乔玲红：疫情中社区治理亟待解决的问题 | 抗疫·见证·行动特别策划第5期

乐天行动派午餐会 27期 | 乔玲红

这次疫情，社区工作人员置身一线，承担了前所未有的重任。社工的“责权利”是否匹配？战时体制下“社工”的工作如何保障有序？社工本身需要哪些提升？本期午餐会，我们邀请到从事社区工作17年的嘉宾乔玲红，聊聊在这场疫情防控中，社区书记怎么看社区工作的成绩和问题。

乔玲红，北京市石景山区金顶街街道模式口南里社区党委书记兼居委会主任。社会工作师，从事社区工作17年，亲身经历2003年的“非典”以及国家重大事件的安保维稳工作，有非常丰富的基层社区工作经验，尤其是在组织动员社区居民参与社区活动，议事协商解决社区问题，以及居民自治组织的培育和孵化方面有很多成熟的案例。在这场疫情防控中，多年培育下的居民组织发挥出了很好的作用。

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以下为乔玲红发言实录

各位老师和同仁们大家好，首先感谢春燕老师和子云老师的邀请，让我能有机会和大家进行交流。前几天的几位老师的分享非常棒，我很受启发。同时也对在武汉社区工作的同仁们表示问候与敬意。与他们相比，我们做的远远不够。

我先简单做一下自我介绍:我叫乔玲红，是北京市石景山区模式口南里社区的党委书记兼居委会主任，从事社区工作已经17年了，也就是说在非典那年我进的社区，那时候也是社区入户排查，测量体温和消毒，时隔17年，社区的作用比当初已经不能同日而语了，责任更大，负责的范围更广，承担的事物性工作更多。今天的主题是“疫情中社区治理亟待解决的问题”，我感觉这个题目比较大，我来谈这个问题肯定比较片面，但是我还是想从亲身参与疫情防控工作的经历中谈一下自己的看法，请各位老师和同仁多提宝贵意见。

一、社区权责利不匹配

首先我认为社区责权利不匹配。在“战时体制下”城市功能其实是不完备的，很多之前由家庭、社区和市场解决的问题，现在都变成了政府责任，而这些责任许多最终都要社区承担。比如因出行不便的居民日常的生活物资准备也成了社区的责任，居家隔离的物品采购等，社区是最终的接盘手。这方面的调整不是一时半会儿能解决的，这需要政府各职能部门的统一协调。

还有除此以外的小区封闭管理、返京人员登记、如实提供信息等，都是经过了不断的磨合争执不理解等，才逐渐的让老百姓适应这种“战时状态下”的管理。原来没有规定，临时为了疫情，就出台了不是本小区人员不得入内，快递不能进小区，等等。像我们社区内有超市、有医院、有养老院，在甄别谁能进谁不能进就存在很多变量因素，就不能一刀切，于是社区就和这些单位沟通，看他们能以一个什么样的统一的标识让我们可以区别，而对这些办事的人给与放行。

总之，一切都很慌乱，这是长期以来，我们处于安逸状态下太久了，没有比较完善的应急预案，没有任何的防护物资，即使最简单的口罩都是一罩难求，疫情之战，打了我们一个措手不及。

疫情发生后，各部门虽然都行动起来了，但是最直接最繁重防护最前沿的，除了医务工作者就是社区了。而社区是有责而无权，位卑而事众，这就让社区干部成了“夹心饼干”。医务人员辛苦，大家都能理解，但社区干部辛苦，上级不一定理解，群众也不一定同情。当前的疫情防控，不仅是一个个患者的救治战役，或是医药研发的战役，更是一场全民动员的阵地场，最终还得回到社区。所以希望尽快建立一套责权利相统一的运行体制，更好的提升社区治理水平。

二、 应充分发挥社区自治组织的力量 

第二我认为社区自治和居民自治组织的培育是一个非常重要的工作。在自上而下的行政安排之外，充分发挥自下而上的社区自治组织的力量，建立社区自我管理自我组织，互相支持是非常重要的。在平时实现有效组织的常态化，非常时期才能发挥关键性支撑作用。

现在大部分的社区还是忙于应付行政性的事务，许多区、街领导对居民自治组织的建设不是很重视，因为也不是年终考核的硬指标。所以，许多社区书记也说，光忙乎上级布置的工作都干不完，哪有时间去培养居民组织呢？我的经验是，培养居民组织的过程确实比较漫长，但是一旦成长起来，作用却是非常大的，能够达到减负增效的作用。

