ITH大咖说｜阳光保险 李胜军：数智化赋能，服务夕阳的朝阳产业

“十四五”时期，数字化转型迎来重要机遇。站在“十四五”的新起点上，发展数字经济是新一轮科技革命和产业变革大势所趋。

以服务为主的康养行业信息化、数字化的脚步虽然慢，但有一部分大型企业已领先尝试验证，通过科技赋能，实现降本增效，提升服务力，提升可持续的市场竞争力。

智慧康养遇到的问题在智慧社区、智慧城市的场景应用管理中同样有出现。随着数智化在现代化治理中的作用进一步增强，智慧康养、智慧康养社区的发展正在进入黄金发展期。

ITH康养家为让更多科技企业了解康养企业在智慧养老、信息化、智能化产品方面应用的效果、痛点和布局，持续与康养企业对话。从信息化、科创相关负责人视角解读科技变革下康养服务运营的选择与探索，解析康养企业的数智化力。

ITH康养家对话阳光保险集团养老与不动产中心信息化管理处处长李胜军，聆听“复合型康养老兵”在传统服务与数智化应用过程中的思考与探索。

李胜军：阳光保险集团养老与不动产中心信息化管理处处长。

同济大学，软件工程，硕士，中级职称。13年教育信息化、10年企业信息化、8年健康养老领域数字化管理从业经历。

ITH康养家：请您先介绍下近几年阳光保险集团养老与不动产这块发展的概况。

李胜军：2015年，阳光保险成立了“阳光颐和”养老运营公司，围绕养老公寓(CB)和养老社区（CCRC），探索重资产持有与轻资产运营的不同发展模式，属于保险行业较早布局，探索提供养老服务的企业之一。

到目前为止阳光保险的康养战略已形成两大品牌。

第一个品牌“阳光人家”，以CCRC类型的大型康养社区为主，第一个旗舰项目落在大湾区广州市从化区，目前处于开业前期及客户导入体验阶段。未来3－5年“阳光人家”将逐步在京津冀，长三角等重点区域落地项目。

第二个品牌“阳光里”，主要提供养老公寓（CB）、社区日间照料中心（CC）为主，提供社区嵌入养老、居家养老等轻资产运营服务，目前在北京大兴和大栅栏分别有落地项目在运营。

ITH康养家：近几年阳光保险在养老这一块的信息化、数字化、智能化发展的应用程度情况？

李胜军：从康养行业大范围来讲，阳光保险养老板块信息化与康养行业目前的信息化应用水平基本同步。解释下基本同步的意思，我们与养老行业的大部分企业一样，都处在信息化阶段，数字化和智能化应用相对较少，提升空间较大。

作为后发企业来讲，我们在部分细分领域又有“弯道超车”的优势。以阳光人家大湾区项目举例，它属于后发的项目，因为后发优势更凸显，尤其是在信息化、数字化及智能化这块少走了一些弯路，部分细分领域，比如AIOT场景、智慧物联网场景都在推进验证落地。

ITH康养家：阳光保险康养数字化未来布局，能与我们分享下么？

李胜军：阳光保险在智慧康养领域的思路是依托统一的康养产业经营模式，构建基于B2B2C模式下贯通“全域会员、全域数据、全域服务”的综合康养经营生态体系，落地“康养旅居云平台、康养运营云平台、康养智联云平台”，实现从面向消费者的终身康养服务消费生态系统，到面向康养社区住户服务的运营服务系统，到链接智能物联终端的智能服务系统的全流程、全周期、全覆盖的数字化、智能化、一体化。

在此基础上，我们推出1331模式。简单来讲是“一个愿景、三个平台、三个阶段、一套基础标准体系”。

一个愿景：科技平台不应只是技术融合的先进系统，更应多从社区入住的长者和用户角度考虑，让科技平台成为有温度、善感知各类主体需求、能实现智慧化自我生长和可持续发展的数字生命体。

三个平台：康养旅居云平台，康养运营云平台和康养智联云平台。

目前，阳光人家广州项目已落地康养运营云平台和康养智联云平台。康养社区实现了从营销、接待、评估、入住到收费、服务、保障的线上化、数字化管理，康养运营云平台已实现线上化落地。康养智联云平台，对康养社区及项目的各类物联网设备设施及智能硬件统一管控，实现物联网与智能设备的可视化管理。

