越秀银幸 何洪涛：专业服务与智慧康养共推养老产业和智慧城市发展｜ITH康养家对话

在养老行业越来越受到关注的当下，养老企业加速拓展人力管理和专业服务。在智慧健康养老的技术支撑下提升养老企业的服务效率和服务广度。

养老企业要获得未来长远发展，背后的核心驱动力就是老人，是老人对服务的需求、对有品质养老生活的期待。老人不断延伸的服务需求是行业可持续发展的空间。

从养老企业长远价值角度评估，“专业服务力”是养老企业长久发展的基石。

ITH康养家作为智慧康养产业价值榜联合发起方之一，借此机会推出“养老行业高管专访系列”。从行业领军人物视角解读养老行业的发展路径、痛点和机遇。共同推动“智慧健康养老”赋能“专业服务”的共识。

随着时代发展，大势之下，越来越多市场化、专业化、资本化企业进入具有社会属性和公益属性的养老行业，将原本仅仅“保基本”提升到“注重服务”的层面。

“注重服务”理念代表着市场需要多元化，需要有深度、有温度、有颗粒度的服务，提供服务的养老企业在市场上才有长远的生存价值。

在全国“最具有服务意识”的深圳，成立已有五年的越秀银幸如何做到既受老人喜爱又受到资本关心的，如何提供“智慧健康养老服务”，又遇到哪些难点呢。

ITH康养家对话深圳市越秀银幸现代养老服务有限公司总经理 何洪涛先生，听听他如何解读。

降低边际成本

ITH康养家：请您简单介绍越秀银幸的现状，智慧养老发挥了哪些价值？

何洪涛：越秀银幸养老成立于2015年注册在深圳，以广深佛为半径围绕大湾区全面发展。

以打造连锁化品牌化平台化的一站式养老服务平台为己任。目前旗下运营有五家养老机构，1300张床位，服务650位老人，350名员工。银幸养老服务包括：银幸学院、银幸医护、银幸生活、银幸机构、银幸颐园。

咱们国家养老规划是9073模式，就是说，3%的老年人在机构养老，90%在家养老，7%在社区解决养老问题。越秀银幸从构建开始就按照三合一的理念设计。以机构为中心向周边延伸，辐射居家社区，我们并没有把居家、社区、机构分开，我们认为一体化有很多优势。

专业设备、专业护理人员、专业服务团队可以共享，降低边际成本。

越秀银幸深入推动数字化转型，以科技促进服务升级，提升员工的服务效率。

我们在提供上门服务的时候发现居家社区比较分散、通讯不便、风险难以控制、服务响应不及时、服务统计不连贯等问题。

如果没有一个基于现代互联网或者物联网的手段，做居家社区服务效率很低。2019年我们和北京一家科技公司联合开发了一套智慧养老居家社区系统叫“银幸安否”，打造社区居家15分钟服务圈。利用互联网和物联网技术，连接传感设备等智能终端硬件，把分散的居家社区和机构服务平台实现线上有效的链接。

依托链接，有针对性的根据客户的需求提供上门服务，提高服务的效率，降低服务的风险。

智慧养老是养老行业发展的必然趋势，企业的发展要顺应趋势，也要有自己的思考。我们在做好基本服务的基础上，围绕老人的需求提供更多的有价值的服务，建立越秀银幸的发展战略。

痛  点

ITH康养家：居家社区层面智慧养老服务目前遇到哪些困难？

何洪涛：最大的困难是付费机制，就是商业模式的问题。养老企业做数字化转型、投入科技技术提升服务质量和效率。这两年，国家对社区居家养老越来越重视，有一些政策和补助或者是对购买智慧养老产品扶持，帮助企业和老人解决一部分问题。但90%的老人还没有付费被服务的意识，老人的需求与服务没有连接上，市场购买力跟不上，这是很现实的问题。

在法律层面上，上门为老服务风险责权问题缺乏明确的界定。

我们看国外，不管是日本还是欧洲，政府都是最大的采购者。老人有需求，向政府申请，政府有专门的评估机构对老人进行评估，申请人需要什么样等级的上门服务，或者是说需要什么程度的服务，然后政府在合资格的供应商库里和服务机构去匹配。支付方式，以政府支付和买保险支付为主，个人支付为辅。我们国家这块体系还未建立。