比如在这次疫情防控的工作中，我们社区的居民组织在宣传动员值班站岗等方面都发挥了积极的作用。我们社区有一支300多人的志愿者队伍，每天都以小组的形式在社区内活动，已经坚持了四年多；有四个文艺团队，每周都有固定时间开展活动，坚持了三年了；然后我们还有10个微公益小组，每月都以居民自治的形式开展活动，坚持了两年了；同时我们有一个成熟的包楼包户网格分布图，社工包楼，楼门长包楼门，志愿者包楼层，老街坊们包户，每家每户都有人负责。而这个网格体系的完善则是经过了六年了，而且还会根据情况的变化不断地完善。

可能我说的这些许多社区都有，关键是在执行当中这些居民组织的作用能不能很好的发挥出来。在这里我可以非常自豪的说，我们社区的楼门组长都是当居委会干部用，只是没有工资，大家还干的热火朝天。

我们社区在本次疫情应对中的成功经验分享

我们是大年三十晚上10点正式接到疫情防控的工作通知，大年初一，我们就通过微信群通知楼门组长到社区领取关于疫情方面的告社区居民的一封信，有的楼门组长对他负责的楼门自己建立了微信群的，就通过微信把信的内容发到群里，主要是让居民对这个新冠肺炎有个认识，并且把少出门，出门戴口罩，勤洗手等注意事项都用特殊字体标出来请大家认真阅读。当时因为时间紧，所以组长来拿通知时也没有再详细交代其他工作。但是我们组长在下去发通知的时候，就把自己负责区域内未返京人员的信息一起摸排上来了，通过微信群进行了汇报。这使我们为下一步的登记返京人员的工作打下了很好的基础。这是其一。

其二是随着疫情的不断蔓延，新闻网络的宣传不断发酵，使人们的心理出现了恐慌情绪。这时社区又通过微信群，给楼门组长、社区党支部、四个文艺团队和10个微公益小组发布正面的宣传引导信息，让大家不信谣不传谣，相信政府相信社区党委我们一定能够战胜疫情。这些社区的骨干立刻行动起来，或通过微信的形式，电话的形式，或者偶尔碰面的时候，及时把社区党委的指示贯穿下去，同时也把居民的疑问及时带上来，我们再及时的给与解答或解决。比如救灾物资紧缺，口罩购买不到，大家除了做解释工作，还互相传递制作口罩的小窍门：大家对于返京人员的抵触，志愿者主动出来做居民的安抚工作，效果比我们出面要好的多。我们社区也有从湖北返京的人员，组长了解到情况后，主动与湖北返京人员取得微信联系，为隔离在家的居民购买蔬菜和生活日用品，帮助我们缓解了很大的工作压力，及时消除了不安定的隐患。

其三是小区封闭管理后，需要24小时的有人值守，我们社区的物业公司负责7个社区，而且人员有限，我们就排班开始在大门口执勤。但是时间长了，又不休息，有的同志就累病了。这时我就在群里发布了志愿者的招募，本来想招12个人，结果大家争相报名，招募了36人，组成了三支志愿者的先锋队，负责晚上5点到8点的值守。有的报名没有被招募上的居民还到居委会找我，问为什么没有他，我说您报名晚了，等下次需要人我会通知您。在模南有句话，不积极想干活都干不上。

其四就是我想说的是，大家可能知道北京12345接诉即办这项工作吧。从2019年开始的，主要也是考核街道社区工作的一个指标。从每月的20日到次月的20日为一个考核周期，我们社区的件始终不是很多，到2019年12月达到了全月零诉求，我们社区有居民1665户，5000多人口，做到这一点是真不容易。1月份开始到现在我们的诉求件只有6件，这6件也是因为疫情发生以后，居民对购买物资、对小区封闭这方面的一些意见和诉求，所以也是特殊情况下产生的。因此我们因为诉求件比较少，也得到了街道领导的表扬和肯定，同时也反映出了社区自治组织建设的重要性，因为居民都发动起来了，大家对社区有认同感，对社区的工作人员、对社区党委非常的信任，所以他们有什么事知道先找到居委会来反映，因为大家对社区的信任才使我们的12345的诉求件减少了很多，也使居民的问题得到一个很畅通的解决。

