在这轮疫情爆发之前，我有个机会去参加了一次美团外卖的骑手恳谈会，面对面和几位美团骑手聊了聊。 因为这是美团官方组织的骑手恳谈会，我感觉之前骑手们的发言一直都比较四平八稳，所以想用一个比较尖锐的问题刺激一下几位“阶级兄弟”。我问了他们这样一个问题——“平台，商家，顾客，物业，觉得谁对你最不友好？” 果然气氛一下子活跃起来，现场进入了吐槽模式。“保安简直就是我们骑手的天敌”，一位骑手用东北话讲道。“特别是CBD附近，物业不允许你在写字楼旁边停车，只能去旁边楼停，最后周边几个楼你都停到一千米了，你说这一来一回要多长时间。“ 对于外卖骑手来说，物业的权力处在一个灰色地带，可大可小，放行不放行全看保安心情。交流现场有的骑手甚至养成了进门前脱掉身上骑手服的习惯。“要我排序我把商家排第一位，而且要括弧个别商家。”这是一位众包骑士长的答案 “主要是鱼目混珠的那些，绝大部分商家没问题，导致发生卡餐事故的都是个别商家。给你5个餐就有一个死活不出来，堂食这么多人吃饭，他先就着堂食，他不给你做，外卖少个10单、8单他不在乎，愿意取消取消，反正我完事再给你做，你走也不是，等也不是，所以导致后边超时。” 女骑手张晓晶则受到顾客催单的困扰，她来自山西运城，19年开始跑美团外卖。她跟我们说，有的顾客刚下单没有两分钟就开始催，“快饿死了赶紧送，不快点就给你差评”。有的顾客说话难听，让一个女孩子难以接受。“不过这种顾客，100个里也就1个，还是好人多，大多顾客还会跟我说谢谢，辛苦了。” 大家的答案越不一致，反而越指向同一个问题——配送环节比我们想象的复杂，也许并不是我们从送餐地图上看到的A点到B点那么简单。从用户下单，到骑手送达用户手中，各个环节中可能都有若干的问题在影响骑手，相关上下游不管哪一方出问题，都会造成骑手身心压力的高度紧张。疫情之后，这类异常状况也许会更多。 针对这些异常状况，平台也一直在想办法解决。比如，总出餐慢的商家，美团外卖会基于商家近期的实际出餐情况，对商家的出餐时间进行修改，不让出餐时间占用骑手配送时间，以保证骑手配送时间的合理性；再比如，对于一些老大难写字楼以及复杂异常路况，则会把骑手在写字楼区域内绕路步行、上电梯难等等场景的时间考虑上，让骑手更从容。 虽然社交媒体热衷谈论骑手们“活在系统里”。但是对自己处境的判断，骑手们比白领更乐观。这几位骑手，有人曾经在国外当了十几年兽医，体验过“日出而作日落而息”，不那么“内卷”的生活。有人曾经是小企业主，现在和过去一样，因为事事冲在前面，能镇得住兄弟，所以做“骑士长”，在配送站里管着十几号人。骑士长身上带有一种过去老国企八级工一样的自信，“我就靠自身的技术跑，说不让这一单迟到就不会迟到”。 现场我又追问了骑手另一个尖锐的问题，“你们怎么看骑手困在系统里？” 这次骑手的答案，倒是高度一致，“我们对系统这个东西，不一定有特别大的关心，我们只关心一天收入会不会降低，这是我们最想要的东西。” 骑手关心的，和社会舆论所关心的，好像不在一个层面。不过，骑手好像无意间给了系统一些解决方案。上面提到的那位骑士长，他一直在坚持“老带新”，手把手教新骑手附近的路线，各种软件的操作，接单的窍门。他让骑手迅速上手这份工作，也让自己获得了足够的威望，能够管好这一批动辄要“提桶跑路”的年轻人。人与人之间的知识传授，是算法无法完全代替的。如骑手之间同学、同乡关系，结成了的各种社交网格。信息在他们之间传递的速度要远高于平台的单向灌输。平时，骑手间的互助能让很多小问题化解于无形。危急时刻，更成为了一张可以救命的网络。比如在上海的疫情之中，哪里能通行，哪里能派送，哪里有老人和病号更需要骑手，骑手之间的信息互通，更快捷可靠。 过去中国互联网过分强调“去中介化”，“扁平化”，“减少中间环节”，希望以一个最高效的引擎，调动全部生产要素。这就是所谓的“原子化”。而“原子化”则必然带来高强度的红海竞争和内卷。这个“原子”一旦是具体的人，比如说骑手，最终必然从焦虑、疲倦直到躺平，摆烂。 所以平台要做的，就是在自己的管理体系中充分考虑这种人性，给骑手们的自主决策以空间，给骑手的个人发展以跑道。平台不能期待算法一劳永逸，算法也是遇到问题，学习后，才知道怎么解决问题；对于那些算法暂时没有能力解决的问题，可以相信骑手的选择，给到他们一些接单上的自主选择权，例如美团已有的转单、改派、自行设置接单上限等等。 外卖骑手身上的一切标签撕去，他们首先是人。一个尊重人性的生态系统里，骑手一定程度的自主决策肯定会比算法自动决策更坚韧，在模糊地带的运行也更有效。算法的解药是人性。不过，人性就是万能的吗？我们似乎也不能抱以这样的期待。 访谈的最后，我问了张晓晶一个问题，“你觉得平台是自己的娘家还是婆家？” 这位未婚的女士有点犹豫，她觉得大部分事情上平台是娘家，不过有些情况下，还是免不了受一些委屈。我开玩笑说，———————
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