餐桌前最后3公里,他们在和时间赛跑
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腾讯智慧零售x每日优鲜
下午5点,家住上海杨浦区怡福苑的彭奶奶看了看墙上的钟,等待门铃准时响起。这是往常每日优鲜配送员小毛送食材到家的时间。
因为年岁渐长、腿脚不利索,彭奶奶很少出门逛菜市场。她不吃快餐也不爱下馆子,所以都是女儿网上买菜送到家,然后自己下厨。
以往配送员都非常准时,女儿4点半下单,菜5点就能到。可十分钟过去了,门铃声还没响起。彭奶奶连忙打电话问女儿:“囡囡,今天是不是忘了给我买菜了?”
在闵行区上班的王女士接到电话,赶紧查看订单,发现自己把配送地址定位成上班地点。刚从客户处出来,她连忙在微信群里联系了每日优鲜的工作人员,询问更改配送地址的事宜。
每日优鲜前置仓站长衣瑞琳看到群里的反馈后,立即开启了“绿色通道”,为王女士重新备货,并在后台系统上完成信息修改和同步。
每日优鲜的“生死时速”
“怡福苑的王女士订单地址写错了,重新安排配送!半个小时内要送到!”话音刚落,仓里的分拣员就动了起来。
不到5分钟,所有货品就已分拣完毕。配送员毛哥迅速接过所有货,骑上电动车,开向已经熟悉得像自己家一样的怡福苑小区。
作为生鲜零售企业每日优鲜的一线工作人员,90后山东妹子衣瑞琳对这种“打仗”一样的场景已经习以为常。为了实现公司要求的“1小时达”,她和每日优鲜全国1500多家前置仓的一线人员,每天都在这样“抢”时间。
今年1月份,小衣从每日优鲜中台部门转战一线,接手刚升级到2.0版的前置仓。所谓前置仓,是每日优鲜为了实现用户下单后的极速送达,在距离用户1-3公里的地方前置开设的“仓储+配送”站点。升级后的仓,每日订单量从原来平均300-500单增加到日均1000多单,周末促销期间订单峰值甚至会突破2000,是原来的3-5倍。
更多的订单 ,自然需要人均工作效率的提升。每日优鲜2.0仓对中台数据系统、排班、员工职责等各方面都做了优化,全方位提高了工作效率,确保了在更好用户体验的情况下,仓内人员和配送人员的人效得到进一步提高。
在仓储端,每日优鲜的每个前置仓,都会基于仓库地形、地址以及周围用户消费习惯的大数据分析,核算好需要多少组货架;并根据货品销量、体积、生产日期等决定产品货位,“先进先出”。基于这样细致的设计,每日优鲜的捡货员动线能够得到优化,捡货时间能缩到最短,为提高配送效率打下扎实基础。
配送端,每日优鲜的派送系统会给配送小哥统一规划合理的配送路线,尽量绕过高架、河流等障碍地形,提高配送效率。
在管理制度层面,小衣也进行了一些微创新。她要求同一批次晚班仓管要有一个人晚点上班、第二天早上晚点下班,这样就能和第二天上班的拣货员形成交集,方便沟通提高拣货效率。在工作间隙,小衣还会在仓内组织分拣员开展拣货比赛,帮助大家快速记清楚货架的位置。
“为了提高效率和服务感知,我们每个人几乎每天都在和时间赛跑。”小衣觉得,用户填错配送地址,对一直在“抢时间”的员工而言,并不算什么大困难。而旁人也难以想象,送货上门的生鲜蔬果,在上餐桌前的最后3公里,往往会经历这样的“生死时速”。
圈层视图带来的便利:
从“盲打”到“更有底气”
更高的效率、更好的服务,离不开更智能的数据和工具的辅助。从选址、地推到仓内运营、用户运营,腾讯智慧零售体系给每日优鲜提供了很大支持。
“以前我们前置仓选址还不算特别精准,光完成kpi和增长指标,大家就已经疲于奔命,现在则有了更多精力去考虑一些额外的东西,比如更好的用户体验。”