三、 社区工作者自身能力还需要进一步加强 

第三，我想说一下社区工作者自身能力还需要进一步加强。我经常听到周围的同事也说，我们付出那么多，可是待遇和领导的认可总是感觉不如人意，所以我想说那是我们还没有达到足够的专业化与职业化，拿每年的职称考试来说，全国中级职称通过率只到了20%，我们虽然工作辛苦，但不是无可替代，我所说的“无可替代”不是这个行业不重要，而是技能不太高，它不像医务工作者，光有爱心和牺牲精神是远远不够，他们还有严格的专业技能要求，我们所做的工作经过简单的培训就能上岗，专业技术上的含金量确实比较低，所以目前我国的社区工作距离专业化和职业化的要求还是有一定的距离。

这要求我们社区工作主动加强理论的学习，努力提高理论的水平，理论研究和社区工作实际结合起来，从而形成一个有技术体系的工作，这个社会对社区工作的重视程度必然会提高，所以说这次疫情的危机是“危”更是“机”，有天灾因素，更需要我们对社区治理进行反思。

有这样一句话，“任何一个时代机会都很多，不会有抛弃你的时代，只有你自己置身事外”。这个社区工作者的地位提高，光抱怨、指责和诉苦是远远不够的，俗话说“人们只是习惯于同情弱者、追随强者”，我们不光靠别人的同情生存，我们更需要尊重和认可，所以要做到这样，确实是需要实力。

在这里想跟大家分享一个故事，它的名字叫《最狠的报复》。作者到美国留学，有一天他和一位已经就业的同学聊天，这个同学就和他抱怨说“美国的老板太苛刻，经常克扣薪水，故意拖延绿卡”，作者听了以后对他的同学说，“这么坏的老板不做也罢，但是你岂不是白干了这么长时间，总要的学一点再跳槽，所以你要偷偷的学”。后来他这位同学听了他的话，不但每天加班，而且留下来背商业的文书写法，甚至连怎么修理复印件都跟在工人旁边记笔记，以便有一天自己出去创业的时候能省点修理费。这样隔了半天以后等两个人再次相遇的时候，作者问这位同学说“是不是打算跳槽了”？后来他同学居然一笑说，“不用了，老板对我刮目相看，又升官又加薪，而且绿卡也马上下来了”。老板还问他“为什么你的态度180大转变？怎么变的这么积极”？所以他挺不好意思说，他实际自我检讨的时候，当年也是自己不努力。

我们作为社区工作人员也要看到社区工作的发展是很快的，主要是因为政府干预下提供了很大的推动力，所以使我们的社区工作发展的速度非常快。但是真正从基层体制自下而上的这些发展还是比较慢，一个是人员的准入门槛还不是很高，但是对准入后的人要求很高。这样就要求我们进入这个领域的人得重新学习，并且要有持续学习的习惯，做社区工作面对的人群是非常的复杂，各色人等，光靠学校的这点知识是远远不够的，需要各方面的学科知识来支撑社区工作的平稳推进和发展。最简单像心理学、人际沟通、各种交往都要让我们有所涉及，才能跟不同的居民进行沟通和交流。

因此我们作为社区的工作人员不是简单的有热血、有爱心、有奉献精神、能吃苦、能加班加点、能在社区蹲守，这是远远不够的，他必须有一个理论、有技术的支撑，才能使我们这个职业能够作为一个被社会、被更多的人来认可和尊重的一种专业化的职业来看待，要达到这个水平光靠政策是不够的，还需要我们自己自下而上的这种努力。

我们要做到厚积薄发、知耻而后勇，然后再加上国家政策的大力支持，我们的社区工作才会更快、更好的有序发展，才能够使我们社区工作者的地位、我们的社区工作在社会中的地位有所提高，而且社区的工作才能真正在社会工作当中占有更重要的一席之地。在这次疫情当中习总书记在讲话当中也多次肯定了社区的工作，社区的地位，不仅到社区来检查工作，而且还发表重要讲话，在2月23号讲话中还特意提到社工和社区工作的重要性，所以社区工作可以说经过这次疫情检验以后，肯定会有一个更加突出、更加重要、更加大的一个进步，所以这就需要我们更加的努力，我的分享到此结束，谢谢。

互动答疑

问1. 社区志愿者怎么做自我防护呢？

答：志愿者我们只能给他发口罩，简单的医用一次性口罩发给志愿者，同时嘱咐志愿者在工作当中注意自我保护，培养自我防护的意识，大家也能够理解，而且也是自己主动自备一些防护用品。但是现在随着物资开始越来越多，我们下一步也会对参与工作的志愿者发放一些酒精、84消毒液，对居家隔离的居民做一些简单的消毒。因为楼道里头每天有物业的人一天两遍消杀，所以他再做一下自己的消毒工作就可以了。

