“当疫情过后，线下的业绩也不会丢失，我相信会变成一个1+1大于2的格局。”
从最初的迷茫到如今的笃定，这是林清轩的战“疫”故事。
1月22日，林清轩的创始人孙来春第一次感到突出其来的无助。不断滚动的新闻和更新的数字、门店人数骤减和紧接着武汉封城的消息，让他意识到，自己和企业完全没有做好准备“迎接”接下来的一切。更让他紧张的是，自己也突然发烧了。“当时我做了最坏的打算，心情也跌倒了低谷。”往年，春节黄金周是美妆行业线下门店生意最好的时候，武汉地区更是林清轩销量全国领先的宝地，有着最稳定的导购团队。封城消息一到，很多在武汉打工，家在省内其他城市的员工，直接被隔离在宿舍，“过年啃了一个礼拜的方便面，人是崩溃的。”一半以上线下门店停摆，更大的压力无疑是财务上的。“全国337家直营门店的租金、2000个员工等着发薪水……这个感觉就是，看着脚上的静脉血管打开了，往外淌血，你没有办法制止。”孙来春必须思考的是，如何造血自救？如果坐以待毙，林清轩的现金储备，最多能活两个月。1月31号，在自我隔离了近一周后，烧也退了。半夜辗转反侧，孙来春盘点了下手头必须做的事，洋洋洒洒地在朋友圈发表了《至暗时刻的一封信》，“我就想和我的员工说，我们谁也靠不了了，一切都要靠大家自己。”第二天早上，这条朋友圈收到了1000多条的回复和点赞。湖北一个员工回复：“看哭了，我为嘛不早点去卖货，我为嘛在床上躺了一个礼拜。”
创始人在朋友圈发表的一封信（图片来源：个人微博）
门店不开，线上来补。林清轩此前在数字化工具、数字化会员领域有着一定积淀——微信公众号有百万粉丝基础，每个员工日常都借助个人微信和企业微信，积累了大批熟客资源。去年10月，林清轩还上线了官方小程序商城，并参与了腾讯智慧零售推出的商户增长计划——小程序倍增行动，期间通过短信+导购微信拉动沉默会员回流，小程序下单、到店自提享受额外福利，实现日均销售额相比9月涨了110倍。但推动起来也遇到了难点。“像林清轩这种非常重使用手法的品牌，线下体验非常重要，体验后顾客很有可能会购买全套产品。”孙来春说，刚起步时，小程序客单价往往没有那么高，很多导购并不愿意推。“现在，线下这条路堵死了，大家都必须找到一个方式，在线上把体验做回来。”
武汉汉街附近一位店长彭欢回忆，公司从1月31号开始号召大家开始在线上做业绩。一方面导购用直播、拍摄短视频、微信视频等的方式教顾客做面部SPA；一方面，给熟客定时更新养生、护肤知识，推荐优惠 礼盒活动。彭欢手里经常沟通的老顾客至少有一两百人。
2月10号前后，小程序独家上线了疫情专享套装，包括山茶花油等王牌产品。”一些忠客，这个时候反而会四瓶四瓶的囤”，彭欢介绍说，小程序线上的客单价也逐渐逼近线下。借助倍增行动沉淀下来的方法论，通过微信朋友圈、社群、1V1等方式触达，林清轩小程序单日GMV可达68万，占到大盘业绩的63%。 在公司层面，林清轩紧急成立了线上“内容工厂”，给大家造内容、想创意、拟话术。创始人还亲自上阵，带头为小程序做业绩，至今已完成了20W销售额。企业间也开始了互助模式，2月1号总部小程序完成了和天虹小程序的打通。
孙来春亲自为小程序带货（图片来源：个人微博）
为了鼓舞员工士气，林清轩成立了对内沟通专项小组，及时向员工同步帮扶爱心基金和“拯救口罩脸”等公益项目进展。“任何一个员工或直系亲属感染了，没有钱治，林清轩兜底，这样的话，员工内心就放心了。”处于风暴眼，湖北的表现尤其受到总部关注。除了给予员工额外补贴，复盘和沟通也要及时跟上。彭店长所在门店每两天就进行一次区域会议，门店沟通每天都有。“主要内容是目前的销售达成、目标分解，每个人分解的任务是多少、目标用户在哪里。分解下去之后，员工就会比较有积极性。据统计，目前湖北区域小程序销售占到全国小程序总额的14%。孙来春认为，这次给零售行业带来的最大改变将是思维上的转变。“经过这次疫情，包括我们线下的负责人也真切认识到，用好数字化工具可以让业绩逆袭、让团队不混乱。”一些积极的筹划已经开始了。智慧门店的规划将在疫情之后落地，在这个直播间门店里，主播台、IPAD、移动支付等将取代传统的货架、收银台，顾客在这里可以观看不同网红、导购的真人直播，体验过后可以直接微信小程序扫码完成付款，推崇无纸化服务。“以后门店招聘员工的一个趋势是，除了问：你懂化妆品吗？你会做美容手法吗？有卖货技巧吗？还会问一句：你会直播吗？”孙来春如是说。他预测，疫情过去之后，必然是消费的集中爆发和团队的高度团结，企业眼下要抓紧拥抱会员的数字化和底层信息化升级。“这件事会成为零售企业的基础构成，就像吃饭喝水、开门店得装修、得招人一样。”
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