三个阶段：线上化、数字化、智能化。

线上化阶段。初期重点把业务搬到线上，通过信息化的手段实现无纸化、网络化、自动化。

数字化阶段。对数据进行集成，进行贯通，比如营销数据、服务数据、运营数据、生态数据、融合数据等全域会员的全域数据之间的联通。

智能化。智慧康养社区内含多场景的智能化内容，社区内含有智能生活伴侣的概念，通过智能语音音箱、智能电视、贴身机器人等科技载体来提升场景化的服务。

三个阶段从侧面又体现出不同的两个时期：赋能期和使能期。

赋能期。比如赋能营销团队，给营销团队提供移动端和PC端的工具，助力营销，我们叫赋能，即通过科技手段或工具，提升效率与体验。

使能期。即智能化阶段，我们希望提供的不仅仅是一个科技手段或工具，而是一套可行的立足科技的解决方案。所谓授人以鱼不如授人以渔。最终，通过使能业务团队，提供一套立足科技的创新驱动解决方案，助力业务实现“提质、降本、增效”的管理目标。

一个基础：就是一套贯穿康养全生命周期的服务标准体系。我们前面讲的，三个平台也好，三个阶段也好，最终的愿景和落脚点就是一套贯穿康养全生命周期的统一的标准服务体系，打造四位一体的康养智能化服务。

ITH康养家：目前养老板块的信息化团队有多少人员？

李胜军：养老板块目前是1+3+N模式，1个信息负责人＋3个前置ITBP＋N个集团内、外部科技服务协同团队。在阳光保险体系內，我们是前置科技团队，是“枢纽”，是最懂康养业务的IT。

阳光保险集团科技中心科技团队约1500多人，涉及基础架构、协同办公、信息安全、AI等IT科技服务，均有由集团科技中心统一派团队、统一研发、统一支持、统一落地。这样，我们康养的IT团队就可以聚焦康养业务，融合科技力量，全身心推动智慧康养的建设与实践工作。

ITH康养家：在公司的组织架构中你们团队处于什么样的角色？

李胜军：阳光保险集团对科技工作非常重视，同时养老与不动产中心的管理层对康养科技应用也很重视。因此，在中心组织架构内设置了信息化管理处，专门负责康养与不动产业务的数字化建设。总结来讲，类似阳光保险这样的金融、保险类企业，比传统行业对数字化及科技的重视程度更高，投入更大。

在业务上，我们IT团队负责新技术赋能业务团队，引导协同业务团队利用新技术、新科技的创新思维，去重构和优化业务模式。我们IT团队深入业务与业务团队协同配合，一路走来逐渐形成互联网化，双螺旋的融合结构，相互合作，相互成就，共同推动业务又好又快发展。

ITH康养家：大湾区的这个项目，你们的外包团队和内部团队大概是怎么样分工的呢？

李胜军：我们双方成立项目组。我们提想法、架构和产品设计思路，外包团队做编码、做标准产品交付，集团科技中心负责提供云服务搭建等。

ITH康养家：随着政府对数字化转型、智慧养老的倡导，康养行业逐步提升对智慧化的重视，“降本增效”是核心，能否分享下您在建设过程中“降本增效”的案例？

李胜军：目前，养老行业还处在产品模式和运营模式的探索试水期阶段。从行业整体上来看，智慧康养推动营销、运营等管理与服务工作的效率有改善和提升，但整体上的“降本增效”效果，还远未达到主流行业或传统成熟行业的水平。但是，伴随康养产业不断发展壮大、成熟，智慧化对业务带来的效率提升也会逐步放大，促进服务环节优化与减少、可控，康养行业必然会出现与主流行业匹配的“降本增效”效应。

举例来讲，今年我们和寿险团队，共同推进建设完成了，康养社区“入住确认函”签约线上化，面向渠道、客户实现全流程、全要素的线上确认、签约等服务。这项工作在没有线上化之前，仅纸质版签约及快递等客户服务成本，我们初步测算大概在50多元／位（确认函设计印刷、函件多方快递等成本）。现在全部线上化后，如果签1万个客户，就可以节约成本50多元万，10万个客户节约成本500多万，以前一个客户签合同往来走合同至少3-5个工作日，现在几分钟就可以。

通过线上化系统建设，在合同签订之后形成过程管理的自驱力，驱动整个业务流程正常开展，将业务流程的关键节点进行追踪，保障业务闭环。未来对达到万级或几十万级以上的客户量，将是几十万到百万级的降本效果。

从2018年到现在，尤其疫情期间整个行业加速了签约或服务确认的电子化的进程。因为老人不能去现场，家属不能去现场，都需要线上去签约。通过康养业务数字化建设的不断落地，围绕康养业务的基础服务，我们的目标是努力让业务系统化程度更高，用户体验更好。

ITH康养家：数字化、智能化、万物互联等新技术与智慧康养社区建设结合，您在操盘过程中，遇到过哪些困难？您如何克服这些难点的？

李胜军：第一，经费投入不足，这个也是行业和每家康养机构面临的问题。

从2014年起，我先后负责参与过三个大型CCRC康养社区及多个CB类养老机构的筹建与运营，每个项目前期对智慧养老都很重视，但是，推进过程到落地环节，可能一平方米的造价能给到智能化的仅剩100－200元左右。