问2. 开始的时候乔老师也提到，这次社区发挥的功能和非典时期有了很大变化，你都参与过这两次危机，请问这些变化主要体现在哪些方面？

答：首先第一社会的认同发生了变化。在非典的时候，那会我是刚进社区，感觉社会上对社区这块的作用、认同度没有现在大，而且包括社区中的居民对居委会社区这块也没有很强、很高度的一个认同，所以居委会也是在政府人员带领下干这个工作。

第二个不同，那会也没有这么大压力。作为我们在社区工作，那会只是被动跟着政府的职能部门他们下来，带着我们去，而现在等于社区的成员成了主战场，区派的领导、街道派的干部下到社区，要听我们社区的安排，所以角色就变了，整个社区成为了一个主战场，这种作用一下子凸现出来。

第三个，新闻媒体和舆论的宣传也不一样了。在那会的时候，新闻上都没有提过社区这两个字，对社区的工作这块，2003年都是大家局限在居委会、家委会的概念里面，现在社区这两个字频繁的出现在媒体中，而且受到中央高度重视，这真是前所未有。

问3.武汉现在是1个社区工作者服务400多个社区居民，人手严重不足，从您的角度看有什么建议呢？

答：你提的武汉社工人手不足，这是我在第二个问题里讲到了，社区治理当中平时居民自治组织的培育是非常重要的。俗语说的好，“养兵千日用兵一时”，我们平时工作如果把这些居民都给挖掘起来，他会成为我们的“千里眼、顺风耳”，会成为我们非常得力的助手。我们社区在几次重大工作中也是这样，因为现在对社区的要求越来越高，已经不是简简单单一个行政性事务，你来说办什么事我给你办这样一个简单的过程，居民的需求也多元化，我们就得把居民的多元化需求转化为由他们来想办法解决问题的过程，而不是光把问题抛给我们，我们去解决，而居民被动的享受服务，这肯定长久不了，他们必须要有付出，然后他们才能够有生命力，所以社区的居民自治组织的建设是非常重要的，这个工作做好了，在突发事件和严重事情来临的时候，我们用起来就得心应手，就立刻对我们的工作有很大的助力，所以居民组织的培养虽然见效慢、投入的时间甚至于成本都很大，但是我们坚持做，不断的去做的话，有一定的基础以后，就是一个很好的助力器，工作中很好的一个助力器。

我在前面也说了，社区培养居民组织几年来一直不断的在做，而且从来没有停留过现有的水平。只是在不断的提高，先是把居民都给组织起来以后，优中选优培养居民骨干，让居民骨干带着居民搞这些活动，做这些社区的工作，社区只是一个引领者，引导他们做就可以了，在他们做的当中有问题，我们帮着给他指导一下，帮着他们沟通一下，让他这个组织自行发展就可以，所以武汉在面临这么大的疫情当中，确实是很被动。而且面对的这种局面，包括人员情绪的恐慌，都是我们工作中面临的很多问题，所以我希望大家都以此为戒，重新来反思社区的工作重点是应付上面呢，还是应该更加落地，更加把居民的工作给抓实、抓细。

问4. 请问村里的人大部分都不配合怎么办？

答：我们也遇到不配合的问题，这是上下齐动手了。上面有政府的命令、指示，我们做宣传。下面还是一样，让居民做工作，居民做居民的工作，他们比较容易接受，比如我们在大门口拦截不让人进，因为他不符合条件不让他进，他跟我们发生争执，过来过往的居民就帮着说的，他们也不容易，也是为大家好，你们就得多理解等等，这样也帮我们做了很多工作。

第三个就是报警了，发了通知也不听，居民劝阻也不管用，我们怎么说也不行，跟我们发生了争执那就报警，警察过来帮着做工作，再往外劝，所以哪有遇到，哪都会有。因为他一下子改变了居民的出行习惯，对他的生活造成不方便了，所以他就觉得别扭，因此这样他肯定不配合，这也是人之常情，我们理解了以后在工作当中平和心态，也不争执也不生气，耐心做好解释工作就可以了。

好，以上的问题我做了一个简单的答复。对于大家提的问题，我也没有很充分的准备，都是因为在工作中这些能够经常碰到的问题，谈的也是我个人的一些意见和想法，有不到的地方请大家多批评指正。感谢大家的提问，也感谢大家的收听，更加感谢咱们国际公益学院给我搭建这个平台，谢谢大家。

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