供给端人员稀缺也是行业最大的痛点之一。

比如说互联网医疗，目前只能做网上挂号、问诊。不能解决居家上门问诊，这和养老遇到的问题一样。

缺人。互联网医疗无法上门服务是缺医生和护士，为老居家上门服务缺专业的护理人员。

现在上海有公司在尝试以互联网平台模式下单提供上门服务，也拿到了市场融资，这个大背景基于城市和区域的进人口量，薪水待遇，老年化程度、消费力、市场教育接受度、政府支持力度等。

越秀银幸上门提供为老服务，我们的战略定位是专业解决老人的照护问题，着重照护半自理老人，服务对象定位精准。

对于需要全护理的老人，老人住到机构来会得到更专业全面的照顾，成本更低。

在机构里，有监控系统、专业人员、专业设备，老人遇到紧急情况可以及时响应处理。虽然随着科技设备的增加，服务质量的提升，服务价格会多元化，但愿意为服务和专业买单的客户相信以后会越来越多。

越秀银幸最宝贵的财富

ITH康养家：如何能让更多的年轻人选择养老行业？

何洪涛：养老目前来讲还不是一个标准化的服务，而是人力密集型的工作，消耗的还是护理员的时间。目前还没有看到机器人，或者是类似互联网自助服务替代护工的方案，也没有看到能通过工业化、智能化的手段，可以把很多的服务承接过去。

让更多年轻人愿意进入养老行业，首先养老行业要整体盈利，能够支付得起公平的有竞争力的薪资待遇。

服务业普遍存在缺人，人员流动性大的问题，不止是养老行业。

我们要让年轻人和年轻人的家长们看到养老行业的成长性、专业性、稳定性，让年轻人有职业认同感和成就感，这些是很实际的问题。

受疫情影响，其他行业有裁员、降薪等问题。养老行业没有，养老公司一直在招人。

我们越秀银幸的工作人员反馈，她们进入养老行业后发现这个行业有自己的魅力，收入随着服务的提升每年有增长，工作稳定性高，安全系数较高，社会认可度比前几年有提升，每个人经过大量的培训都成为有一技之长的专业人才，当收到老人对服务满意的反馈后，很有成就感。

护理人员、一线工作人员是越秀银幸最宝贵的财富和资本，让老人满意、实现企业的价值，大部分要通过一线员工去提供服务。我们非常爱护和关心一线工作人员，公司在逐步优化人才晋升制度、薪酬管理工作，致力于让每一位在越秀银幸工作的人员有良好的职业通道，满足员工的职业和生活需求。

最近几年从社会话题热议度到政策颁布，社会越来越关注养老，大量其他行业人员涌入养老行业，但是她们仅限于愿意来做管理者和老板，并不愿意从基层做起，甚至很多人没有专业的经验，专业人员脱节的问题比较普遍。新进入养老行业的人员还没能抓住这个行业的本质，理解这个行业的特点。

ITH康养家：之前我们采访上海交通大学郑世宝教授，他个人看好“养老服务＋智慧养老＋物业服务”的模式，您从商业角度怎么看待这个模式。

何洪涛：我目前还没有看到一个真正可以成型的模式，养老服务是微利行业，与物业公司合作的内容、责权、合作模式与盈利模式等细节有待验证。

大地产公司相比较有优势，比如像越秀地产，有自己的物业公司和养老服务公司形成内部循环，服务业主。在现有社区和新社区旁配置康养机构和社区养老服务机构，将是未来社区的基本配置。

我们要认识到养老这个行业，她有社会属性和公益属性双重属性，它并不是纯粹的商业。

提升专业服务力

ITH康养家：对养老产业您有哪些期待？

何洪涛：养老产业这个词在我国也是这几年才提出来的，以前是讲养老事业。智慧养老是养老服务的手段，养老服务是城市服务的重要一环，智慧养老又是智慧城市发展的重要一环。希望通过智慧养老的创新发展，驱动并助力养老行业和智慧城市的发展。

从行业角度来讲，行业从业人员的专业度、服务的标准化、智慧养老产品的场景应用化、性价比等等还都处于探索和初级阶段。市场化的购买力量还未形成，如何调动老人的积极性购买服务，企业如何扩大服务能力，覆盖更多的市场需求，我觉得现在还需要政府再加大宣导力度。

从企业角度来讲，提升企业运营能力和服务力是根本。行业发展要紧紧围绕老人需求，不断提升服务专业度和服务质量，拓展服务内容和半径，建立更有温度的服务。

咱们国家的养老产业还有很长远的路要走，前途光明道路曲折。

图片来源：越秀银幸

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