心服务著称的火锅品牌海底捞，近期却因一次涨价举动伤了不少消费者的心。4月10日傍晚，随着海底捞致歉信刷屏网络，这次调价亦被正式撤回。

随着疫情被控制，不少企业开始复工。相信每个人都愿意在这个开工大吉的日子里奖励自己吃一顿好的，海底捞自然而然也成为了不少人的第一选择。可是令人意外的是，这顿“开工餐”却吃的并不开心。

据不少消费者反馈称，复工后的海底捞人均消费达到180到220元以上，价格大幅上涨，干瘪的“钱包”纷纷表示“伤不起”。看着日渐下滑的客流量，海底捞终于坐不住了。4月10日傍晚，海底捞就涨价问题发布致歉信，表示：“此次涨价是公司管理层的错误决策，并将中国内地门店菜品价格恢复到停业前标准。”

在海底捞涨价的消息被推上热搜后短短四天便道歉恢复原价，是什么让海底捞回心转意？提升口碑？还是迫不得已？之后还会不会继续涨价？发现网就相关问题致函海底捞，海底捞对此回应称，暂时无法回答相关问题。

净利润损失约5.8亿让消费者买单合适吗？

据海底捞财报显示，2019年公司的营收主要由门店收入、外卖业务、调味品及食材销售构成。其中，门店收入占到总收入的96.3%，金额从2018年的164.91亿元大幅上升到2019年的255.88亿元，增长了55.2%。但是作为其主要收入部分的线下门前却因疫情停摆足足46天。

(图源：海底捞财报)

中信建投此前发布研报表示，疫情对海底捞2020年的营收带来的损失约为50.4亿元，净利润损失近5.8亿元左右。根据此前媒体报道，中信银行与百信银行合计为海底捞提供21亿元授信额度，并且在2月19日首批8.1亿元放款资金已达到公司账户。也就是说，现在的海底捞也在借钱度日。

业内人士分析，海底捞涨价，在一定程度上可以说是事出有因。无论是疫情导致营业额的大幅下降，还是原材料涨价导致经营成本增加，这些都可以成为涨价的理由。这次涨价对还未从疫情威胁之中摆脱的消费者来说，极大地伤害了其情感认同。尽管海底捞此时有一万个借口，恐怕也难过消费者这一关。

出于经营尚可理解，但有观点认为，海底捞涨价的行为并不是为了经营，而是为了拉升公司股价。

确实，4月7日，海底捞连日下跌的股价开始回升，高开高走，涨幅近5%左右。截至当日收盘，海底捞股价为30.5港元/股，涨幅4.81%。

（来源：同花顺iFind）

虽然海底捞整体股价与疫情之前仍有较大差距，但确实挽回了股票下跌的颓势，而对于“涨菜价是为了提升股价”的质疑，海底捞并未作出回应。

品牌核心价值丢失的后果或相当严重

海底捞能获得消费者认可的很重要的一大原因便是它的口碑，无论是服务还是菜品质量各方面都做的相当好。而且作为大型连锁餐饮品牌，消费群体大，其中绝大多数部分的顾客属于普通食客及普通粉丝顾客，对于价格相对敏感。

而此次涨价就意味着，其中一部分人再也不去或减少消费次数，这对于海底捞的口碑以及人气的影响都是相当可观的。在海底捞财报中明确表示，2019年整体翻台率由2018年的5次/天下降至2019年的4.8次/天。如果再失去赖以生存的品牌核心价值，那后果将不堪设想。

面对着同样的环境，内江诸多规模较小的餐饮商家这次走在了海底捞前面。据澎湃新闻报道，内江餐饮商家在开业后没有涨价，反而根据消费者情况适当下调价位，以此来聚拢人气。不仅如此，内江政府也参与其中，指导当地餐饮业发展，取得了相当好的成效。

苦酒入喉心作痛，个中酸楚，或许这次事件究竟带来什么样的影响也只能让一向有着“好服务”“好口碑”的海底捞自己体会了。

（发现网记者罗雪峰 于焕龙）

在看点一下