比如阳光保险大湾区的CCRC康养项目的体量接近15万方，智能化的投入大概在2,100万到3,000万之间。表面看这个数字挺高，其实这些投入也才达到智慧社区行业的标配水准，更前卫的技术突破和创新又有缺口。

第二、缺乏专业康养项目管理团队。对于整个康养行业的企业来讲，项目建设、成本、运营等环节的管控、产业链上下游合作形式、产品研发与市场营销等都有待优化。目前，在阳光保险的康养项目上，我们的管理团队专业度，相对于我早期服务过的项目来讲还是不错的。

第三，技术产品和人融合的“鸿沟”。这里的人一方面是员工，另一方面是服务的长者。行业的现状是这个两类群体都比较特殊，他们对科技产品的使用和接受度整体偏低。相对于其他行业这个问题是遇不到的，其他行业的客户主体基本都是年轻人。

伴随2018年以来大量高端康养社区项目的开业，带动了智慧养老产品及服务的快速应用，康养领域的技术应用有所好转。例如我们大湾区康养项目上的工作人员，相对年轻化，意向入住的长者受教育程度在提升，对新事物的接受度在提高，这些因素都有利技术产品的应用与真正落地。

ITH康养家：越来越多的科技公司提供智慧养老、智慧社区的解决方案，您选择合作伙伴看中哪些点？

李胜军：首要是团队。我会看对方团队里面除了研发人员、技术人员以外，有没有做顶层产品设计的懂康养业务的人员。

第二先进的技术架构。现在行业内，还存在部分智慧养老服务科技公司，还使用传统的技术架构，提供传统的ERP范畴的传统解决方案，而对于集团化、规模化、连锁化的康养集团机构，传统的架构是远远不够的，更需要提供类似云原生、微服务等新的技术架构。

第三有保障力的服务。目前，智慧养老企业的服务保障能力较强的不多，设计能力、研发能力、交付能力，都是我们非常关注的几点。这两年，开业的康养项目陆续增加，每个机构每天都有不同新增的需求变化，客户服务压力较大，对大多创业期的智慧养老科技公司的运营服务力要求越来越高。

第四是信息安全合规能力。我们需要有懂康养、有研发保障力的智慧康养合作伙伴，提供相对成熟的智慧康养解决方案与服务之外，更需要提供一套安全可靠的产品，这方面也是目前智慧康养领域很多创业阶段的科技服务企业有待提升和改善的地方。

比如，我们作为保险企业旗下的康养业务板块，必须构建与保险要求一致的信息安全与合规保障体系，确保客户数据及服务的安全可靠。为了弥补智慧康养平台的信息安全保障不足，我们已引入“零信任”网络安全防护理念，构建符合零信任架构体系的信息安全屏障，进一步提升和完善了智慧康养的信息安全保障能力。

伴随《网络安全法》、《数据安全法》《个人信息保护法》等一系列网络与信息安全领域法规的颁布，对于行业里的信息总们来讲，信息安全、网络安全与数据安全的责任将越来越重。

另外，也给提供智慧康养解决方案的公司提一个建议，只有躬身入局，深入康养运营业务，近距离参与运营，体验过程中的一线痛点，提供能够真正解决痛点和交互友好的解决方案。才能打造出好的产品和服务，赢得更多康养企业的认可，实现共赢。

ITH康养家：落到智慧养老需求场景，上海民政部与经信委联合发出共20个智慧养老场景需求，从“一线”服务中您觉得还有哪些“刚需”待补充？

李胜军：我觉得这些智慧养老需求场景非常好，第一次有官方定义智慧养老需求场景，为业内的智慧养老服务企业提供了方向。

个人觉得有另外两个场景需要关注，去尝试探索与实践，分别是智能健康评估场景和智能配送场景。

每位老年人入住机构都需要做健康评估，通过统一标准的健康评估等级确定服务内容和收费项，统一的智能健康评估，如果再与RPA（机器人流程自动化）融合，比如说检测数据加工，数据整合等高频重复的任务，通过与RPA机器人分流共享完成。我认为从降本增效和智慧养老服务体验上会是双赢，对内实现了提质增效，对外客户实现了更智能、更科学的评估定级和更友好的评估体验。

升级版的智能配送场景。现有的20个场景里已有老年人智能相伴场景、智能语音交流场景。在此延伸，智能相伴陪护机器人还可以收取快递，送药送餐等。这种配送融进去后，对长者来讲也是很有趣的陪伴，好玩的互动体验。在智能配送机器人里还可以设置电子围栏、紧急救援、防走失定位等内容，多角度服务长者。相信未来的2－3年，中高端社区都会配备多元化的机器人，提供多场景服务。end

（图：对话嘉宾提供）

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