圈层视图工具会以热力图的形式,集中显示潜客集中的区域,让每日优鲜更快、更准确地定位选址地点,并根据潜客数量规划最原始的货架数量,为日后的运营打下基础。小衣介绍,圈层视图选出来的2.0仓,人口密度更大,消费者需求更旺。订单的集中,在让每日优鲜更快、更高效找到用户的同时,也利于加快解决问题的进度,对用户体验来说也是一大利好。
在后续的地推、运营工作中,圈层视图也能持续发挥作用,帮助节省人力、提高效率。比如以前要找合适的地推场地就得花费1-2周的时间,现在则能根据潜客数快速、精准定位到社区,直接和社区谈合作。近一个月,每日优鲜运用圈层视图工具地推,环比渗透率提高了70%;本来要运营一两个月才能达到理想订单量,现在时间缩短了1/3。
“圈层视图给我工作带来的最大变化,就是让我更有底气。”小衣说,单凭人力,不可能对上海每个区域都了解透彻,所以以前的选址、运营像在黑暗中行走,要摸索着过去;而有了圈层视图数据的支持,就像在灯塔的指引下前进,更加聚焦、有针对性,也更高效。
微信社群的出现,则提供了一个更接近用户、更有温度的即时互动平台,让小衣和她管理的前置仓“更有底气”。在前置仓社群里,每个消费者都可以及时反馈货品质量、配送问题,这让每日优鲜在快速响应、解决问题的同时,也能对用户需求有更好的了解,为服务体验的提升打下扎实基础。彭奶奶和王女士的“乌龙订单”就是最好的例子。
除了解决客诉,每日优鲜还会邀请购买频繁、社群里活跃的用户提意见,这也是每日优鲜不断优化用户体验的重要渠道。
因微信社群而改变
曾经有位顾客在前置仓微信社群反馈刚买的香蕉不是很新鲜,小衣实际查看之后,觉得货品质量本身没有问题。但她从中意识到,不同的人对于“新鲜”的定义是有差异的,要让服务体验更好,就要尊重、听取每个顾客的意见。
因为这次投诉,小衣紧急召开了碰头会,要求把近期类似的顾客投诉照片全部彩色打印,贴到仓库墙上,让分拣员根据不同的投诉反馈,来了解顾客究竟不喜欢什么样的货品,避免类似货品再出现在顾客面前。
“用户的这些反馈都是善意的,他们只是希望你做得更好。通过这样的方式,我们可以减少很多因为理解差异带来的投诉。”小衣认为,虽然众口难调,但谁能真正让用户都满意了,价值才能体现出来。
“只要用户想要的,我们都会尽力去满足。”作为前置仓的一线管理者,小衣时时刻刻都在积极践行每日优鲜“用户第一”的理念。微信社群,无疑是她了解和满足用户的桥梁。
每日优鲜的用户,老年人占了相当的比例。他们可能操作智能机不熟练,不大会用其他app,但对微信、小程序却轻车熟路。除了通过小程序下单,在前置仓微信群,有些只会用微信的老年人经常会直接请工作人员帮自己下单送上门,然后转红包给工作人员。
小衣真正感受到自己现在工作的价值,也是源于这些因为新的零售方式而改变生活的老人。她仓库里的配送员,都是每日优鲜自主管理并且固定配送区域的。这些深受“用户第一”意识影响的配送小哥,常常会自发地顺手帮顾客带垃圾下楼。某一天,配送员毛哥说有个常在微信群里买菜的顾客送了瓶水给自己,小衣便感慨:“只有当你把每个用户看成是自己的朋友,看成是真正想要让他好的人,你才能被别人同样对待。”
从北京、天津、杭州到上海,从销售到中台运营再到生鲜零售前置仓的一线站长,刚中带柔、直中有细的小衣,喜欢变化,却一直坚守在互联网领域,不断突破自己。因为业绩出色,小衣已经拿了两次“优鲜生”(每日优鲜优秀员工奖)。对于这些,小衣却表示“从来没想过”。“做好自己的事情,其他的都只是顺其自然。”
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